E-handelns öde har hunnit i kapp den. Livsmedelskedjor som Ica, Hemköp och Bergendahls har tvingats lägga ned sin internetförsäljning. Samtidigt kan renodlade webbhandelsföretag som satsat på områdena elektronik-, cd- och bokförsäljning visa upp oväntat goda tillväxtresultat i den rådande lågkonjunkturen. Tydligen är vissa produkter mer lämpliga än andra för internethandeln. E-handeln måste erbjuda ett mervärde jämfört med alternativen för att nå acceptans hos den breda massan. Påverkande faktorer som pålitlighet, korta leveranstider och lägre priser diskuteras ofta, men lika viktigt är att det ska vara lätt för intresserade kunder att handla via internet. Här finns en hel del brister hos svenska företag som sysslar med e-handel. En intervjustudie som nyligen utfördes av vårt företag Usability Partners på sjutton relativt stora svenska företag som bedriver e-handel, visade att arbete med användbarhet sällan får en viktig roll i framtagandet och den fortlöpande utvecklingen av e-handelstjänster. Av de företag som deltog i intervjuer riktades handeln i en del fall mot företag (b2b), i andra fall mot privatpersoner (b2c). Ett fåtal e-handelsföretag visade sig ha kommit längre än andra, och bland dem små uppstickare som bättre förstod hur viktiga kunderna är för deras framgång. Företagen kunde delas in i tre grupper: 1. De som inte arbetar med användbarhet. Kommentarer som att ”användarna är dumma” och att ”de har alla olika åsikter, så man tjänar inget på att göra större undersökningar” speglar ett tänkesätt där man ser användarna som ett problem mer än en tillgång. 2. De som i viss mån gör anpassningar efter användarna. 3. De som arbetar strukturerat med användbarhet. Aktiviteter som utförts var tidig kontakt med de tilltänkta användarna, framtagande av prototyper som testades på ett strukturerat sätt med användare, tester med funktionshindrade, granskningar gjorda av användbarhetsexperter och enkätundersökningar. Företagen som utfört dessa aktiviteter såg att goda resultat nåddes genom nära kontakt med kunder i utvecklingen av e-handelstjänster. Intervjustudien visar att en majoritet av de svenska e-handelsföretagen inte arbetar i större utsträckning med användbarhet, trots att ett flertal studier visar på vikten av att arbeta användarcentrerat. Alexander Piatidis, Usability Partners