23948sdkhjf

Digital hjälp gör returer till köp

| Av Dagmar Forne | Tipsa redaktionen

Den konsument som är missnöjd med sitt köp på en webb-shop har två alternativ - göm och glöm eller returnera och häv köpet. Nu finns nya möjligheter för handlaren att göra returer till en lönsam del av verksamheten.

Dagens Handel har träffat Haider Abdo grundare till Returnado, ett nystartat företag som utvecklat en modell för returhantering.

– Som handlare är det bra att veta varför kunden vill returnera varan, säger han.

Det finns många olika skäl till att en vara inte passar exempelvis fel storlek, en färg som inte stämde med bilden på sajten, det kan var fabrikationsfel på varan, eller att den levererades för sent.

Många fel skulle kunna rättas, något som sker frekvent i den fysiska handeln – men inom e-handel finns bara två lägen – behåll eller skicka tillbaka.

Det har historiska skäl. För att få kunderna att våga börja e-handla var det viktigt att erbjuda full returrätt. Det var ett sätt att köpa sig marknadsandelar, men det vande också kunderna vid ett ohållbart system. Eftersom det inte funnits bytesmöjligheter har många e-shoppare vant sig vid att beställa hem 2-3 olika varor, behålla den som passar och returnera resten.

Haider Abdo framhåller att en retur och hävning är detsamma som en förlorad affär, och att returerna slår hårt på lönsamheten för e-handlaren. Returnerade varor går i många fall inte att sälja igen, åtminstone inte till fullpris. Det kostar inte bara själva försäljningen på varan och värdet på en vara som i många fall inte kan säljas igen, handlaren får dessutom betala för returemballage, frakt och övriga hanteringskostnader.

– Om handlare och kund däremot kan kommunicera kring vad som är fel är det möjligt att utnyttja det transaktionsfönster som finns öppet, säger han.

Han visar på sin mobil. Kunden som vill returnera varan får upp ett fönster i mobilen med olika alternativ som fel färg, fel storlek eller fabrikationsfel. Denna kommunikationsmöjlighet ger handlaren chansen att erbjuda automatiserad rättelse i stället för bara retur och hävning.

Kunden kan välja att få en annan storlek, att få den trasiga varan bytt mot en ny eller få ett tillgodokvitto.

På det viset räddas affären. Kunden får rätt vara och returen blir inte enbart en förlust för handlaren, utan en möjlighet att ge ett bra bemötande, som gör att kunden gärna återkommer.

Detta behöver inte kräva dyr handpåläggning. Processen är digital – e-handelssajten utrustas med en modul som ställer frågor kring vad som är fel och ger kunden möjlighet att välja åtgärd, som större storlek, en ersättningsprodukt eller tillgodokvitto.

­–Ibland kan problemet vara att kunden inte lyckas få produkten att fungera. Det behöver inte vara ett fel på varan, utan det kan krävas support för att komma igång. Även den funktionen kan automatiseras, framhåller han.

Haider Abdo nämner också andra fördelar med att skapa bättre returhantering:

–Returerna ger mängder av information som kan användas – dels till att förbättra produktinformationen på e-handelssajten – dels som underlag för kommunikationen med leverantörerna.

Han säger att ambitionen är att Returnado ska ta över returhanteringen för e-handlarna.

– Vi vill bli ett Klarna för returer.

Tidigare publicerad i Dagens Handel 14-15/2016
Håll dig uppdaterad med Dagens Handel
Är du prenumerant? Bli prenumerant

Med en prenumeration får du obegränsad tillgång till webbtidningen. Läs webbtidningen online.

Kommentarer (0)
Startsidan just nu

XXL tappar Sverigechefen

Bra avslutning på året för bokhandelskedja

Kliver in i Kupolen

Starkt kvartal för Boozt: "Skalfördelar förbättrar tillväxten"

Östermalms saluhall – försenad och fördyrad

Renoveringen av Östermalmshallen 400 miljoner dyrare än planerat.

Coops ultimatum: Tillgänglighet eller nedläggning

Nyhetsbrev

Leder Ellos nya heminredningssatsning

Mode- och inredningsjätten lägger krut på heminredning med nylanserad sajt; Homeroom.

Arkiv

Kraftigt bakslag för Lidl: ”Trafikverket stryper kundtillförseln”

Här finns Årets apotek

Norskt styrelseproffs till Pricer

Lexington Company växte digitalt och med heminredning

Obemannade butiker blir franchise – 200 stycken ska upp

”Alla papper är redo och intressenterna är många. Jag har visat att det går”.

Mycket svag bygghandel på nätet

Sportamore lägger till marknad

Här öppnar varuhusjätten outlet

Jysk på nya adresser – återöppnar här

Polarbröds Anna Borgeryd avliden

Var huvudägare tillsammans med systern Karin Bodin.

Ny svensk cykelkedjesatsning

Tiger of Swedens vd lämnar

Går med omedelbar verkan.

Han blir ny finanschef på Ica-handlarnas Förbund

Här kompletterar apotekskedjan Coop och Eurocash – men ännu ingen Ica

Stabilt men blygsamt för dagligvaruhandeln

Vd-skifte hos Eton

Skjortföretaget hämtar ny vd från H&M-sfären.

Så ska Swish erövra dagligvaru- och servicehandeln

Sportbutik kan ta hem Postnords logistikpris

Pandora med ny vd

Fortsätter satsning på kontantcenter

Tvärstopp för Odd Molly

Stärkt Lindex

Ica-profil blir ny vd hos Fazer

Framgång för Pricer

Lyxmodehus dubblerar butiksytan

Nytt läge för Coop

Rejält resultattapp för sportkedjan

Handlare vill se kameror i Stenstan

Öppnar ny avdelning för ur och juveler

Se alla Företagens egna nyheter

Sänd till en kollega

0.122