23948sdkhjf

Kundtjänst neeeejj!

| Av Dagmar Forne | Tipsa redaktionen

Tre av fyra konsumenter förknippar kundservice med irritation och frustration.

Det visar en ny undersökning från programvaruföretaget Zendesk. Företaget är specialiserade på programvara för att optimera kundrelationer. Enkäten som besvarats av 1008 svenskar visar att 72 procent förknippar kundservice med något negativt,. I jämförelse associerar bara 42 procent av svenskarna ett tandläkarbesök med irritation och frustration.

Hellre tandläkanen än kundtjänst alltså.
Den yngre generationen är mest otålig. 73 procent av ungdomarna blir frustrerade av kontakten med kundtjänstavdelningar. Men de äldre är inte långt efter i att tappa tålamodet då 70 procent av de äldre konsumenterna blir irriterade i kontakten med kundservice. Zendesk skriver att dessa data visar att kundtjänstavdelningar runtom i landet inte är tillräckligt förbereda på att möta de krav och förväntningar som finns på kundservice hos olika verksamheter idag.

– Analysresultatet stämmer överens med Zendesks bild av den otåliga konsumenten i vad vi kallar "Expectation Economy", vilket är en trend på tydlig frammarsch. Idag är konsumenterna utrustade med den senaste och smartaste tekniken, de har ofta full insyn via sociala medier, samtidigt som man får tillgång till mer och mer personlig och relevant information. Det innebär att kraven på kvalitet och relevans är mycket höga, medan tålamodet med ett företag och deras löfte till kunderna är mycket litet, säger Thomas Olsen, säljchef för Zendesk i Norden.
Det som irriterar mest är att bli bollad mellan olika avdelningar, långa svarstider och otrevligt bemötande.
– Ärenden som tar onödigt lång tid är några av de saker som stör oss mest i vår vardag, betonar Thomas Olsen.
Han framhåller att kundtjänst är en allt viktigare funktion och att företagen borde bli mycket bättre på att lyssna på kunderna,förstå deras behov, och eliminera de delar av kuntjänst som irriterar mest.
Han ger också recept på hur en bra kundtjänst ska vara:
– Analysen visar att 62 procent av svenskarna i nuläget föredrar att komma i kontakt med kundtjänst via telefon medan 31 procent föredrar e-post, chatt och självbetjäning. Men han säger också att kundens förväntningar ändras över tid:
qqÅr 2020 förväntar sig bara 24 procent  av de svarande att använda telefonen medan 53 procent kommer föredra att ha kontakt via e-post, chatt och självbetjäning, säger han.

Håll dig uppdaterad med Dagens Handel
Är du prenumerant? Bli prenumerant

Med en prenumeration får du obegränsad tillgång till webbtidningen. Läs webbtidningen online.

Kommentarer (0)
Startsidan just nu

Årets matbluff – här är finalisterna

Palmolja i det svenska smöret och äppelbas i grönsaksjuicen. 120 nomineringar har blivit fem finalister: ”Här har man verkligen lurat kunderna”.

Hon blir ny vd för KF

"Ett spännande och utmanande uppdrag."

Axfood backar efter matbluffen

Nu säljs lagret ut

Här lägger Ica Supermarket ned

Biltema i stor logistiksatsning

120 000 kvadratmeter extra lageryta och satsning på logistiken ska klara kraftig expansion.

Nyhetsbrev

Konkursad kedja stänger butik

Arkiv

Nettos ägare vill köpa BR

Avbröt utförsäljningen – nu pågår förhandlingar.

H&M tappar expansionschef - går till köpcentrumaktör

Så summerar Mio 2018

På nytt jobb
Hon blir vd för Blocket

Hämtar vd från Tele 2.

På nytt jobb
Chefsskifte på Duni

Jysk väljer Malmöcentrum

Så sålde Clas Ohlson

Öppnar i Östersund

Butiken blir sportkedjans 15:e och till att börja med är det en tillfällig yta om 1 000 kvadratmeter.

Hööks i nya händer

Jula förvärvar hästsportkedjan.

Han ska leda modeföretag

Ägarna rekryterar vd till Whyred och Hope från Axel Johnson, uppger Habit.

Han lämnar Qliro

Anna-Karin Hatt ny vd på LRF

Kortare lokalkontrakt när inbromsning i konjunktur och ökad e-handel väntar

Han är DHL Express nya vd

Efterträdaren till Ted Söderholm är klar.

Så ska Lyko få till ett omnikanalerbjudande

Best of Brands i konkurs

Rekonstruktionen kunde inte rädda modekedjan.Bolaget har nu försatts i konkurs.

Här stänger Hemtex efter 20 år

Här öppnar H&M

Ny finanschef på Scandi Standard

Från byggbranschen till möbelkedja

Digitala butiker ska utmana Amazon

Han lämnar Lindex

Klartecken för kompetenslyft

Ännu ingen ny ägare till modekedja

Här levereras maten direkt in i bilen

På nytt jobb
Ny vd på Circle K

Nytt uppdrag för Kenneth Bengtsson

Ny marknadsdirektör hos Reitan

Amazon har det kämpigt

Se alla Företagens egna nyheter

Sänd till en kollega

0.16