Kundtjänst neeeejj!

| Av Dagmar Forne | Tipsa redaktionen

Tre av fyra konsumenter förknippar kundservice med irritation och frustration.

Det visar en ny undersökning från programvaruföretaget Zendesk. Företaget är specialiserade på programvara för att optimera kundrelationer. Enkäten som besvarats av 1008 svenskar visar att 72 procent förknippar kundservice med något negativt,. I jämförelse associerar bara 42 procent av svenskarna ett tandläkarbesök med irritation och frustration.

Hellre tandläkanen än kundtjänst alltså.
Den yngre generationen är mest otålig. 73 procent av ungdomarna blir frustrerade av kontakten med kundtjänstavdelningar. Men de äldre är inte långt efter i att tappa tålamodet då 70 procent av de äldre konsumenterna blir irriterade i kontakten med kundservice. Zendesk skriver att dessa data visar att kundtjänstavdelningar runtom i landet inte är tillräckligt förbereda på att möta de krav och förväntningar som finns på kundservice hos olika verksamheter idag.

– Analysresultatet stämmer överens med Zendesks bild av den otåliga konsumenten i vad vi kallar "Expectation Economy", vilket är en trend på tydlig frammarsch. Idag är konsumenterna utrustade med den senaste och smartaste tekniken, de har ofta full insyn via sociala medier, samtidigt som man får tillgång till mer och mer personlig och relevant information. Det innebär att kraven på kvalitet och relevans är mycket höga, medan tålamodet med ett företag och deras löfte till kunderna är mycket litet, säger Thomas Olsen, säljchef för Zendesk i Norden.
Det som irriterar mest är att bli bollad mellan olika avdelningar, långa svarstider och otrevligt bemötande.
– Ärenden som tar onödigt lång tid är några av de saker som stör oss mest i vår vardag, betonar Thomas Olsen.
Han framhåller att kundtjänst är en allt viktigare funktion och att företagen borde bli mycket bättre på att lyssna på kunderna,förstå deras behov, och eliminera de delar av kuntjänst som irriterar mest.
Han ger också recept på hur en bra kundtjänst ska vara:
– Analysen visar att 62 procent av svenskarna i nuläget föredrar att komma i kontakt med kundtjänst via telefon medan 31 procent föredrar e-post, chatt och självbetjäning. Men han säger också att kundens förväntningar ändras över tid:
qqÅr 2020 förväntar sig bara 24 procent  av de svarande att använda telefonen medan 53 procent kommer föredra att ha kontakt via e-post, chatt och självbetjäning, säger han.



Håll dig uppdaterad med Dagens Handel
Är du prenumerant? Bli prenumerant

Med en prenumeration får du obegränsad tillgång till webbtidningen. Läs webbtidningen online.


Skriv din kommentar
Startsidan just nu

Coop säger upp avtalet med Postnord

Detaljhandelsföretag anmälda för brister i kemikaliekontroll

Fler företag säljer överskott på auktion

Edblad ser över varumärket och rekryterar

Företaget ska växa digitalt och stärka sortimentet. Därtill har bolaget rekryterat trio med bakgrund hos bland andra Kasthall, Filippa K och Casall.

Ny branschstandard ska stoppa tjuvtankning

Poolias vd avgår

Nyhetsbrev

Efter 16 år – nu slutar hon på Virke

Arkiv

”Förändringarna på NK är positiva och efterlängtade”

Departments and Stores är positiva till omgörningen av NK i Stockholm. Nu väntar tre år av uppgraderingar av entreprenörens avdelningar på varuhuset. Ett särskilt fokus läggs på lyx och premium.

Lindex stänger i Tidaholm

Lyko till Finland

De tar plats i Katrineholm

Så blir de nya avgifterna

I mars börjar Postnord ta ut moms och avgift för alla de postförsändelser som levereras från tredje land.

Resultattapp för Odd Molly

Nettoomsättningen ökade men och resultatet rasade under fjärde kvartalet och för helåret. Tillväxten blev betydligt svagare än förväntat 2017.

Ska ge snabb leverans av läkemedel – dygnet runt

De tar plats i Linden

Uniqlo öppnar i Amsterdam

Även Nederländerna blir vid sidan av Sverige ny marknad för japanska kedjan i höst.

Positiva januarisiffror för Clas Ohlson

Karma till Storbritannien

Handlarna mer optimistiska

Ny vd på Strongpoint

Här öppnar Lyko

Woki in - Satori ut

Sibylla öppnar nytt i Västerås

Åhléns säljer sexleksaker på nätet

Nya chefer på Loomis

Pricer ökar omsättningen

Hundratals får gå från Amazon

H&M behåller utdelning

Hoppfulla ministrar efter möte

Gurkorna blir till ”ortens batonger”

Rustar upp inför Alla hjärtans dag

Kosmetikkedja förlänger säkerhetsavtal

Elon lockas till Gävle

Åkeri först i Bjuv

Duni köper förpackningsbolag

Förlusttyngt år för Postnord

Se alla Företagens egna nyheter

Sänd till en kollega

0.205