Inet har blivit utsedd till "Årets nätbutik", kategorin datorer och mobilt, sju år i följd. För Dagens Handels läsare delar vd:n Erik Wickman med sig av sina bästa tips för att bli proffs på e-handel. 

Hela 60 procent av Inets omsättning utgörs av nätethandel. Tillsammans med de sex butikerna i Göteborg, Stockholm, Malmö och Uddevalla är företaget numera Sveriges ledande leverantör av dator-, gaming- och teknikprylar.

Och det är främst tekniknördar som e-handelföretaget har ställt in siktet mot:
– Vår kärnmålgrupp är entusiasterna, early adopters som vill ha det senaste prylarna. Gör vi ett bra jobb för kärnmålgruppen så kommer de rekommendera sina vänner att handla hos oss. Alla har vi väl en vän eller bekant som är tekniknörd. säger Erik Wickman som själv började som servicetekniker på Inet för 20 år sedan. 

Det är bara att tänka på vad man själv stör sig på när man e-handlar och göra tvärtom."

Han menar att Inets höga kundbetyg på många prisjämförelsesajter beror på att företaget satsar stenhårt på personlig kommunikation, kompetens och transparens.

– I min värld är det ganska enkelt, det är bara tänka på vad man själv stör sig på när man e-handlar och göra tvärtom.

Och nördar gillar att handla av andra nördar.
– Vi satsar på kompetenta medarbetare som svarar på frågorna och svarar på första kontakt. Jag personligen är allergisk mot vidarekopplande, där man kopplas runt och när man väl kommer fram till någon kan man inte få hjälp utan måste ställa sig i en ny kö.

Priset är inte avgörande för om kunden ska välja Inet eller inte. Styrkan ligger i det personliga mötet.

– Butikstänket tar vi med till e-handeln. Det viktiga för oss att differentiera oss mot andra. Och med tanke på Amazon som hägrar, vad kommer de inte kunna erbjuda? Jo, du kommer inte kunna ringa Amazon och få hjälp med vilken router du ska välja, till exempel.

Företaget följer snabbt upp omdömen på sociala medier och i mejl.
– Det har alltid legat högt upp på vår priolista. Är det något negativt går vi till botten med det, vi försöker lösa varje case och hela tiden jobba proaktivt.

Andra företag har försökt efterlikna upplägget. Men just Pingvinstång, med alla olika smaker, är den perfekta bonusen."

Ni har blivit utsedda till "Årets nätbutik" sju år i följd. Blir det svårt att behålla positionen?
– Det blir tuffare och tuffare. För att överträffa förväntningarna handlar det om för att ge en wow-upplevelse i kundservice, där höjs ribban hela tiden. Det räcker inte med att svara på ett mejl inom 24 timmar. Ska man sticka ut så behöver man svara på alla mejl inom fyra timmar. Ibland hoppar jag själv in på kundservice och svarar på frågor eller försöker lösa problem.

Att skylta med tydliga lagersaldon på webben och att kunden själv få välja utlämningställe är två andra plusfaktorer.

I alla paket som levereras finns en liten bonus, hur viktig är den?
– Pingvinstången, den är superviktigt. Det var en kompis på Toms som föreslog idéen när vi funderade på en gåva till missnöjda kunder. Nu packar vi ned Pingvinstången i alla leveranser. Den skapar diskussion och har helt klart blivit en snackis, det är bara googla Pingvinstång så ser du. Andra företag har försökt efterlikna upplägget. Men just Pingvinstång, med alla dessa olika smaker, är den perfekta godisen. 

– I grund och botten handlar det om att överraska positivt. Säger man en sak så kan man leverera lite mer. Då får man en ambassadör i kunden som berättar om ett bra köp.