Hela listan: Här är kedjorna som är bäst på kundmötet
Av Ella Käck
Iittala Outlet/Iittala Store, Happy Homes och Systembolaget är kedjorna som erbjuder den bästa kundupplevelsen. Det visar Better Business CX Index som för tredje året i rad undersökt kundmötet hos 100 av de största svenska kedjorna. Varje kedja har besökts fyra gånger och totalt har 400 olika butiker undersökts under hösten av så kallade mystery shoppers.
– Resultatet är ett kvitto på att vår satsning på våra säljare ger resultat och att det vi gör är rätt, det ser vi även genom nyckeltal där vi bland annat mäter kontakter med kunder, snittkvitto och konverteringsgrad, säger John Malmqvist, regionchef inom retail hos ägaren Fiskars Group Sverige, till Dagens Handel.
Personlig försäljning skapar ett stort mervärde och med fysiska butiker satsas på minst lika mycket som den digitala försäljningskanalen, fortsätter han.
– Vi hoppas även att vi ska bli en mer attraktiv arbetsgivare också genom dessa resultat som visar att vi satsar på våra fantastiska säljare.
Årets resultat visar samtidigt på en nedåtgående trend med den personliga försäljningen. Totalresultatet hamnade på 59 procent av maximalt 100 procent, vilket är en minskning från 64 procent från 2022, men är framför allt en betydande skillnad från 2021 års mätning som landade på 68 procent. Skillnaderna är samtidigt stora mellan kedjor, butiksstorlek, län och branscher.
– Denna trend indikerar en utmanande miljö inom detaljhandeln, och särskilt i den personliga försäljningen, där en minskning på 7 procent har noterats gentemot föregående års resultat, säger Lina Schölin, vd på Better Business World Wide som ligger bakom kartläggningen, till Dagens Handel.
De största tappen i undersökningen är kopplat till medarbetarnas initiativ till kontakt, att göra en ordentlig behovsanalys och sist men inte minst att ta till vara på merförsäljningsmöjligheter, fortsätter Lina Schölin.
Att säkerställa att kunden fått den hjälp man varit i behov av, samt en avskedsfras, är det allt färre kedjor som klarar av att erbjuda. I årets undersökning uppnår 33 procent av kedjorna delmålet, jämfört med 49 procent 2022 och 61 procent 2021.
– Det är väldigt stora skillnader åren emellan. Detta har ju också en koppling till den personliga försäljningen i och med att det handlar om de mellanmänskliga relationerna och utfall av en säljarens agerande. Agerandet som i sig påverkar kundens benägenhet att återvända.
Lina Schölin ser samtidigt mest möjligheter kopplat till att resultatet i undersökningen blivit till det sämre. Olika företag behöver olika strategier beroende på vilken bransch man verkar i, hur genomsnittskunden ser ut och vilka förväntningar den har.
– Risken är ju annars att man tappar ännu mer, både i upplevelsen, varumärkesassociationer och försäljningen. Allt går hand i hand. Sammanfattningsvis ser vi risker med att inte skapar en tydlig strategi för hur arbetet med kundupplevelser ska se ut, hur det skall appliceras och vad som förväntas av medarbetarna, säger hon.
De 50 bästa kedjorna enligt BBCX Index:
- 1. Iittala Outlet‚ Iittala Store
- 2. Happy Homes
- 3. Systembolaget
- 4. Telia
- 5. Bygma
- 6. Flügger Färg
- 6. Synoptik
- 8. Woody Bygghandel
- 9. Guldfynd‚ Hallbergs Guld‚ Albrekts Guld
- 10. Polarn O. Pyret
- 11. BDS
- 12. Akademibokhandeln
- 13. Arken Zoo‚ Djurmagazinet
- 14. Brothers
- 14. Teknikmagasinet
- 16. Kjell & Company
- 17. Nordsjö Idé & Design
- 17. Synsam
- 19. 3
- 19. Electrolux Home
- 21. Bolist
- 22. Gant
- 23. Beijer Byggmaterial
- 23. Elon
- 25. Telenor
- 26. Kicks
- 27. Team Sportia
- 28. Apotek Hjärtat
- 29. Glitter
- 30. Dressmann
- 31. Inet
- 32. Lindex
- 32. Webhallen
- 34. Autoexperten
- 34. Elgiganten
- 36. Indiska
- 36. Netonnet
- 36. Peak Performance
- 39. Colorama
- 40. AB Karl Hedin Bygghandel
- 41. K-Bygg
- 42. Byggmax
- 43. Hälsokraft
- 43. Lekia
- 43. Life
- 46. Kappahl
- 46. Power
- 48. Cassels
- 49. Cubus
- 49. Granngården
- 49. H&M
Fotnot: Listan omfattar 50 företag, men i och med att vissa delar plats med varandra så finns ingen plats 50.