Otrogna konsumenter är här för att stanna
LEDARE: De nya otrogna konsumenterna spelar ut näthandeln mot den traditionella handeln, något som detaljhandeln både måste acceptera och anpassa sig efter.
Det här är en trend som nu också börjar sprida sig till konsumentens relation till sina butiker.
Handeln har länge försökt knyta till sig kunderna i olika lojalitetsprogram. Med bland annat kundklubbar och exklusiva evenemang vill man få trogna kunder, som gärna kommer tillbaka och i första hand väljer den butiken eller kedjan när de ska köpa något speciellt.
Men den trogna kunden blir ändå allt mer sällsynt. Och det handlar inte bara om att konsumenterna blir medlemmar i alla kundklubbar, för att alltid kunna ta del av de bästa erbjudandena. Utan det handlar också om att man spelar ut näthandeln och de fysiska butikerna mot varandra.
Med den smarta telefonens intåg blev i stort sett varenda kund utrustad med en egen dator som man har tillhands i butiken. Och som ofta utnyttjas för att kolla utbudet och erbjudandet hos konkurrenten, vilket kan vara närmaste butik eller e-handeln. Är varan billigare någon annanstans? Finns den i andra varianter? Kan man få bättre villkor?
Det här är den realitet som handeln inte bara måste acceptera utan också anpassa sig till – på samma sätt som försäkringsbolagen, bankerna och elleverantörerna.
I stort sett alla större handelsföretag har nu hoppat på e-handelståget och öppnat egna nätbutiker för att ge sina kunder den valfrihet som de önskar. Det talas nu om multikanal- och omnikalanförsäljning, uttryck som säkerligen kommer att vara borta om ett par år, eftersom det är den lösning som alla erbjuder. Men för många av landets mindre butiker är det inte realistiskt att dra igång e-handel, bara "för att man måste". Däremot finns det lösningar som gör det möjligt även för den lilla citybutiken att också arbeta med multikanaler, genom en närvaro i e-handeln. För det är säkerligen den lilla citybutiken som oftast blir utsatta av de otrogna konsumenterna med en smart telefon i fickan.
Det går inte längre att blunda för de nya konsumenternas snedsteg, nu gäller det att acceptera otroheten och anpassa sig efter den.