Returer har blivit vardag i handeln. En SVT-undersökning från 2024 visar att uppemot fyrtio procent av alla e-handlade plagg returneras hos de stora klädjättarna. Det är varken ett positivt kundbeteende miljömässigt eller om man tänker på kostnadseffektivitet.
Det innebär en mängd transporter, äter marginaler och kräver mycket tid av personalen som hanterar dessa. Samtidigt gömmer sig en dold vinst där bak i flödet. Den handlare som styr upp processen från köptillfälle till återutsättning kommer få tillbaka pengar som annars hade sipprat ut.
Börja i varukorgen
Den bästa returen är den som aldrig uppstår. Lägg energi på storleksguider, korrekta mått och tydliga bilder i bra ljus. Inkludera videor där produktens utseende, form och proportioner framgår. Rätt information före köp ger färre returer efteråt.
Bygg även in reservdelar, tillbehör och instruktioner i orderbekräftelsen. En kort film om montering och skötsel löser många små hinder som annars slutar med retur. Lättillgänglig kundtjänst eller svar på vanliga frågor hjälper osäkra köpare att hamna på rätt sida av beslutet.
Sänk returtröskeln
Om ni sedan vill att returerna ska göras på rätt sätt så behöver det vara enkelt för kunden. En bra portal för returer gör jobbet tydligt. Att själva paketet håller och enkelt går att använda för returen underlättar för kunden och är bättre för miljön. Processen kan vara att kunden får skanna en QR-etikett, välja orsak ur en fast lista, och sedan att det föreslås utbyte i stället för återbetalning när det passar.
Rabatter på direktbyte eller presentkort är metoder för att hålla intäkten kvar för butiken. Det absolut viktigaste är att dra lärdomar av vilka anledningar som anges för returerna, och i nästa steg agera för att motverka dessa, för att minimera returerna i ett större omfång.
Rätt hemväg
Returer reser ofta långt i små volymer. Det kostar. Satsa på ombudsnät som samlar upp godset och skickar i bulk. Prioritet behövs till exempel bara för säsongsvaror och storsäljare som ska upp i lager igen före helgens trafik. Det kan även vara bra att ha ombud med GPS tracker, så att ni vet när returleveransen kommer och när den faktiskt nått fram. Det ger både bättre koll och gör att fler lådor hittar hem.
Ekonomi på riktigt
Räkna med alla led. Frakt in, plock, kontroll, prissänkning och admin. Lägg en realistisk restockavgift i portalen på ett sätt som passar affären och lagstiftningen. Stora varor lämpar sig till exempel att omfattas av en särskild returpolicy. Avtalen med logistikpartners bör belöna kvalitet och inte bara volym. Att erbjuda rabatt vid en låg skadekvot är en väg mot att uppnå det.
Ändra mönster
Plocka ut topp tio produkter som skapar mest slitage i flödet. Byt leverantör, justera mått och uppdatera bilder. Kanske är svaret att artiklarna hör hemma i butik snarare än i e-handeln, medan andra behöver sättas ihop med rätt tillbehör för att lyckas.
Kundnöjdhet och lönsamhet går hand i hand och informationen från kundtjänsten är värdefull. Samla återkommande feedback och ta det vidare till rätt anhalter. Banan mellan marknad, logistik och inköp avgör utfallet.
Returer behöver inte styra resultaträkningen. Med tydliga villkor, smarta uppdateringar och snabbt agerande blir felköp en inkomstkälla i stället för en kostnadsgrop. Den handlare som behärskar vägen tillbaka vinner tillbaka pengar, kundernas tålamod och medarbetarnas tid.
BREAKING