Marlena Polrola arbetar med loyalty management på Comarch och är specialiserad på modeindustrin (och ”shopaholic by nature”, med sina egna ord). Enligt henne är ett genomtänkt och långsiktigt arbete med lojalitet och kundvård en faktor som särskilt modebranschen haft nytta av under pandemi och lågkonjunktur.

– Ett lojalitetsprogram är faktiskt extra viktigt när hushållen är mer försiktiga med att spendera, för i sådana tider är kunderna mer trofasta mot de varumärken de brukar handla hos. Genom att kommunicera med kunden, ge rabatter, erbjudanden och inbjudningar till evenemang kan man se till att kundens förtroende och engagemang för varumärket består.

Vinst även för personalen
Vid första anblick kan ett lojalitetsprogram verka skapat för relationen mellan företag och kund, men Marlena Polrola poängterar att det även finns stora vinster för medarbetarna. Som exempel tar hon fysiska klädbutiker.
– Om butiksanställda får speciella KPI-er som de ska uppnå på en vecka eller en månad, kanske merförsäljning av X antal plagg eller få in ett visst antal kunder per vecka, så kan lojalitetsprogrammet användas som en sorts spel för medarbetarna – genom precis samma teknik och metodik som för kunderna.
Hon fortsätter:
– De som arbetar i fysiska butiker kan alltså också ha nytta av ett lojalitetsprogram på samma sätt som de som handlar i dem.

Målet måste sättas först
Oavsett hur stort varumärket är menar Marlena Polrola att det finns en uppgift som är fundamentalt för lojalitetsarbete: Att veta vad man vill uppnå.
– Man måste sätta ett specifikt mål: Vill man öka köpfrekvensen, uppnå större transaktioner eller kanske samla in tydligare data? När man har det klart för sig måste man också känna till sin målgrupp, vilka de är och vad de efterfrågar, och först därefter kan man börja fråga sig vilken typ av förmån man ska erbjuda: Poäng, rabatter eller kanske inbjudningar till evenemang?

Köpcirkeln kan enkelt slutas
Till skillnad från exempelvis rese- eller försäkringsbranschen säljer modebranschen fysiska, konkreta produkter som går att känna på och röra. Detta menar Marlena Polrola är en stor fördel när det gäller arbetet med lojalitet, att det finns ett brett utbud att använda sig av.
– Inom mode är köpcykeln relativt kort jämfört med andra branscher, och det gör att förmåner och poäng kan erbjudas för många olika produkter. Det gör också att det finns ett magiskt ögonblick: När kunden använder sina poäng. Först handlar kunden och tjänar poäng, men festen slutar inte där – festen fortsätter när kunden sedan löser in poängen ifråga, då sluts cirkeln genom ett nytt köp.