23948sdkhjf

Kundklubbarna får bottenbetyg

| Av Veronica Rönnlund Aldman | Tipsa redaktionen

Analysföretaget: Nu måste företagen reagera och vidta åtgärder.

Lojalitetsprogrammen är på väg att dö sotdöden och kundklubbarna får bottenbetyg i konsumentundersökningar, visar analysföretaget Nordic Benchs tvärindustriella granskning av de 22 största svenska kundklubbarna.

Drygt 62 procent av svenskarna är aktiva medlemmar i fyra kundklubbar i genomsnitt, och de detaljister som saknar lojalitetsprogram är i dag lätträknade. I motsats till Sveriges största kundklubb Ica arbetar dock de flesta lojalitetsprogrammen inom detaljhandeln sällan vertikalt med riktade, personliga erbjudanden. Uppläggen är förhållandevis likartade med erbjudanden, inbjudningar till kundevent, rabatter, bonusar och återbäring.

Nordic Benchs studie visar att de globala skillnaderna är stora. Sämst betyg får kundklubbarna i Västeuropa. Bland de svenska lojalitetsprogrammen ger 572 respondenter H&M Club högst betyg med ett så kallat Net Prometer Score, NPS, på –5. Det är med andra ord inte är särskilt troligt att varken företaget eller varumärket H&M Club rekommenderas till en vän eller affärskollega.

Totalt är resultaten de sämsta som Nordic Bench har uppmätt i branschstudierna som startade redan 2004.

– Vi pekar mest på bristerna, 2018 var ett bottenår totalt. Nu måste företagen reagera och vidta åtgärder om de ska kunna behålla sina lojala kunder, säger Jan Borg, vice vd och ägare av Nordic Bench.

Varför intresset för kundklubbar svalnat kan ha många förklaringar, tror Jan Borg. Antalet identitetslösa kundklubbar växer rekordartat och att gå med i en kundklubb har blivit slentrian. När klubben sedan inte förmår att fånga upp enskilda medlemmar tappar de kontakten.

– Generellt ska lojalitet betala sig. Kunder vill bli sedda. Men en bonuscheck på 25 kronor eller en inbjudan till en förhandsrea räcker inte för att du ska känna dig unik. Nyckeln är att man verkligen får något som är av betydelse och att kontakten sker fortlöpande.

Responsen på kundundersökningen har varierat. Några av företagen uppges ha reagerat som om resultatet var en bekräftelse på det som de redan vet.

– Att hantera ett lojalitetsprogram är ganska dyrt. Men det bör gå att automatisera mer. Vissa program har uppenbara brister och förändringar kan ske stegvis. Den som har förmågan att sticka ut är en vinnare, tror Jan Borg.

NPS Sverige 2018*

1. H&M Club, –5
2. Åhléns Medlem, –10
3. Kappahls Modeklubb, –12
6. More at Lindex, –17
9. Stadium Member, –19
13. Club Intersport, –27
14. MQ Kundklubb, –28
18. Team Sportia Sportklubben, –37

*Källa: Nordic Bench. Placering och NPS-poäng avser endast detaljhandel i en tvärindustriell studie av de 22 största kundklubbarna i Sverige.

Håll dig uppdaterad med Dagens Handel
Är du prenumerant? Bli prenumerant

Med en prenumeration får du obegränsad tillgång till webbtidningen. Läs webbtidningen online.

Kommentarer (0)
Startsidan just nu

På nytt jobb
Ny vd på ÖoB

På nytt jobb
Ny vd till Boomerang

Modebolaget har under en längre tid haft en tillförordnad vd.

Möbelbutik stänger – efter 120 år

Gamestop stänger alla nordiska butiker

Aktiekursen rasade efter kedjans vinstvarning.

På nytt jobb
Går till Adlibrisgruppen

Blir chef för ny avdelning.

Ägarskifte hos Nilson group

Nyhetsbrev

Cervera e-handelssatsar – anpassar centrallagret

Flyttar till e-handelsfokuserad anläggning.

Arkiv

"Svårt att motivera hållbarhetsaspekten i att kassera fullt funktionsduglig inredning"

Industriavfall och upcyclat i Marqets tredje butik.

Mod gav utmärkelse

Indiskas vd prisas av kvinnligt nätverk.

Chimi eyewear tar över efter Nespresso

Klimatsmart presentkort

Tapp i modehandeln i november

”Klädföretagens e-handel visade ovanligt nog ett större minus än den fysiska handeln i november”.

Coop och Strongpoint i ny storaffär – hämtskåp till 20 butiker

Robotlösning och självskanning hos XXL

Musikbutik återuppstår efter kedjekonkursen

Derome fortsätter att växa i Skåne 

Sex tips för färre returer

Premiär för TS Äventyr i Skärholmen

Fristående leksakshandlare öppnade andra fysiska butiken mitt i julhandeln. ”Näthandeln blev min räddning”.

Japansk kedja till Gallerian

De föreslås till MQ:s styrelse

Sportamore vinstvarnar efter trög oktober

Apotea bästa nätbutik – igen

Clas Ohlson hyr ut jullådor

Kedjorna som är bäst på mersälj

Installationstjänster ökar kraftigt för Bygghemma

Intersport öppnar nytt i föreningstätt område

Anrikt danskt varuhus satsar i Sverige

HP-chef: Mobilitet stänger fler affärer

Rekord för Elgiganten – trots sajtstrul

Så sålde Clas Ohlson

Clas Ohlson ökar hos Amazon UK

På nytt jobb
Går till Axel Johnson

Kökstillverkare öppnar nytt

Färre konkurser i november

RNB:s emission fulltecknad

Larm om arbetsförhållandena på Zalandos lager

Se alla Företagens egna nyheter

KappAhl räknar besök med IMAS Sverige

E700: Smart och modernt kassa- och betalsystem

Har du etiketter till årets största shoppingsäsong?

Bärkassar som skapar merförsäljning – 3 tips för din bärkassedesign

Presentinslagning: 3 goda råd huvudkontoret bör överväga

Presentpapper till julen 2019 – den hållbara julen

Din unika produkt förtjänar en unik etikett

3 tips på miljövänligt emballage utan merkostnader

Miljövänligt emballage – känn dina certifieringar

Namnskyltar för professionell användning i din butik

Tanums kommun installerar wifi besöksräknare i Fjällbacka

Hållbar förpackningslösning till Eplehuset

Miljö och kvalitet i fokus hos Filippa K

Acne Studios kamp för miljön med miljövänliga förpackningar

Total emballagelösning till VÆRSGO

Interpay visar världens modernaste allt-i-ett terminaler på Retail Experience Live 2019, Kistamässan

Stormberg gör besparingar på emballage genom nytt samarbete

Hållbar design till Björn Borg

Emballagedesign för e-handel är effektiv branding

Påsen som driver trafik till ARK Bokhandels webbsida

Branding: Så väljer du rätt presentinslagning

Scanlux Packaging blev totalleverantör av emballage till Crosseyes

3 inslagningstrender till vår och sommar 2019

HOPE får miljövänliga och exklusiva påsar från Scanlux Packaging

Sju av tio vill näthandla med Swish – bland nyheterna i Ecster Pay 2.0

Sänd till en kollega

0.353