Digital hjälp gör returer till köp

| Av Dagmar Forne | Tipsa redaktionen

Den konsument som är missnöjd med sitt köp på en webb-shop har två alternativ - göm och glöm eller returnera och häv köpet. Nu finns nya möjligheter för handlaren att göra returer till en lönsam del av verksamheten.

Dagens Handel har träffat Haider Abdo grundare till Returnado, ett nystartat företag som utvecklat en modell för returhantering.

– Som handlare är det bra att veta varför kunden vill returnera varan, säger han.

Det finns många olika skäl till att en vara inte passar exempelvis fel storlek, en färg som inte stämde med bilden på sajten, det kan var fabrikationsfel på varan, eller att den levererades för sent.

Många fel skulle kunna rättas, något som sker frekvent i den fysiska handeln – men inom e-handel finns bara två lägen – behåll eller skicka tillbaka.

Det har historiska skäl. För att få kunderna att våga börja e-handla var det viktigt att erbjuda full returrätt. Det var ett sätt att köpa sig marknadsandelar, men det vande också kunderna vid ett ohållbart system. Eftersom det inte funnits bytesmöjligheter har många e-shoppare vant sig vid att beställa hem 2-3 olika varor, behålla den som passar och returnera resten.

Haider Abdo framhåller att en retur och hävning är detsamma som en förlorad affär, och att returerna slår hårt på lönsamheten för e-handlaren. Returnerade varor går i många fall inte att sälja igen, åtminstone inte till fullpris. Det kostar inte bara själva försäljningen på varan och värdet på en vara som i många fall inte kan säljas igen, handlaren får dessutom betala för returemballage, frakt och övriga hanteringskostnader.

– Om handlare och kund däremot kan kommunicera kring vad som är fel är det möjligt att utnyttja det transaktionsfönster som finns öppet, säger han.

Han visar på sin mobil. Kunden som vill returnera varan får upp ett fönster i mobilen med olika alternativ som fel färg, fel storlek eller fabrikationsfel. Denna kommunikationsmöjlighet ger handlaren chansen att erbjuda automatiserad rättelse i stället för bara retur och hävning.

Kunden kan välja att få en annan storlek, att få den trasiga varan bytt mot en ny eller få ett tillgodokvitto.

På det viset räddas affären. Kunden får rätt vara och returen blir inte enbart en förlust för handlaren, utan en möjlighet att ge ett bra bemötande, som gör att kunden gärna återkommer.

Detta behöver inte kräva dyr handpåläggning. Processen är digital – e-handelssajten utrustas med en modul som ställer frågor kring vad som är fel och ger kunden möjlighet att välja åtgärd, som större storlek, en ersättningsprodukt eller tillgodokvitto.

­–Ibland kan problemet vara att kunden inte lyckas få produkten att fungera. Det behöver inte vara ett fel på varan, utan det kan krävas support för att komma igång. Även den funktionen kan automatiseras, framhåller han.

Haider Abdo nämner också andra fördelar med att skapa bättre returhantering:

–Returerna ger mängder av information som kan användas – dels till att förbättra produktinformationen på e-handelssajten – dels som underlag för kommunikationen med leverantörerna.

Han säger att ambitionen är att Returnado ska ta över returhanteringen för e-handlarna.

– Vi vill bli ett Klarna för returer.

Tidigare publicerad i Dagens Handel 14-15/2016


Håll dig uppdaterad med Dagens Handel
Är du prenumerant? Bli prenumerant

Med en prenumeration får du obegränsad tillgång till webbtidningen. Läs webbtidningen online.


Skriv din kommentar
Inläggen nedan modereras inte i förväg och omfattas därmed inte av webbplatsens utgivningsbevis.
Startsidan just nu

City Gross i Efterlyst: ”Handlar om organiserade stöldligor”

I kväll, torsdag, uppmärksammas de organiserade stöldligorna live i TV3:s brottsprogram Efterlyst med Hasse Aro.

Krönika
Modern säkerhet kan bidra till vinsten

"Den digitala utvecklingen med smarta kameror och RFID-teknik i spetsen kan både skydda handeln och bidra till vinst", skriver Hans Molin, vd på IT-säkerhetsbolaget Secits, i en gästkrönika.

Polismästarens utspel: ”Ica-handlarna är rikast – och vill ha poliser överallt”

"Många kämpar hårt med att få det att gå runt", kontrade Livsmedelshandlarnas vd Pär Bygdeson.

Efter stöldhärvan – DNA-märkningen sprids till 400 butiker

Ica, Axfood, Bergendahls och Netto ägnar sig åt tekniken. Även Elgiganten, Rusta och Jula har hoppat på tåget.

Rekordår för Beijer Byggmaterial

Tillväxten har varit bättre än marknaden 15 månader i rad.

På nytt jobb
Han är ny global marknadschef hos Haglöfs

Nyhetsbrev

Ica lanserar designerkasse

Arkiv

Sportkedja vill etablera fler butiker i Sverige

Lösningen på organiserade stölder: ”Vi har tekniken”

De sju personer som frigivits efter miljonhärvan i Göteborg skulle kanske skaka galler om spårbarheten på produkterna vore bättre. Men tekniken finns och är på väg ut i handeln.

Clas Ohlson inviger ny Lab Store – snart i Sverige

Clas Ohlson invigde i tisdags sin andra Lab Store i Helsingfors, Finland. Snart kommer butikskonceptet till Sverige.

2

Sju friade efter miljonhärva: ”Det är en enorm skandal”

DNA-sprej avslöjade stöldhärva över hela landet. Samtliga frias och miljoner i rättskostnader läggs på staten.

Zalando sänker helårsprognos

Säkerhet
Fortsätter bevaka största fraktflygplatsen

Säkerhet
3 av de 5 största kameratillverkarna väljer svensk intelligens

"Bara Panasonic och Avilon kvar nu"

Lantmännen Cerealia-chef tar över Fairtrade

Cecilia Ceder blir ny vd för Fairtrade Sverige.

Svensk Handel om miljonhärvan: ”Det är fruktansvärt”

Fri Köpenskaps granskning av miljonhärvan, där sju frias och gods för nio miljoner lämnas tillbaka till de misstänkta, väckte starka reaktioner över hela landet. "Jag blev mycket upprörd när jag såg hur blåögt det hanterats i rätten", säger Per Geijer, säkerhetschef på Svensk Handel.

Säkerhet
"Dags att vi slutar konkurrera med varandra"

Elcykel-bedrägerier tömmer statens premiekassa

Över hundra polisanmälningar har gjorts av misstänkta bedrägerier kring den så kallade elfordonspremien.

1

Handeln hungrar efter personal

Handlarna tror på framtiden

Vändning för H&M

Toppchefen på Ica berättar om könsbytet

Klassisk britt till Kungsgatan

Södra Kungstornet blir adress för varumärkets första butik i Skandinavien.

Ny styrelseledamot i Stadium

Walmart bygger enorm varuautomat

På nytt jobb
Ny vd på Cdon

Varsel på Ellos – ska spara 100 miljoner

Alliansen bjuder in Socialdemokraterna: ”En stark regering är bra för handeln”

Kemilkalieskatten - ”en pyrrhusseger”

Shopping blir center - nytt köpcenter nu med namn

Elgiganten till Ulricehamn

Säkerhet
Bank-id förstärks mot bedrägerier

Handlarna: ”Politiskt vakuum”

Hushållen konsumerade mindre

Säkerhet
Växer snabbast på marknaden

Danska kedjan kommer till Södertälje

Se alla Företagens egna nyheter

Sänd till en kollega

0.176