Med en lång bakgrund i flygbranschen, ofta med roller inom marknadsföring och sälj, har Piotr Kozlowski tydligt sett vilken stor roll som bonussystem och förmåner spelar för just resebranschen.

– Om en resenär väljer mellan två olika flygbolag är FFP-programmet (Frequent Flyer Programme) en betydande faktor, berättar Piotr Kozlowski.

Alla undersökningar som gjorts de senaste 30-40-åren visar att kunderna älskar att få förmåner, de känner att de får uppskattning för att de väljer ett visst bolag, och det skapar en ömsesidig relation mellan flygbolag och kund.

Personliga program mer efterfrågade
Under de decennier som gått sedan bonussystemen slog igenom kan Piotr Kozlowski se att kundmönstret och efterfrågan har förändrats. Precis som med så mycket annat önskar vi idag mer personliga förmåner.

– Kunderna vill att Frequent Flyer-programmen ska erbjuda fler alternativ som kan skräddarsys. Hittills har programmen varit statiska – om man flög ett visst antal gånger fick man ett visst antal förmåner. Nu ser vi istället andra förväntningar: Flygbolagen måste se till att kunden själv får avgöra vad som är den viktigaste bonusen – kanske tillgång till en lounge eller möjlighet att välja plats på flyget… Vi går mot en tid då man själv vill kontrollera mer utifrån sina egna behov.

AI kan öka säkerheten i branschen
Rapporterna om hur AI (artificiell intelligens) kommer att ta över allt från barnböcker till biltillverkning har duggat tätt den senaste tiden. Piotr Kozlowski har identifierat ett område där AI kan medföra stor nytta gällande lojalitet, särskilt för flygbranschen: Identifiering av bedrägerier.

– Lojalitetsprogram har blivit en tydligare måltavla för kriminella eftersom kontona numera innehåller mer värde – idag kan det finnas större värde i ett medlemskonto hos ett flygbolag än på ett bankkonto. I detta problem kan vi hjälpas av AI.

Piotr Kozlowski förklarar att med hjälp av den nya tekniken blir det enklare och tydligare att kartlägga kundernas beteendemönster.

– Vi har förebyggande insatser som ska upptäcka onormala beteenden, som att någon skulle göra sex flygresor på en dag, men för att agera måste vi först kunna identifiera mönstren. Nu arbetar vi med att AI och machine learning ska kunna känna igen ovanliga tillvägagångssätt för att vi ska kunna agera när ett mönster bryts. Vi behöver alltså inte avgöra huruvida det är ett bedrägeri eller inte, utan vi får en möjlighet att identifiera hur ett bedrägeri kan se ut, och därifrån börja utreda det.

Sticker ut i en bransch med homogena produkter Piotr Kozlowski menar att särskilt resebolag har en användning för lojalitetssystem för att få fördelar i konkurrensen mot andra bolag och en möjlighet att sticka ut ur mängden.

– Flygbolagen utgör en relativt homogen produkt, produkten ser alltid ganska likadan ut. Men genom ett starkt lojalitetsprogram kan ett bolag bygga en närmare relation till sina kunder, visa sin särskildhet och öka sannolikheten för att kunder väljer samma bolag nästa resa.