23948sdkhjf

Kundens motiv syns i datan

| Av Veronica Rönnlund Aldman | Tipsa redaktionen

Minska bonushysterin och investera i bättre kundresor, uppmanar vd:n för CRM-experten Voyado.

Den som genomsöker marknaden av databaserade mjukvarulösningar som arbetar med kundkommunikation ramlar garanterat över uttrycket CRM – customer relationship management. Johan Bäckarlin är vd och grundare av mjukvaruföretaget och CRM-experten Voyado. Han anser att handeln generellt är dålig på att utveckla och hantera strategier för kundlojalitet.

– Många handlare saknar systemstöd, resurser, genomarbetade strategier eller möjligheten att åskådliggöra data. Även om det finns en lätthanterlig CRM-plattform är det viktigt att arbeta med innehållet kontinuerligt för att förbättra relationen till kunderna. Framgång bygger på idéer, visioner och förmågan att skapa unicitet. Det är människan som är drivkraften bakom det.

CRM, förklarar Johan Bäckarlin, är företagets strategi för arbetet med kunddialogen före, under och efter köpet. Ju mer relevant information företaget har om sina kunder, desto mer relevanta erbjudanden har man möjlighet att skapa.

Med Voyados egenutvecklade modulbaserade CRM-lösning, som är anpassad för både små och stora verksamheter, bestämmer handlaren själv vad och hur mycket data som ska samlas in och hur den ska analyseras. Insamlingen görs på en rad olika plattformar, fysiskt och digitalt. Rena e-handlare uppges vara bättre på att hantera sin kunddata eftersom de bara jobbar i en kanal. Handlare som arbetar i omnikanala landskap måste hålla koll på fler beröringspunkter.

– Ett bra systemstöd räcker inte. Handlaren måste också ha idéer och visioner. Hur ska kunden vårdas så att hen är nöjd med köpet och återkommer? Det viktigaste är att förstå kundernas drivkrafter bakom köpet och leverera erbjudanden som gör att de kommer tillbaka.

I samarbetet med handeln ser Voyado att CRM i grunden handlar om kärleken till varumärket. Men kärlek kan definieras på många sätt och istället för kundklubbar och bonushysteri tycker Voyado att handeln måste bli bättre på ökade kundupplevelser.

– Några kronors rabatt om man handlar en sällanköpsvara gör varken från eller till för många. Däremot kan specifika kundupplevelser göra att man gärna återkommer. Särskilt vid dyrare köp vill man gärna veta vad det finns för garantier, säger Johan Bäckarlin som har flera exempel på mervärden som gör så att kunderna stannar.

Kundklubbsmedlemmar som köper tekniska produkter på Netonnet får tillgång till alla manualer online. Nudie lagar alla jeans gratis plaggets livslängd ut. Och på Kjell & Co sparas kundklubbsmedlemmarnas alla kvitton digitalt.

– På något sätt indikerar CRM även någon slags tillbakagång till den gamla typen av butiks med handlaren som kände alla sina stamkunder. Det blev kanalen till nya konsumentströmmar. Det är smart att titta på hur andra gör. Man måste inte uppfinna hjulet om och om igen, fastslår Johan Bäckerlin.

Så kommer du igång:

  1. Använd kunddatan. Resan till personalisering börjar med att du skapar dig en förståelse för vem din är och hur hen beter sig.
  2. Segmentera kunderna. Utnyttja de insikter ni har identifierat, skapa mönster och börja segmentera era kunder.
  3. Skapa kundresor. Kundresor guidar kunderna genom hela köpprocessen och förfinar kundupplevelsen. Tänk på att varje kundsegment kräver en unik kundresa.
  4. Var din egen kund för en dag. Följ en av era uppsatta kundresor från början till slut och identifiera möjliga problem
Mer om: CRM | kundlojalitet | Voyado
Håll dig uppdaterad med Dagens Handel
Är du prenumerant? Bli prenumerant

Med en prenumeration får du obegränsad tillgång till webbtidningen. Läs webbtidningen online.

Kommentarer (0)
Startsidan just nu

Ny vd för Oscar Jacobson

Herrmodebolaget värvar vd från Leo Vegas.

Miljonbonus till Gekås personal – försäljningen ökar i lågsäsong

Nyöppning för Arken zoo

Hon blir vd för Daymaker

Lanserar ny nätbokhandel: "Vi kan erbjuda lägre pris än våra konkurrenter"

Ska ta upp kampen med stora aktörer i branschen.

Motrörelse premieras – Repameras grundare får utmärkelse

Belönas för arbetet med White Monday.

Nyhetsbrev

90 berörs när Dollarstore skiftar lagerort

Arkiv

Bra år för byggmaterial – trots svagt avslut 

Acne Studios byter läge – tillfälligt

Järnia Outlet läggs ned – butiker på åtta orter berörs

DEBATT
Svensk Handels vd: ”Löneökningstakten måste vara mycket återhållsam”

Hon går till RO

Köpcentrumjättens kundklubb når över 1 miljon medlemmar

Lust att organisera bakom e-handlarens tillväxt

Optimerad kundupplevelse gav effekt — onlineaffären växer för Interflora

Sainsburys vd lämnar efter fusionsnederlag

Ahlsell bygger ut i Göteborg

Jysk öppnar nytt och nyinviger på samma dag

Satsar på arbetsmiljön i kassan

Åhléns digitaliserar också sina kvitton

Cykelkraft i nya händer

Rekord för Apotea – då utökas den fysiska närvaron

Krönika
Mer empati och positiv energi i retailbranschen

Säljer i MQ

Lyko till Femman

14 hoppar på hemelektronikkedjan

Rekordlåg framtidstro i handeln

Fler butiker flyr – nu lämnar Nilson group

På nytt jobb
Tillbaka till Daymaker

Duni omorganiserar

Lindex stärker Stockmann

Här ökar Jula närvaron

Clas Ohlson backade i december

Asari till Kista

På nytt jobb
Ica Fastigheters vd går till Alecta

På nytt jobb
Lämnar modebranschen för nätmathandlare

Se alla Företagens egna nyheter

KappAhl räknar besök med IMAS Sverige

E700: Smart och modernt kassa- och betalsystem

Har du etiketter till årets största shoppingsäsong?

Bärkassar som skapar merförsäljning – 3 tips för din bärkassedesign

Presentinslagning: 3 goda råd huvudkontoret bör överväga

Presentpapper till julen 2019 – den hållbara julen

Din unika produkt förtjänar en unik etikett

3 tips på miljövänligt emballage utan merkostnader

Miljövänligt emballage – känn dina certifieringar

Namnskyltar för professionell användning i din butik

Tanums kommun installerar wifi besöksräknare i Fjällbacka

Hållbar förpackningslösning till Eplehuset

Miljö och kvalitet i fokus hos Filippa K

Acne Studios kamp för miljön med miljövänliga förpackningar

Total emballagelösning till VÆRSGO

Interpay visar världens modernaste allt-i-ett terminaler på Retail Experience Live 2019, Kistamässan

Stormberg gör besparingar på emballage genom nytt samarbete

Hållbar design till Björn Borg

Emballagedesign för e-handel är effektiv branding

Påsen som driver trafik till ARK Bokhandels webbsida

Branding: Så väljer du rätt presentinslagning

Scanlux Packaging blev totalleverantör av emballage till Crosseyes

3 inslagningstrender till vår och sommar 2019

HOPE får miljövänliga och exklusiva påsar från Scanlux Packaging

Sju av tio vill näthandla med Swish – bland nyheterna i Ecster Pay 2.0

Sänd till en kollega

0.172