Nevenka Silfverhielm är konsult på Inuse som jobbar med att skapa användarvänlig design på nätet. Hon är, med femton års erfarenhet, expert på hur kunderna agerar på nätet, vad som bygger en framgångsrik butik och vad som kan stjälpa den. Hon nämner några av Sveriges största webbshoppar för böcker som exempel på när aktören inte tänkt på hur butiken ska fungera: – Framför allt är det problemet med betalningar. Vi ser att många butiker låter kunderna lägga in sin beställning men när det är dags att betala måste man bli medlem, säger hon och förklarar vidare varför problematiken med att tvinga kunderna att registrera sig kan göra att butiken förlorar affärer.