23948sdkhjf
Innehållet nedan modereras inte i förväg och omfattas därmed inte av webbplatsens utgivningsbevis.

Specialisterna svarar: Hur ser framtiden ut inom CRM och IT

| Medlemsnyhet | Företag Craftware - Orange Group in Sweden

Vi lät tre CRM-specialister från Orange Group, Salesforce och Avanza Bank svara på frågor om framtiden inom CRM och IT. Läs mer om deras syn på användningen av CRM, de viktigaste trenderna och hur sammankopplade CX och EX verkligen är.

Fråga 1: Konsumenternas interaktioner med företag beräknas vara 60 % online år 2021 och 40 % fysiska, vilket är en nästan omvänd utveckling jämfört med 2018 då 42 % av interaktionerna var online och 58 % fysiska. (Källa: Salesforce) Ändrar detta hur ditt företag eller din avdelning ser på CRM?

Jonas Wallengren, Principal Business Consultant, Business Innovation & Strategy, Orange Europe, svarar:

Eftersom konsumenternas beteende förändras och de väljer ”digital first” i högre grad så förstärks de befintliga trenderna för att förbättra kundupplevelsen i alla kanaler. Detta inbegriper ökad automatisering där det är möjligt för att minska arbetsbördan för den mänskliga arbetskraften.

Med detta sagt finns det två trender som sticker ut.

I kölvattnet av en ökad interaktion genom digitala kanaler produceras mer data. Organisationer måste anstränga sig för att utnyttja dessa data för att uppnå en affärsverksamhet som kan kapitalisera på information. Om du samlar in dessa data, lagrar dem på ett säkert sätt, analyserar dem korrekt och omvandlar dem till användbara insikter kan de påverka verksamheten på alla områden. Från projektplanering till inköp av råmaterial till produktion av färdiga varor till kampanjer och säsongslanseringar – insikter som genereras från realtidsdata hjälper dig att fatta bättre beslut och effektivisera verksamheten.

Den andra trenden är att äga kundrelationen. Den totala kundupplevelsen betyder allt i dagens digitaliserade handel. Kundupplevelsen definieras av den relation som en kund har med ett företag och består av all interaktion som kunden upplever kopplat till varumärket, från det att kunden först tog kontakt med företaget fram till idag. Detta omfattar inte bara e-handelsplattformarna och upplevelsen i butik utan även det som händer efter kassan. Den sista kilometern; ”The last mile”, är den nya gränsen där det är av största vikt att äga kundrelationerna och säkra upplevelsen för att sälja mervärdestjänster och värna om varumärket och kundlojaliteten. Detta är ett nytt krav för många företag och för att hantera det kan de behöva nå ut till nya typer av digitala partner inom logistikbranschen.

Frank Rombouts, Regional Vice President och Head of Digital 360, Sweden & Finland, Salesforce, svarar:

Att inte förändra sitt sätt att bygga relation till kunden efter det vi vet i dag vore galet. Det som varit kommer inte tillbaka och skiftet du beskriver är bara början. Det handlar inte om att vi i framtiden bara möter våra kunder digitalt. Det handlar snarare om att alla våra vägar till kunden, både digitala och fysiska, måste hänga samman och hålla samma nivå på upplevelsen. Det är något som marknadscheferna tycker har blivit avsevärt mycket svårare bara på ett år (enligt vår senaste State of Marketing rapport).

Inger Ekestubbe, CRM Specialist, Avanza Bank, svarar:

Avanza är en digital aktör och har alltid tänkt digitalt sedan start. Så för vår del ändrar det ingenting, effekten är snarare att vi gynnas av att konsumenter blir mer och mer digitala och att tröskeln därmed blir lägre till att bli kund hos oss. Överlag gynnas digitala uppstickare av den digitala trenden eftersom mindre digitala aktörer också måste ställa om.

Fråga 2: Vilka är de viktigaste trenderna inom CRM i dag? (Till exempel AI, analys, automatisering, integrering till sociala medier, andra system (erp) eller IoT och CRM. Nämn gärna alla trender du ser.)

Jonas Wallengren, Principal Business Consultant, Business Innovation & Strategy, Orange Europe, svarar:

Om din organisation – det kan vara en smart stad, en tillverkare eller en återförsäljare – genererar stora mängder data från sociala medier, mobilappar, point-of-sale (POS), e-handel, IoT-anslutna sensorer och andra system längs kundresan så måste dessa användas maximalt.

Om något är kvantifierbart är det mätbart. I grund och botten kan man säga att om man kan se hur mycket av något man använder kan man kontrollera det. Det här är en riktning som företagen kommer att behöva följa med tiden. Det skulle kunna börja med en rekommendationsmotor: dina dataverktyg samlar in data, analysverktyg analyserar dem, din AI ger ett förslag och åtgärden genomförs antingen av det automatiserade systemet eller av en mänsklig beslutsfattare.

Du får sedan möjlighet att matcha data om tillgång och efterfrågan i hela organisationen så att du kan maximera resurserna och minska kostnaderna. Med det här tillvägagångssättet kan du fatta datadrivna beslut baserade på så korrekt information som möjligt.

Datadrivet beslutsfattande är ett eftersträvansvärt mål, men det behöver rätt tänk bakom sig för att vara effektivt.

Frank Rombouts, Regional Vice President och Head of Digital 360, Sweden & Finland, Salesforce, svarar:

Datadrivna beslut och mätning av ROI. Vi vet att företagens marknadsavdelningar sitter på en stor mängd data. Men den har traditionellt varit svår att hitta i och fatta beslut på. Vårt förvärv av Slack handlar i stor utsträckning om att möta den utmaningen. Alla applikationer kan funka i Slack. Det är en fenomenal kanal för att samla olika datakällor och samarbeta kring dessa. Mätningen av resultat hänger ju ihop med detta. Starkare fokus på digital marknadsföring och användandet av många fler datapunkter gör att vi behöver tänka om och kanske tänka nytt kring våra KPI:er.

Inger Ekestubbe, CRM Specialist, Avanza Bank, svarar:

En viktig trend som har hållit i sig under en längre tid är personalisering, dvs att på riktigt möta varje kund utifrån deras behov och intresse i den kanal de vill och att hålla ihop personaliseringen i alla kanaler. Då är det nästan nödvändigt att använda Marketing Automation och AI för att få en träffsäker kommunikation. Marketing Automation är hetare än någonsin och relevans är viktigare än någonsin nu när bruset blir allt starkare och svårare att nå igenom och kunder lättare än tidigare kan hoppa från den ena aktören till den andra. Jag kan inte heller se att trenden med content marketing avstannar, utan den är fortsatt viktig. Men även om det kanske inte går under ”trend” vill jag gärna lyfta vikten av att alltid hålla fokus på det som är bra för kunden och som långsiktigt gynnar kundrelationen. Att vara genuin och långsiktig vinner över tid. Det tycker jag är en hållbar strategi på riktigt.

Fråga 3: När du funderar på hur ditt CRM-system fungerar, tittar du då mer på löften om CX (Customer experience) än EX (Employee experience)?

Jonas Wallengren, Principal Business Consultant, Business Innovation & Strategy, Orange Europe, svarar:

För mig är det inte en fråga om CX eller EX. Alla företag måste se sina anställda som nyckeln till företagets kunder. Detta kräver att det finns en tydlig koppling mellan CX- och EX-strategin.

Tack vare Craftware (ett företag som tillhör Orange Group och som ansvarar för att införa CRM-system baserade på Salesforce-teknik), som kompletterar Oranges betydande kompetens inom ”Total Customer Experience”, hjälper vi våra kunder att bli kundcentrerade. Med resultatet av att hela organisationen kan fatta datadrivna beslut och vara kundcentrerad i sitt sätt att arbeta och i de verktyg som används.

Frank Rombouts, Regional Vice President och Head of Digital 360, Sweden & Finland, Salesforce, svarar:

Dessa två världar är tätt sammanlänkade. Vi tror att en bra EX är en förutsättning för en bra CX. En medarbetare som arbetar i ett svårnavigerat, trubbigt system kommer alltid att ha svårare att möta kunden på bästa möjliga sätt. Med Slack skapar vi ett digitalt huvudkontor som för samman alla interna och externa appar till en samlad vy. Var du än befinner dig kan du snabbt kommunicera det senaste till dina medarbetare och kunder.

Inger Ekestubbe, CRM Specialist, Avanza Bank, svarar:

CX är så starkt sammankopplat med EX så vi har i många år haft stort fokus på båda. Det är t o m två av de tre mål som vi alla anställda har. Just engagerade medarbetare och Sveriges nöjdaste sparkunder prioriteras mest internt hos oss. För att hålla fokus på engagerade medarbetare mäter vi eNPS kontinuerligt. Vår målsättning är att ha en eNPS över 50 och vårt utfall ligger på 67, vilket känns väldigt bra. För att hålla hög nivå av CX är ett användarvänligt gränssnitt extra viktigt, så mycket fokus på UX och design för vår del.

Ett skalbart CRM-system så som Salesforce kan hjälpa dig att fatta bättre beslut och effektivisera verksamheten redan från start.
Craftware som har varit Salesforce-partner sedan 2014 stödjer företag i den digitala omvandlingen genom att bland annat implementera och integrera Salesforce CRM och hjälpa IT-avdelningarna med utveckling och underhåll. Vi upprätthåller kommunikationen med kunden och vi har den erfarenhet och kompetens som krävs för att hantera projekt på alla nivåer – från analys till drift och testning.

Vill du veta mer om hur Craftware kan hjälpa ditt företag kontakta oss här.


Skriv din kommentar
Inläggen nedan modereras inte i förväg och omfattas därmed inte av webbplatsens utgivningsbevis.

Medlemsnyhet

Företag
Craftware - Orange Group in Sweden

Gårdsvägen 6,
196 70 Solna
Sverige
Craftware - Orange Group in Sweden

Bilder och video

Frank Rombouts, SalesforceInger Ekestubbe, Avanza Bank

Sänd till en kollega

0.07