Serviceskolan - del 2

Första avsnittet i Serviceskolan hittar du här:

Läge, pris och utbud i all ära. Men om sanningen ska fram – och det ska den naturligtvis – letar vi alla efter den butik, det hotell eller den restaurang där vi känner oss förstådda.

Välkommen till den andra delen i artikelserien om enastående kundservice!

Vi känner alla till den gamla regeln att man ska behandla andra så som man själv vill blir behandlad. Den kan fungera som en bra grundregel i livet, men inte i mötet med kunder. En kund vet exakt vad hon eller han är ute efter, medan en annan behöver stöd och smakråd. En tredje vill umgås en stund medan en fjärde mest av allt har bråttom. Olika kunder vill helt enkelt bli bemötta på olika sätt! Nyckeln till framgång ligger i hur väl du kan uppfatta kundernas olika karaktärsdrag och hur villig du är att anpassa ditt eget beteende och säljsamtal efter personen du pratar med.

Behandla andra som de vill bli behandlade

I alltför många butiker, restauranger och på alltför många hotell fungerar kundbemötandet fortfarande enligt den helt orimliga modellen att vi alla är lika. Säljaren trummar på dag ut och dag in med sin egen, ofta monotona, stil oavsett vem kunden är och hur hon eller han önskar bli bemött. Bristen på kunskap, engagemang, lyhördhet och flexibilitet leder till en riktigt medioker kundupplevelse och innebär nästan aldrig att antalet stamkunder ökar.

Vi måste alla förstå att det inte finns ett sätt att ha ett bra kundmöte eller säljsamtal – det finns flera! Din förmåga till anpassning är ofta nivån på din framgång. Tänk också på att en mer engagerad, lyhörd och flexibel inställning är något du har minst lika mycket glädje av privat som på jobbet. Du kommer helt enkelt att få det lite trevligare i livet om du anstränger dig på jobbet.

Fyra framforskade karaktärer

Det finns gott om forskning kring människans olika karaktärsdrag som leder till olika reaktioner i olika situationer. Lyckligtvis är den forskningen entydig: Beslutsgrunderna skiftar frå