”Dags för retail att rusta för tiden efter covid”
Vi befinner oss i kölvattnet av den iskalla flodvåg som coronakrisen svepte över retailbranschen under våren. De som har lyckats övervintra så här långt kan börja se framåt och fundera över hur vardagen kommer att bli efter krisen.
Covid-19 skyndade på den så kallade butiksdöden som vi trots allt var beredda på. Många av dem som gick under i pandemins första faser var bolag som redan stod inför tuffa tider. Vad krisen gjort är att den accelererat förflyttningen från den fysiska butiken till e-handel. Den har tvingat fram nya lösningar och tjänster. En del har tjänat på att utveckla sin e-handel, men frågan kvarstår: hur ser möjligheterna ut för den fysiska shoppingen när restriktionerna släppt?
Jag ser stora möjligheter.
Den sociala distanseringen har mer än något annat visat oss att vi människor behöver just mänsklig kontakt och fysiska möten. Digitaliseringen stoppas inte av det, vi behöver både och. Ganska kort efter pandemins början varnade WHO för en våg av psykisk ohälsa i pandemins spår.
När de sociala restriktionerna äntligen släpper kommer människor, mer än någonsin att törsta efter fysiska möten. Kanske kommer en shoppingtur på stan att kännas mer lockande än onlineinköp. Jag tror att vi, iallafall under en viss period, kommer att se en ökad aktivitet i de fysiska butikerna. Och jag tror att det är klokt att redan nu fundera över vad vi då kan erbjuda kunden på plats. Det digitala skiftet ställer nämligen högre krav på upplevelsen i butik.
Flexibel service och expertutbildad personal har blivit allt viktigare de senaste åren och kommer att vara avgörande efter krisen. I takt med kundernas Google-vanor, som gör att de kan läsa sig till mycket information själva, ökar kravet på säljarnas kunskap och förmågan att kunna möta mer initierade frågor och skapa intresse kring varumärket.
Här finns poänger att plocka. En nyligen släppt undersökning från “Retail Choice” visar att 20 procent av de tillfrågade konsumenterna upplevt frustration över att en online service, så som en chatbot, inte kunnas svara på deras fråga.
Det pekar på att det fysiska mötet med en butikssäljare fortfarande har ett värde och då är det så klart av yttersta vikt att säljaren är tillräckligt kompetent. Specialistutbildad personal kan ge kunden ett starkt mervärde och göra att de återvänder.
Med längtan efter mänskligt umgänge och fysiska upplevelser tror jag även att “retail entertainment” kommer att spela en viktig roll när coronakrisen är över. Unika och tidsbegränsade upplevelser och event är en trend som vuxit de senaste åren och som kan bli avgörande för att locka konsumenten till butikerna.
Branschen behöver förbereda sig redan nu för tiden efter pandemin och de nya krav och förväntningar som kunderna kommer att ha. Lyckas vi med det kan den fysiska handeln få ett uppsving och bli både bättre och starkare.
Ser fram emot att ses på butiksgolvet snart igen!
Jonas Kronlund, vd Sthlm Retail Staff (bemanningsföretag inom skönhet och kosmetik)
Artikeln är en del av vårt tema om Debatt.