Kundservice på sociala medier kommer stort
Detaljhandel med snabbrörliga produkter använder sociala medier för att kommunicera med sina kunder. Detta enligt en undersökning som affärskommunikationsföretaget Interactive Intelligence gjort.
– De sociala medierna har växt enormt i användning under de senaste åren och en del konsumenter föredrar till och med idag denna kanal gentemot företag och organisationer, säger Daniel Eisenberg, Nordenchef på Interactive Intelligence i ett pressmeddelande från företaget.
Enligt statistiken använder runt 90 procent av de europeiska Internetanvändarna regelbundet sociala medier. Bland användarna uttrycker 45 procent sitt missnöje över ett företagens produkter eller tjänster via kommentarer på sociala nätverk.
I Sverige använder 35 procent av befolkningen sociala medier dagligen, varav över 79 procent uppger att man påverkas i sitt köpbeslut av kommentarer i sociala medier. I takt med att allt fler företag erbjuder support i sociala medier kommer också vår förväntan på att kunna nå företag där vi väljer att nå dem att öka. Konsumenter anser det viktigt att företag bemöter klagomål i sociala medier, statistik visar nämligen att företag som väljer att svara tillmötesgående på ett klagomål får 73 procent av konsumenterna att påverkas positivt inför ett köp.
– Öppenheten i samspelet mellan företagen och slutkunden i sociala medier är en av de största utmaningarna, både att svara snabbt men också rätt, fortsätter Daniel Eisenberg. Det viktigaste att komma ihåg är att kommunikationen sker mellan människor i dessa medier och att potentialen att omvandla en negativ erfarenhet till en positiv är ganska god om det sköts rätt i sociala medier.
Enligt Interactive Intelligence, är 40 procent av detaljhandeln och de snabbrörliga konsumtionsföretagen på global nivå aktiva med sin kundtjänst i sociala medier, medan 35 procent av telekomföretagen erbjuder assistans via sociala nätverk.
Sett till storlek på kontaktcenter är cirka 30 procent av företagen globalt med fler än 500 anställda villiga att använda sociala medier som en kommunikationskanal med slutkunder, medan drygt 10 procent av företagen med färre än 100 anställda använder sociala nätverk för att ge supporttjänster.
– Det mesta tyder på att i år slår sociala medier igenom på bred front, avslutar Daniel Eisenberg. Många företag kommer sluta se sociala medier som en isolerad del och istället anpassa all sin kommunikation och sina affärsmodeller till ett digitalt samhälle och börja driva social marknadskommunikation.
Om Interactive Intelligence www.inin.com/se
Börsnoterade Interactive Intelligence (Nasdaq: ININ) är en global leverantör av lösningar för affärskommunikation inom kontakt- och callcenters, IP-telefoni och automatiserad affärsprocesser (BPA). Lösningarna kan levereras som molntjänster eller kundplacerad installation. Företaget grundades 1994 och har över 5000 kunder världen över. Företaget placerades senast 2012 i ledarkvadranten av Gartner inom sektorn ”Contact Center Infrastructure, Worldwide Report (juni 2012)”.
Interactive Intelligence har över 1 400 anställda och med huvudkontor i Indianapolis, USA. Företaget har representerats i Sverige sedan 1999.