Kundtjänst neeeejj!

| Av Dagmar Forne | Tipsa redaktionen

Tre av fyra konsumenter förknippar kundservice med irritation och frustration.

Det visar en ny undersökning från programvaruföretaget Zendesk. Företaget är specialiserade på programvara för att optimera kundrelationer. Enkäten som besvarats av 1008 svenskar visar att 72 procent förknippar kundservice med något negativt,. I jämförelse associerar bara 42 procent av svenskarna ett tandläkarbesök med irritation och frustration.

Hellre tandläkanen än kundtjänst alltså.
Den yngre generationen är mest otålig. 73 procent av ungdomarna blir frustrerade av kontakten med kundtjänstavdelningar. Men de äldre är inte långt efter i att tappa tålamodet då 70 procent av de äldre konsumenterna blir irriterade i kontakten med kundservice. Zendesk skriver att dessa data visar att kundtjänstavdelningar runtom i landet inte är tillräckligt förbereda på att möta de krav och förväntningar som finns på kundservice hos olika verksamheter idag.

– Analysresultatet stämmer överens med Zendesks bild av den otåliga konsumenten i vad vi kallar "Expectation Economy", vilket är en trend på tydlig frammarsch. Idag är konsumenterna utrustade med den senaste och smartaste tekniken, de har ofta full insyn via sociala medier, samtidigt som man får tillgång till mer och mer personlig och relevant information. Det innebär att kraven på kvalitet och relevans är mycket höga, medan tålamodet med ett företag och deras löfte till kunderna är mycket litet, säger Thomas Olsen, säljchef för Zendesk i Norden.
Det som irriterar mest är att bli bollad mellan olika avdelningar, långa svarstider och otrevligt bemötande.
– Ärenden som tar onödigt lång tid är några av de saker som stör oss mest i vår vardag, betonar Thomas Olsen.
Han framhåller att kundtjänst är en allt viktigare funktion och att företagen borde bli mycket bättre på att lyssna på kunderna,förstå deras behov, och eliminera de delar av kuntjänst som irriterar mest.
Han ger också recept på hur en bra kundtjänst ska vara:
– Analysen visar att 62 procent av svenskarna i nuläget föredrar att komma i kontakt med kundtjänst via telefon medan 31 procent föredrar e-post, chatt och självbetjäning. Men han säger också att kundens förväntningar ändras över tid:
qqÅr 2020 förväntar sig bara 24 procent  av de svarande att använda telefonen medan 53 procent kommer föredra att ha kontakt via e-post, chatt och självbetjäning, säger han.



Håll dig uppdaterad med Dagens Handel
Är du prenumerant? Bli prenumerant

Med en prenumeration får du obegränsad tillgång till webbtidningen. Läs webbtidningen online.


Skriv din kommentar
Startsidan just nu

”Ambitionen är att hjälpa konsumenterna att handla där de vill”

Fler konsumenter vill handla från småföretagare. Nu lanserar Izettle en karta för att hitta dem.

Säkerhet
Fortsätter skydda Farsta Centrum

Ikea in i Svensk Dagligvaruhandel

De planerar expansion i Sverige

TEKNIK
Elgiganten inför Swish

Då öppnar Arket i Stockholm

Nu aviseras öppningsdatumet för kedjans första butik i Sverige."Vi hade otrolig tur som kunde göra om planerna så snabbt efter branden på Biblioteksgatan i november".

Nyhetsbrev

NTG sålde godis för 18,7 miljoner

Försäljningen till Norge och Finland drog upp siffrorna – ökade omsättningen med 237 procent, men resultatet minskade.

Arkiv

Stänger alla butiker – fokuserar på e-handel

14 fysiska butiker ska läggas ner. Nu söker företaget ny vd.

Lloyds apotek satsar på hemleveranser med Best

På nytt jobb
Han blir ordförande för Svensk Dagligvaruhandel

Nu öppnar Jula i Nacka Forum

H&M fortsätter investera i sälj- och köptjänst

"Internationell shoppingupplevelse" - VRG nyöppnar på NK

Muji i egen regi

Öppnar första butiken utanför Åhléns under året.

Jysk flyttar

Ger Ikea-korvarna en match

Biltema satsar på caféverksamheten – växer med 30-40 procent per år.

Ny butik för Rusta i Norge

E-handlare öppnar fysiskt i Stockholm

Normal öppnar nytt

TEKNIK
Walmart slutar med självscannings-app

Här öppnar Tictail

På nytt jobb
Ny chef på Kronan

Löneförväntningarna fortsatt på låg nivå

Ica hyr i Borlänge och Strängnäs

Omval och nya ledamöter hos Svensk Handel

Jetshop samarbetar med Postnord

På nytt jobb
Ny chef på XL-Bygg

Middag på mammas önskelista

Spot-a-Shop satsar på Sverige

Lloyds till Kristianstad

Reitan blir postombud

På nytt jobb
Ny vd på Kjell & Company

Uppåt för Clas Ohlson i april

1

Textilbutik lägger ner – efter 77 år

Bygger nytt i Danmark

Pricer får miljonorder

Se alla Företagens egna nyheter

Sänd till en kollega

0.134