Amazon: Vi ger kunden allt
Amazon startade som en bokhandel på nätet i USA 1994. I dag finns Amazon i 14 länder, säljer allt från blöjor till egna tv-serier och är världens största e-handelsföretag. – Vi har kunden i fokus, erbjuder det som kunden vill ha och bjuder på det mesta, säger Werner Vogels, CTO på Amazon.
Stort intresse skapade Amazons tekniska direktör Werner Vogels, som påpekade att den största anledningen till företagets framgångar är tekniken.
– Allt är teknikdrivet, det är teknik som är vår talang.
– Vi ser oss inte som retailer - vi ser oss som ett it-företag som råkar ägna oss retail, sade Werner Vogels.
Men det handlar inte enbart om teknik för att växa i den takt som Amazon gör. Det handlar också om kundinsikt. Amazon ska vara platsen för att hitta, utforska och handla online.
– Amazon har hundra miljoner kunder och bygger hundra miljoner webbsajter. Varje kund är unik, sade Werner Vogels.
Forskning visar att ju fler val konsumenten har, desto jobbigare tycker man det är att välja. Och desto mindre troligt är att man överhuvud taget gör något val.
– Därför jobbar vi med personifiering som ska minska antalet val för kunden.
De kan se ut på olika sätt, exempelvis att visa på vad andra kunder väljer – typ kunder som har köpt denna vara har också köpt eller tittat på dessa. Rekommendationer – "det här rekommenderar vi för dig" eller tips om bästsäljare, topplistor, heta nyheter och annat.
Recensioner är väldigt viktigt, påpekade Werner Vogels. Kunderna älskar att ge kommentarer om varorna. Och andra älskar att läsa dem.
– Kunderna vet att recensionerna om vad andra kunder tycker ligger på Amazon, och kollar upp dem exempelvis om de står i en butik och ska köpa elektronik.
– Om kunden inte litar på butikspersonalen, så litar de på varandra.
Man ska inte vara rädd att kannibalisera på sitt eget företag. Amazon ger utrymme för konsumenterna att leta information och varor även på andra sajter, till och med på sina konkurrenters.
– De gör det i alla fall, lika bra att låta dem göra det hos oss.
För ett par år sedan införde Amazon Self service, där man bland annat gjorde det möjligt för kunden att avbeställa sin order, utan att kontakta kundservice.
– Visst får vi fler avbeställningar för att det är så enkelt. Men vi får ännu fler kunder som vågar trycka på köp-knappen utan att tveka, sade Werner Vogels.
Han berättade också om en misslyckad satsning: Your digital soul, där man skapade en digital person som hade samma intressen och beteenden som kunden.
– Vi gick för långt, kunderna hatade det. De gillar inte att se någon som är lika dem!
För tio år sedan lanserades Amazon prime, ett lojalitetsprogram för bekvämlighet. 20 miljoner kunder har valt att betala 99 dollar per år för medlemskapet, som bland annat innebär att de får sina varor levererade dagen efter.
– Visst kostar det oss en hel del, men de här kunderna köper mycket mer.
Prime-kunderna i New York kan till och med få levererat inom en timme.
– Vi hoppas också på att kunna lansera Prime air, där varorna levereras med drönare, sade Werner Vogels.
Andra lojalitetsprogram är Amazon student, som är gratis och ger många fördelar. Medlemmar i Amazon fresh kan få färskvaror levererade från lokala butiker och restauranger direkt hem till dörren samma dag.
– Vi experimenterade i fem år i Seattle för att kunna lansera Amazon fresh och rullar ut det i allt fler städer nu.
Werner Vogels tips:
Fortsätt att experimentera.
Gör ständiga mätningar.
Lär av framgångar och misstag.
Det sker hela tiden stora förändringar. Det måste man anpassa sig till. Därför är en viktig fråga:
Vad är det som inte kommer att förändras?