Kunden handlar online men shoppar i butik
Anders Fors, Senior strateg på retailbyrån Kollo manar i detta debattinlägg handlare att bygga sin strategi kring det faktum att kunderna beter sig olika på nätet och i butiken.
Har du tänkt på att det finns en tydlig skillnad på när kunderna vill handla och när de vill shoppa? När det är dags att handla har kunden ofta en tydlig bild av vad som ska köpas. Det ska gå snabbt, enkelt och smidigt. När samma kund är på shoppinghumör så är sinnet öppet. Kunden är nyfiken, mer mottaglig för intryck och vill uppleva utbudet. Den shoppande kunden vill ha mycket mer inspiration. Något som butikerna är bra på.
Kundens shoppingupplevelse går att dela upp i flera steg; förstå, hitta, välja och köpa. Förstå handlar om att få en tydlig bild av sortimentet och erbjudandet. Hur brett eller djupt sortimentet är. Hur mycket det finns att välja mellan. En butik ger ofta en snabbare överblick över sortimentet än en hemsida. I butik är det också enklare för kunden att förstå vad företaget vill förmedla om sig själva. Förståelsen är ofta knuten till en upplevelse. Att se, känna, höra, ja till och med lukta. Där når butiken fram till kunden på ett annat sätt än det digitala.
Hittar inte kunden det den söker, tappar du kunden direkt. Att det är enkelt att hitta blir avgörande. Här kan e-handeln ha en fördel, speciellt för den handlande kunden. Sökfältet finns tillgängligt och kunden behöver inte ta kontakt med en säljare. Men den shoppande kunden vill ofta hitta saker att köpa genom inspiration. Samexponering, kombinationer, bilder men även genom faktiska möten med personal. Där är butikerna fortfarande bättre.
Generiska produkter är enkla att välja mellan. En bok är en bok. Men många andra produkter vill kunden gärna kunna se, jämföra färg, kvalitet, passform etc. I butik kan du ofta göra det direkt, utan att behöva vänta på ett paket som ska levereras.
Det är enkelt att köpa online! Ett vanligt argument för e-handeln. Men vi på Kollo har funderat. Är det verkligen så enkelt? Att klicka på kundkorgen, att välja betala, att logga in eller att börja knappa in dina uppgifter. Namn, adress, telefonnummer, e-post, kortuppgifter, välja leveranssätt och så vidare innan du faktiskt köpt din vara. I jämförelse med att gå till kassan, plocka fram kortet, slå koden och få kvittot. Även i steget köpa menar vi att butikerna är enklast.
Olika kanaler har olika styrkor. Så använd kanalerna till det som de är bäst på. Butik för shopping, online för handel. En tydlig grundtanke att utgå från i kanalstrategin. Så att du möter din kund och dess behov på rätt sätt, i rätt kanal och med rätt timing.
Artikeln är en del av vårt tema om Debatt.