23948sdkhjf

”Förr fick man gå på riktiga utbildningar”

| Av Joachim Björk | Tipsa redaktionen

Så förändras butikspersonalens roll.

Personalens roll i de fysiska butikerna är stadd i stark förändring. Kundmötet förändras, och kraven ökas och skärps, samtidigt som möjligheterna till kunskapsinhämtning och kompetensutveckling minskar.

Läs också: Lämnar Handelsrådet för universitet

Det är området för ett forskningsprojekt som Kristina Bäckström, lektor på institutionen för service management och tjänstevetenskap på Lunds universitet driver tillsamman med kollegan Ulf Johansson.

Vid en forskarfrukost i Stockholm, arrangerad av Retail House och Handelsrådet presenterade hon tidiga slutsatser från det pågående projektet.

Hon började med att blicka tillbaka på två tidigare studier som hon och Ulf Johansson gjort 2006 och 2016. De visade den kraftiga utveckling branschen genomgick under de tio åren mellan undersökningarna, med bland annat utvecklingen av omnikanal och smarta telefoner.

I den första undersökningen lade handlarna, både inom detalj- och dagligvaruhandeln, tyngdpunkten på att underhålla och stimulera kunderna. Gärna lägga till teknik.

Läs också: Här får handelsforskningen nya miljoner

Kunderna å sin sida lade största vikt vid att få hjälp och service av personalen.

I den senare undersökningen hade handeln flyttat sitt fokus till kundmötet, medan konsumenterna stod fast vid sin betoning av den personliga servicen.

I den nu pågående undersökningen har de båda forskarna tittat närmare på butiker i fem olika branscher; dagligvaruhandel, bokhandel, heminredning, hemelektronik och klädhandel.

De har ”skuggat” personal under deras arbetsdagar, följt upp med samtal och genomfört en rad intervjuer.

Läs också: 50 miljoner kronor till start up

– Nu håller vi på att genomföra intervjuer med medarbetare på kedjorna centralt, berättar Kristina Bäckström.

Utan att forskningsprojktet på något sätt är klart, går det att urskilja centrala tendenser i materialet.

– Konsumenternas krav på kunskap och service har ökat. Men det är ingen enkel bild. Samtidigt som kundsamtalen blir både djupare och mer rådgivande, ger de allt mer pålästa kunderna en motsatt tendens.

– Vi har blivit mer som biträden, som visar kunderna till rätt hylla, säger en av de intervjuade i undersökningen.

Läs också: Produktbilderna viktigast på nätet

Kunderna kräver också mer tillgänglighet och snabbhet.

– Folk är mer stressade och har inte tid att vänta. Det kräver en annan organisation i butikerna. Säljarna kan inte längre stå och vänta bakom en disk.

Det har också tillkommit nya och flera arbetsuppgifter för butikspersonalen.

– Det är tydligt att säljarrollen är i stark omvandling, säger Kristina Bäckström.

Läs också: Studie: Livsmedel inte problemet när det kommer till mikroplaster

Det kan gälla områden som digitalisering och nya verktyg som ska användas, men inte alltid fungerar så bra som det är tänkt.

Utvecklingen på utbildningsområdet är heller inte alltid av godo. Många av de utbildningar som i dag erbjuds butikspersonalen är internetbaserade.

–Förr fick man gå på riktiga utbildningar. Man åkte härifrån och var på huvudkontoret. Nu är det mer att man sitter framför datorn och tittar på olika filmer, säger en av intervjupersonerna.

Just möjligheterna att utbyta erfarenheter med medarbetare med liknande roller i de olika kedjorna är det många som saknar.

Håll dig uppdaterad med Dagens Handel
Är du prenumerant? Bli prenumerant

Med en prenumeration får du obegränsad tillgång till webbtidningen. Läs webbtidningen online.

Kommentarer (1)
Startsidan just nu

Ikea miljardsatsar på Stockholm – fyra nya butiker ska öppnas

Så sålde Boozt – uppdaterar finansiella mål

Minskat resultat för Björn Borg

Positivt för Lexington – men modeförsäljningen minskar

På nytt jobb
Akademibokhandeln värvar från Indiska

På nytt jobb
Bygghemma byter vd

Nyhetsbrev

Bankkontor blir godisbutik – godiskedjan växer

Arkiv

Kontantupproret vill se politikerna sätta press på handeln

Ikea automatiserar lagret – drar upp leveranstempot

Trögt kvartal för Akademibokhandeln – utmaningar i e-handeln

Här öppnar Synsam – följer på rekordår i nyöppningar

Beijer slog kampanjrekord 

Dubbelöppning för Arken Zoo

Från Åhléns till H&M

Går tillbaka till H&M och lämnar posten som affärsområdeschef hos varuhuskedjan.

Ny ansvarig för Arket

Miljonskulder för Digital Inn

Här lägger designbutiken ned

Blir driftschef hos Löplabbet

Apotek365 drar upp omsättningen för Iapotek

Butik för Linum

Buttericks breddar butiksnätverket med shop-in-shop

Så mycket ökade e-handeln i fjol

Gillblads i konkurs

Efter Maxi-branden – butiker varnas för utmaning i sociala medier

Bygghemma förvärvar onlineaktör

Fortsatt låg framtidstro i handeln

E-handelsraket flyttar lagret

Så sålde Clas Ohlson

Här nyöppnar Deichmann

På nytt jobb
Ny etableringschef hos Jysk

Fortsatt supertrögt för Odd Molly – stort försäljningsras

Pricer backade – stororder ger jättelyft

Coop-direktör byter roll – rekrytering inleds

Företagen med bäst kundservice

Returerna ökar – och inte bara inom e-handeln

Fyra nya koncept till Hede fashion outlet

Se alla Företagens egna nyheter

Sätt pris på dina produkter med METO-prismärkningspistoler

Nordic retail event partners with top organisations in 2020

Scanlux Packaging öppnar kontor i Sverige

Major Retail Property Event Returns to Stockholm In June

Erbjud kunder fler betalsätt med våra PAX Android terminaler

KappAhl räknar besök med IMAS Sverige

E700: Smart och modernt kassa- och betalsystem

Har du etiketter till årets största shoppingsäsong?

Bärkassar som skapar merförsäljning – 3 tips för din bärkassedesign

Presentinslagning: 3 goda råd huvudkontoret bör överväga

Presentpapper till julen 2019 – den hållbara julen

Din unika produkt förtjänar en unik etikett

3 tips på miljövänligt emballage utan merkostnader

Miljövänligt emballage – känn dina certifieringar

Namnskyltar för professionell användning i din butik

Tanums kommun installerar wifi besöksräknare i Fjällbacka

Hållbar förpackningslösning till Eplehuset

Miljö och kvalitet i fokus hos Filippa K

Acne Studios kamp för miljön med miljövänliga förpackningar

Total emballagelösning till VÆRSGO

Interpay visar världens modernaste allt-i-ett terminaler på Retail Experien...

Stormberg gör besparingar på emballage genom nytt samarbete

Hållbar design till Björn Borg

Emballagedesign för e-handel är effektiv branding

Påsen som driver trafik till ARK Bokhandels webbsida

Sänd till en kollega

0.234