23948sdkhjf

”Förr fick man gå på riktiga utbildningar”

| Av Joachim Björk | Tipsa redaktionen

Så förändras butikspersonalens roll.

Personalens roll i de fysiska butikerna är stadd i stark förändring. Kundmötet förändras, och kraven ökas och skärps, samtidigt som möjligheterna till kunskapsinhämtning och kompetensutveckling minskar.

Läs också: Lämnar Handelsrådet för universitet

Det är området för ett forskningsprojekt som Kristina Bäckström, lektor på institutionen för service management och tjänstevetenskap på Lunds universitet driver tillsamman med kollegan Ulf Johansson.

Vid en forskarfrukost i Stockholm, arrangerad av Retail House och Handelsrådet presenterade hon tidiga slutsatser från det pågående projektet.

Hon började med att blicka tillbaka på två tidigare studier som hon och Ulf Johansson gjort 2006 och 2016. De visade den kraftiga utveckling branschen genomgick under de tio åren mellan undersökningarna, med bland annat utvecklingen av omnikanal och smarta telefoner.

I den första undersökningen lade handlarna, både inom detalj- och dagligvaruhandeln, tyngdpunkten på att underhålla och stimulera kunderna. Gärna lägga till teknik.

Läs också: Här får handelsforskningen nya miljoner

Kunderna å sin sida lade största vikt vid att få hjälp och service av personalen.

I den senare undersökningen hade handeln flyttat sitt fokus till kundmötet, medan konsumenterna stod fast vid sin betoning av den personliga servicen.

I den nu pågående undersökningen har de båda forskarna tittat närmare på butiker i fem olika branscher; dagligvaruhandel, bokhandel, heminredning, hemelektronik och klädhandel.

De har ”skuggat” personal under deras arbetsdagar, följt upp med samtal och genomfört en rad intervjuer.

Läs också: 50 miljoner kronor till start up

– Nu håller vi på att genomföra intervjuer med medarbetare på kedjorna centralt, berättar Kristina Bäckström.

Utan att forskningsprojktet på något sätt är klart, går det att urskilja centrala tendenser i materialet.

– Konsumenternas krav på kunskap och service har ökat. Men det är ingen enkel bild. Samtidigt som kundsamtalen blir både djupare och mer rådgivande, ger de allt mer pålästa kunderna en motsatt tendens.

– Vi har blivit mer som biträden, som visar kunderna till rätt hylla, säger en av de intervjuade i undersökningen.

Läs också: Produktbilderna viktigast på nätet

Kunderna kräver också mer tillgänglighet och snabbhet.

– Folk är mer stressade och har inte tid att vänta. Det kräver en annan organisation i butikerna. Säljarna kan inte längre stå och vänta bakom en disk.

Det har också tillkommit nya och flera arbetsuppgifter för butikspersonalen.

– Det är tydligt att säljarrollen är i stark omvandling, säger Kristina Bäckström.

Läs också: Studie: Livsmedel inte problemet när det kommer till mikroplaster

Det kan gälla områden som digitalisering och nya verktyg som ska användas, men inte alltid fungerar så bra som det är tänkt.

Utvecklingen på utbildningsområdet är heller inte alltid av godo. Många av de utbildningar som i dag erbjuds butikspersonalen är internetbaserade.

–Förr fick man gå på riktiga utbildningar. Man åkte härifrån och var på huvudkontoret. Nu är det mer att man sitter framför datorn och tittar på olika filmer, säger en av intervjupersonerna.

Just möjligheterna att utbyta erfarenheter med medarbetare med liknande roller i de olika kedjorna är det många som saknar.

Håll dig uppdaterad med Dagens Handel
Är du prenumerant? Bli prenumerant

Med en prenumeration får du obegränsad tillgång till webbtidningen. Läs webbtidningen online.

Kommentarer (1)
Startsidan just nu

Skobutiker i konkurs

Jaber i konkurs

Stadium korttidspermitterar och säger upp – över 600 får lämna

Jula öppnar drive-in

Amazon pausar leveranstjänst

Färre e-handlar – då väljs mode och heminredning bort

Nyhetsbrev

Instabox tar in kapital – 400 miljoner investeras i bolaget

Arkiv

E-handlaren inför korttidsarbete

Klart att Footway fullföljer köpet av Sportamore

Tillfällig lag ger regeringen rätt att snabbt fatta beslut – kan gälla stängning av köpcentrum

Kappahl klarar inte hyran

Då stänger resten av Gamestop-butikerna

Svensk Handel: "Företagens likviditetsproblem fördjupas"

Hemmafixbutiker ser uppsving under coronakrisen

NP Nilsson öppnar ny bygghandel

Föreslås till Kinneviks styrelse

Skjortföretag i konkurs – varumärket kan leva vidare

Bygghemma blir BHG

Svalt intresse för Joy – men rusning till utförsäljningarna

Jula omorganiserar personal

Byggmax öppnar ännu en butik

Stockmann i rekonstruktion

"Alla marknader vi kan nå från Göteborg är intressanta"

Lindex berörs inte av Stockmanns rekonstruktion

1

DEBATT
”Hög tid för fastighetsägarna att ta ansvar”

H&M ska öppna 35 nya butiker i år – stänger färre än tidigare

Clas Ohlson fixar i mobilen

Bilhandeln flyttar online

1

Explosion av nya medlemmar till Handels

H&M har inlett dialog om permitteringar

Systembolaget till ny stadskärna

XXL tar in kapital

Jula gasar på:"Vi siktar högre"

Walmart tar tempen på sina anställda

Ska inspirera med tvådagarskoncept

Bianchi Café & Cycles i konkurs

Se alla Företagens egna nyheter

Ta vara på doftens helande kraft i virustider

A50- en kraftfull Android mobil POS

Skapa enkelt skyltar med instruktioner och anvisningar

Digitalt onboarding verktyg till era nyanställda

Handelns digitala transformation!

Wave of brands confirmed for top retail event in Stockholm

Sätt pris på dina produkter med METO-prismärkningspistoler

Nordic retail event partners with top organisations in 2020

Scanlux Packaging öppnar kontor i Sverige

Major Retail Property Event Returns to Stockholm In June

Erbjud kunder fler betalsätt med våra PAX Android terminaler

KappAhl räknar besök med IMAS Sverige

E700: Smart och modernt kassa- och betalsystem

Har du etiketter till årets största shoppingsäsong?

Bärkassar som skapar merförsäljning – 3 tips för din bärkassedesign

Presentinslagning: 3 goda råd huvudkontoret bör överväga

Presentpapper till julen 2019 – den hållbara julen

Din unika produkt förtjänar en unik etikett

3 tips på miljövänligt emballage utan merkostnader

Miljövänligt emballage – känn dina certifieringar

Namnskyltar för professionell användning i din butik

Tanums kommun installerar wifi besöksräknare i Fjällbacka

Hållbar förpackningslösning till Eplehuset

Miljö och kvalitet i fokus hos Filippa K

Acne Studios kamp för miljön med miljövänliga förpackningar

Sänd till en kollega

0.125