Digital hjälp gör returer till köp

| Av Dagmar Forne | Tipsa redaktionen

Den konsument som är missnöjd med sitt köp på en webb-shop har två alternativ - göm och glöm eller returnera och häv köpet. Nu finns nya möjligheter för handlaren att göra returer till en lönsam del av verksamheten.

Dagens Handel har träffat Haider Abdo grundare till Returnado, ett nystartat företag som utvecklat en modell för returhantering.

– Som handlare är det bra att veta varför kunden vill returnera varan, säger han.

Det finns många olika skäl till att en vara inte passar exempelvis fel storlek, en färg som inte stämde med bilden på sajten, det kan var fabrikationsfel på varan, eller att den levererades för sent.

Många fel skulle kunna rättas, något som sker frekvent i den fysiska handeln – men inom e-handel finns bara två lägen – behåll eller skicka tillbaka.

Det har historiska skäl. För att få kunderna att våga börja e-handla var det viktigt att erbjuda full returrätt. Det var ett sätt att köpa sig marknadsandelar, men det vande också kunderna vid ett ohållbart system. Eftersom det inte funnits bytesmöjligheter har många e-shoppare vant sig vid att beställa hem 2-3 olika varor, behålla den som passar och returnera resten.

Haider Abdo framhåller att en retur och hävning är detsamma som en förlorad affär, och att returerna slår hårt på lönsamheten för e-handlaren. Returnerade varor går i många fall inte att sälja igen, åtminstone inte till fullpris. Det kostar inte bara själva försäljningen på varan och värdet på en vara som i många fall inte kan säljas igen, handlaren får dessutom betala för returemballage, frakt och övriga hanteringskostnader.

– Om handlare och kund däremot kan kommunicera kring vad som är fel är det möjligt att utnyttja det transaktionsfönster som finns öppet, säger han.

Han visar på sin mobil. Kunden som vill returnera varan får upp ett fönster i mobilen med olika alternativ som fel färg, fel storlek eller fabrikationsfel. Denna kommunikationsmöjlighet ger handlaren chansen att erbjuda automatiserad rättelse i stället för bara retur och hävning.

Kunden kan välja att få en annan storlek, att få den trasiga varan bytt mot en ny eller få ett tillgodokvitto.

På det viset räddas affären. Kunden får rätt vara och returen blir inte enbart en förlust för handlaren, utan en möjlighet att ge ett bra bemötande, som gör att kunden gärna återkommer.

Detta behöver inte kräva dyr handpåläggning. Processen är digital – e-handelssajten utrustas med en modul som ställer frågor kring vad som är fel och ger kunden möjlighet att välja åtgärd, som större storlek, en ersättningsprodukt eller tillgodokvitto.

­–Ibland kan problemet vara att kunden inte lyckas få produkten att fungera. Det behöver inte vara ett fel på varan, utan det kan krävas support för att komma igång. Även den funktionen kan automatiseras, framhåller han.

Haider Abdo nämner också andra fördelar med att skapa bättre returhantering:

–Returerna ger mängder av information som kan användas – dels till att förbättra produktinformationen på e-handelssajten – dels som underlag för kommunikationen med leverantörerna.

Han säger att ambitionen är att Returnado ska ta över returhanteringen för e-handlarna.

– Vi vill bli ett Klarna för returer.

Tidigare publicerad i Dagens Handel 14-15/2016


Håll dig uppdaterad med Dagens Handel
Är du prenumerant? Bli prenumerant

Med en prenumeration får du obegränsad tillgång till webbtidningen. Läs webbtidningen online.


Skriv din kommentar
Startsidan just nu

De är överens om etableringsjobb

Facket och arbetsgivarorganisation ense om modell för etableringsjobb.

Bygghemma köper möbelföretag

Blomsterlandet öppnar nytt

"Parfymindustrin är förlegad"

Accent och Morris tecknar avtal med SAS

Nyhetsbrev

Joakim Hansson blir vd

Arkiv

Esprit slimmar butiker

Med mer omnikanal, färre och mindre fysiska butiker och nytt franchiseupplägg vill Esprit åter bli relevant för den svenska modekunden.

Höga priser under Black Friday: "Rean är en djungel"

Shoppinghögtiden har blivit populärare än mellandagsrean, men den röda prislappen är inte alltid en bra affär.

Säljer Gymgrossisten till reapris

Två nya chefer på Findus

Matvaruproducenten rekryterar till både Sverige och Danmark.

Elcykeln är årets julklapp

Speglar de svenska konsumenternas ökande klimatmedvetenhet, vilja att ta hand om sin hälsa samt att vara fri, flexibel och stundtals bekväm, står det bland annat i motiveringen.

Blev årets e-handlare för sjätte året i rad

Modeföretag satsar på Green Friday

Morakniv växer i rekordtakt

Ny butik i Jönköping

Kiosk från 50-talet blir Pressbyråbutik

Hon blir ny vd

Nytt samarbete: Skidåkare till Bauhaus

KitchenTime lanserar snabbare sajt – och rekryterar chef från J.Lindeberg

Bojkottar Black Friday – satsar på second hand

Stadium stämmer H&M för varumärkesintrång

Newbie öppnar sin första butik i London

Flagship store till Gallerian i Stockholm

Twilfit slår upp dörrarna till nordens största underklädesbutik på 600 kvadratmeter.

Black Friday växer i Sverige – men det är svårt att nå lönsamhet

Premiär för Kicks nya e-handel

Därför ska du investera i Stockholm

Akademibokhandeln lägger hela sortimentet online

Jula öppnar nytt varuhus

Intersport pudlar om kampanj

Sprider julstämning i Stockholm med en miljon LED-ljus

Björn Borg ökar omsättningen – popsångerska hjälper till

Lanserar egendesignad elcykel

Kämpigt för butiker utanför stadskärnan

Snart kan du köpa läppstift på Spotify

Fortsatt dystert för Lindex

Minskad optimism hos handlarna – trots Black Friday och julhandel

Se alla Företagens egna nyheter

Sänd till en kollega

0.126