Förhållandet mellan konsumenter och företag utvecklas ständigt i takt med att ny teknik ökar och tar plats. Samtidigt ser förut okända organisations- och affärsmodeller dagens ljus och nya trender växer fram. Detta har en avgörande betydelse för hur vi ska förstå vår omvärld och marknad samt för hur vi ska göra lyckade affärer under de kommande åren. Därför belyses härmed tre sammanhängande faktorer för framgångsrik förändring.

Död åt institutionerna

För tio år sedan var företag sammansatta och byggda på ett helt annat sätt. Varje avdelning var ansvarig för sin egen del av kundens resa. Idag ska en bra kundupplevelse vara ett gemensamt ansvar – och hela verksamheten ska ha samma syn på kunder oavsett vilken avdelning de tillhör.

Bevittna ett exempel gällande inställning till sociala medier inom företagen. * 75 procent av marknadsförarna på marknadsavdelningen tycker att sociala medier ska användas för kundservice. Men bara 26 procent av dem anser att kundtjänstavdelningen bör ha något att säga till om gällande företagets socialamedier-strategi.

Detta är högst inkonsekvent. Kundernas tid är knapp, och de vet vad de vill och när de vill ha det. Ingen kund vill ha kontakt med flera olika avdelningar. Istället vill de gärna ha en kontakt och bara ett samtal med företaget.

Det innebär att vi kommer se avdelningar som inte längre arbetar i silos, och som antar en gemensam strategi och ett gemensamt ansvar för vad som driver verksamheten och affären framåt. En god relation med kunden är alla medarbetares ansvar och uppgift.

Nya ideal och former för framgång

Tills nyligen ville ofta små företag vara som de stora. De mindre företagen såg med avund på de stora företagens gedigna erfarenheter och resurser samt deras förmåga att skala verksamheten plus alla andra fördelar med att vara en stor organisation.

Idag utmanas allt detta av duktiga och drivna startups som tänker i nya banor.

Nu ser vi med medlidande på många stora organisationer som istället har storleken mot sig och som riskerar att hamna på efterkälken i jämförelse med smidiga och modiga konkurrenter av en helt annan storlek och med flexibla metoder och modeller av annat snitt.

Enligt Gartner, kommer fler än hälften av alla etablerade företag år 2021 ha dragit nytta av affärsmetoder från start-up världen för att sedan kunna gasa rejält på sin resa mot en framgångsrik och nödvändig förvandling.

De stora företagens största utmaningar är deras oförmåga att vara formbara och flexibla.

Startups är mycket mer villiga att prova olika metoder och modeller för att ta reda på vad som fungerar och inte fungerar. Stora företag kommer därför att behöva förstå att förändring och flexibilitet går hand i hand med framgång.

Den slappa användningen av data dominerar

Tack vare den digitala revolutionen är det inte bara viktigt med en tydlig affärsstrategi, utan också att kunna förstå och tolka kundernas data.

Det märkliga är att många företag bara använder en bråkdel av de data som finns tillgängligt. Trots den stora potential som ligger i alla dessa data så kan många företag inte hantera och analysera informationen på ett klokt sätt.

Det sätter en hämsko på affärsutvecklingen eftersom företagen riskerar att missa de fruktbara och viktiga insikter som kan gagna hela organisationen när de har inaktiva uppgifter liggande utan att någon tar tillvara på dem.

Därför bör data tas på större allvar i framtiden, och speciellt två områden borde stå i fokus: kundrelationer samt maskininlärning.

Relevant information inom båda dessa områden gör det lättare att fatta rätt beslut. Vinnarna är de företag som kan vända den nya digitala verkligheten till sin fördel.

Företagen måste ta itu med dessa förändringar nu för att överleva och bli framgångsrika i framtiden. Om inte så riskerar de att missa värdefull information, vilket troligen leder till att kunderna lämnar för konkurrenterna eller att verksamhetens anseende skadas.

I bägge fallen så är det game over på sikt.

Källa: http://blogs.forrester.com/diane_clarkson/12-02-21- deepening_the_relationship_between_marketing_and_service_is_critical_for_social_success

Källa: Zendesk Nordic

Artikeln är en del av vårt tema om Debatt.