23948sdkhjf

Digital hjälp gör returer till köp

| Av Dagmar Forne | Tipsa redaktionen

Den konsument som är missnöjd med sitt köp på en webb-shop har två alternativ - göm och glöm eller returnera och häv köpet. Nu finns nya möjligheter för handlaren att göra returer till en lönsam del av verksamheten.

Dagens Handel har träffat Haider Abdo grundare till Returnado, ett nystartat företag som utvecklat en modell för returhantering.

– Som handlare är det bra att veta varför kunden vill returnera varan, säger han.

Det finns många olika skäl till att en vara inte passar exempelvis fel storlek, en färg som inte stämde med bilden på sajten, det kan var fabrikationsfel på varan, eller att den levererades för sent.

Många fel skulle kunna rättas, något som sker frekvent i den fysiska handeln – men inom e-handel finns bara två lägen – behåll eller skicka tillbaka.

Det har historiska skäl. För att få kunderna att våga börja e-handla var det viktigt att erbjuda full returrätt. Det var ett sätt att köpa sig marknadsandelar, men det vande också kunderna vid ett ohållbart system. Eftersom det inte funnits bytesmöjligheter har många e-shoppare vant sig vid att beställa hem 2-3 olika varor, behålla den som passar och returnera resten.

Haider Abdo framhåller att en retur och hävning är detsamma som en förlorad affär, och att returerna slår hårt på lönsamheten för e-handlaren. Returnerade varor går i många fall inte att sälja igen, åtminstone inte till fullpris. Det kostar inte bara själva försäljningen på varan och värdet på en vara som i många fall inte kan säljas igen, handlaren får dessutom betala för returemballage, frakt och övriga hanteringskostnader.

– Om handlare och kund däremot kan kommunicera kring vad som är fel är det möjligt att utnyttja det transaktionsfönster som finns öppet, säger han.

Han visar på sin mobil. Kunden som vill returnera varan får upp ett fönster i mobilen med olika alternativ som fel färg, fel storlek eller fabrikationsfel. Denna kommunikationsmöjlighet ger handlaren chansen att erbjuda automatiserad rättelse i stället för bara retur och hävning.

Kunden kan välja att få en annan storlek, att få den trasiga varan bytt mot en ny eller få ett tillgodokvitto.

På det viset räddas affären. Kunden får rätt vara och returen blir inte enbart en förlust för handlaren, utan en möjlighet att ge ett bra bemötande, som gör att kunden gärna återkommer.

Detta behöver inte kräva dyr handpåläggning. Processen är digital – e-handelssajten utrustas med en modul som ställer frågor kring vad som är fel och ger kunden möjlighet att välja åtgärd, som större storlek, en ersättningsprodukt eller tillgodokvitto.

­–Ibland kan problemet vara att kunden inte lyckas få produkten att fungera. Det behöver inte vara ett fel på varan, utan det kan krävas support för att komma igång. Även den funktionen kan automatiseras, framhåller han.

Haider Abdo nämner också andra fördelar med att skapa bättre returhantering:

–Returerna ger mängder av information som kan användas – dels till att förbättra produktinformationen på e-handelssajten – dels som underlag för kommunikationen med leverantörerna.

Han säger att ambitionen är att Returnado ska ta över returhanteringen för e-handlarna.

– Vi vill bli ett Klarna för returer.

Tidigare publicerad i Dagens Handel 14-15/2016
Håll dig uppdaterad med Dagens Handel
Är du prenumerant? Bli prenumerant

Med en prenumeration får du obegränsad tillgång till webbtidningen. Läs webbtidningen online.

Kommentarer (0)
Startsidan just nu

Här öppnar XXL

Energidryck kan komma att begränsas

Handlarna tappar tron till jul

Det finns ett liv efter julen

Svenska e-handlare har mycket att vinna på att bredda perspektiven och se bortom landsgränserna, det anser Paypal.

Ikea vill aldrig köpa sallad igen

Ica-handlaren köpte AIK:s första evighetskort

Nyhetsbrev

Urban Deli vidgar samarbetet med Axfood

Efter köpet: Urban Delis måltidslösningar breddas hos Hemköp och Willys.

Arkiv

Axfood ökar ägandet i Urban Deli

Var femte handlare utsatt för hot

Så svarar handlarna i Trygghetsbarometern från Svensk Handel.

Handeln väntas stå emot lågkonjunkturen

Alla gräver inte guld vid gränsen

Gottekungen.se lägger ned. Kunderna rasar: "Kända bland de flesta banker nu".

Microsoft köper mark i Sverige

Dole säljer i Sverige och Finland

Flera finalister i marknadsföringstävling

Starkt halvår för Elgiganten

Så prioriterar Ica 2019

E-handel och convenience två av sju fokusområden.

Lyko börjar med paketskåp

Gina Tricot expanderar till Kina - ökar digitalt fokus

Lanseras nu i Kina via sociala medier, pop up-butik och webbutik.

På nytt jobb
Finansdirektör tillfällig vd på Kappahl

I väntan på att Elisabeth Peregi tillträder kliver han in som tillförordnad.

Här är årets modejulklapp

Efter fokus på överkroppen flyttar Svensk Handel Stil sig nedåt.

Betaltjänsten Glase lägger ner

På nytt jobb
Hon är ny chef på Ikea Sverige

De gör kollektion åt H&M

Modekedjan i svenskt sko- och klädsamarbete. Kollektionen innehåller även plagg och skor till barn.

På nytt jobb
Ny vd på Metallkretsen

Julklappar för 23 miljarder

Apoteket ökar konkurrensen digitalt

På nytt jobb
Ny marknadsdirektör på Apoteket

De tar över Harald Nyborgs butiker

Handeln ska bli bäst på arbetsmiljö

15 butiker till Hede Fashion Outlet

Fastighetsägaren: ”City Gross ska betala 13 miljoner”

Butik sprängd i Malmö

Ikea öppnar på Manhattan

Åhléns drar igång nytt affärsområde

Matsmart retirerar från Norge

Efter vd-bytet: Nytt bakslag för Axfoods apotek

Se alla Företagens egna nyheter

Sänd till en kollega

0.159