"Omnikanalsframgång ställer krav på hela kedjan"
I takt med att e-handeln växer och utvecklas blir den bakomliggande arkitekturen alltmer komplex. Att framgångsrikt arbeta med omnikanal kräver därför både snabb och säkrad affärsinformation genom hela kedjan, skriver James Ek, Sverigechef på Software AG.
När handeln blivit mogen och omnikanalshandel etablerats innebär det också att förväntningarna ökar. Vi förväntar oss idag att en beställning som görs på nätet ska kunna levereras hem eller till en butik i närheten inom bara några dagar. Vi förväntar oss att de aviseringar vi får till oss via sms eller mejl ger korrekt information om när och var leveransen ska ske.
De flesta har säkert varit med om att de fått en avisering om att varorna ska kunna hämtas ut i en butik vid en viss tid. Väl framme i butiken visar det sig att varorna trots aviseringen inte har kommit fram än, eller att bara halva leveransen är där. Någonstans är det uppenbart att systemen inte kommunicerar med varandra som de ska.
Detta leder till missnöje i flera led. Kunden blir irriterad på företaget som sålt varan; att de inte säkerställt rätt leverantör eller distributör. Irritationen går inte sällan ut över personal hos distributören, eller utlämningsstället. Både distributör och butik kan drabbas av felaktig information från annan part. Eftersom det många gånger är så många parter involverade kan en misslyckad omnikanalsaffär få konsekvenser för en lång rad aktörer – och det medför ett problem som egentligen ingen av dem upplever att de orsakat, utan att det snarare är brister i språk och kommunikation mellan dessa parter. Den slutgiltiga kundnöjdheten påverkas i hög grad av hur väl samarbetet mellan aktörerna i distributionskedjan fungerar.
För att omnikanalshandeln ska fungera krävs att e-handelssystem pratar med lager, bokningssystem, logistiksystem, logistikleverantörer och butiksinventeringssystem. Detta för att säkerställa att kundlöften ska kunna infrias. Alla dessa system finns på olika håll, kan vara olika gamla och många utvecklades inte för att kommunicera med andra system.
De flesta system och processer i den traditionella detaljhandeln är inte säkerställda för att hantera komplexiteten i den nya digitala miljön. Återförsäljare har gjort taktiska investeringar för att försöka stödja sådana initiativ, men de har blivit offer för sin egen framgång – efterfrågan har varit mycket större än väntat i de digitala kanalerna och lösningarna har inte kunnat skalas upp för att möta den ökande efterfrågan i termer av antal ordrar, som tenderar att bli allt mer komplexa.
En kortsiktig lösning kan fungera under en begränsad tid, men återförsäljarna måste finna mer långsiktiga lösningar för att bygga starka partnerskap och hållbara lösningar.
IT-avdelningarna och affärssidan behöver komma varandra mycket närmare och förstå utmaningarna som hela distributionskedjan har och hur interaktionen ser ut mellan olika system. Alla delar måste säkerställas för att kund och partner upplevelsen skall bli så stor som möjligt för att ge så stora förutsättningar som möjligt att kunder och partners blir återkommande.
I den digitala värld som vi nu lever i behöver IT och affärssidan mer än någonsin ha samma mål. För att realisera ett sådant mål krävs plattformar som kan förstå varandra. Det är nödvändigt att i realtid kunna analysera de stora och komplexa datavolymerna, som ofta kommer från olika system.
James Ek, Sverigechef, Software AG
Läs mer om omnikanal i nästa nummer av Dagens handel på papper, ute hos läsarna från onsdag 6 maj.
Annons 
