”Nya möjligheter när gränserna suddas ut mellan B2B och B2C”
Modellerna för e-handel inom B2B och B2C skiljer sig åt då de avser transaktioner mellan företag respektive till privatpersoner. Under de senaste åren har dock olikheterna mellan dessa två modeller börjat suddas ut och de blir alltmer lika och integrerade. Det kan innebära stora möjligheter för företag.
Vad driver denna förändring?
Ständigt ökande kundförväntningar
Enligt Forrester föredrar 68 procent av köparna att själva göra sökningar online. Idag förväntar sig företagskunder samma bekvämlighet, snabbhet och personalisering i sina-transaktioner som i B2C-interaktioner. B2B-köpare påverkas av sina B2C-erfarenheter och vill undersöka, jämföra och köpa produkter online, växla sömlöst mellan enheter och kanaler.
Teknik och omnikanalstrategier
Ny teknik gör det möjligt för e-handelsplattformar att erbjuda funktioner, såsom mobiloptimering, chatbots, AI och AR. Lösningar för omnikanalstrategier ligger till grund för en sömlös och konsekvent kundupplevelse över olika kontaktpunkter, som webbplatser, sociala medier, e-post och fysiska butiker.
Med varje steg framåt kommer utmaningar. Konvergensen av B2B- och B2C-marknader innebär ökad konkurrens. Företag måste nu konkurrera med både traditionella konkurrenter och nya aktörer från olika sektorer. Till exempel har Amazon Business, en B2B e-handelsplattform, blivit ett stort hot mot många B2B-företag genom att erbjuda ett brett utbud av produkter, låga priser och snabb leverans.
Med funktioner som Prenumerera och Spara, köp med ett klick och utvalda sortiment efter jobbroll, gör de det enkelt för B2B-köpare. Dessutom skapar deras kundservice och kampanjer som Amazon Business Prime Days en stark lojalitetsloop.
Trots detta förväntas Amazon Business enligt Barron's bara ta 1,5 procent av den adresserbara företagsmarknaden på 5,7 biljoner dollar till 2025. Om andra B2B-företag blir lyckas med sin digitalisering kan de också bli starka spelare på den här marknaden.
Ökande komplexitet
En annan utmaning är de ökade kostnaderna och komplexiteten i att hantera en konvergerande e-handelsverksamhet. Företag måste hantera olika kundsegment och förväntningar, vilket kräver olika strategier och system.
B2B-företag kan till exempel hantera komplexa transaktioner som massbeställningar, avtalsförhandlingar och fakturering, medan B2C-företag ofta fokuserar mer på kundservice, returer och lojalitetsprogram. Dessutom måste både B2B- och B2C e-handelsföretag investera i teknik och infrastruktur för att stödja konvergensen, vilket kan öka deras drifts- och underhållskostnader.
Nedan följer några råd som kan hjälpa företag att lyckas:
Använd B2C-liknande funktioner i B2B-plattformar. Användarvänlig design, enkel navigering, produktrecensioner, personalisering, rekommendationer och betyg kan hjälpa B2B e-handelsföretag att attrahera och behålla fler kunder samt öka deras konverterings- och retentionsfrekvens. Enligt McKinsey kan e-handelsföretag som erbjuder B2C-liknande funktioner som personalisering öka sina intäkter med 15% och minska sina kostnader med 20%.
Fokus på personalisering och kundupplevelse. B2B- och B2C e-handelsföretag måste förstå sina kunders behov, preferenser och beteenden och anpassa sina erbjudanden och interaktioner därefter. Personalisering och en bra kundupplevelse kan öka kundnöjdhet, lojalitet och opinionsbildning samt förbättra varumärkets rykte och konkurrensfördelar. Enligt en Salesforce-rapport säger 88% av kunderna att upplevelsen ett företag erbjuder är lika viktig som dess produkter eller tjänster.
Marknad baserad på kundinsikter. Data och analys kan hjälpa B2B- och B2C e-handelsföretag att få insikter om sina kunder, marknader, konkurrenter och prestanda, och optimera sina strategier och verksamheter därefter. Enligt McKinsey är sannolikheten för att datadrivna organisationer skaffar kunder 23 gånger större, behåller kunder sex gånger mer sannolikt att behålla kunder och att de är lönsamma 19 gånger mer sannolikt.
Vad händer härnäst?
Konvergensen mellan B2B- och B2C e-handel är en långsiktig trend som kommer att forma framtiden för e-handel. Enligt Statista förväntas den globala företagsmarknaden för e-handel nå 20,9 biljoner dollar till 2027, vilket är nästan dubbelt så mycket som B2C-marknaden förväntas nå samma år. Rapporten förutspår också att denna konvergens kommer att skapa nya affärsmodeller, såsom B2B2C, B2A (business to anyone) och C2B (consumer to business).
E-handelsföretag behöver förbereda sig för den konvergerande e-handelslandskapet och dra nytta av möjligheterna och utmaningarna. Här är några rekommendationer:
- Analysera kunder, konkurrenter och marknaden för att identifiera gap och möjligheter för konvergens.
- Utveckla en tydlig vision och strategi för konvergens och anpassa dina mål och mätvärden.
- Investera i teknik och infrastruktur som stödjer konvergens, såsom moln-, mobi-l, AI- och omnikanalplattformar.
- Implementera B2C-liknande funktioner i B2B-plattformar, och vice versa, för att förbättra kundupplevelsen.
- Personalisera erbjudanden och interaktioner med kunderna och ge dem relevant innehåll och lösningar.
- Utnyttja data och analys för att optimera prestanda, beslutsfattande, innovation och differentiering.
- Samarbeta med andra B2B- och B2C e-handelsföretag samt leverantörer, distributörer och kunder för att skapa värde och synergi.
- Övervaka och utvärdera dina insatser och anpassa och förbättra dem vid behov.
Genom att följa dessa rekommendationer kan B2B- och B2C e-handelsföretag överbrygga gapet mellan sina modeller och skapa en mer integrerad och sömlös e-handelsupplevelse för sina kunder och sig själva. Tack vare ny teknik är detta möjligt redan idag.
Artikeln är en del av vårt tema om Debatt.