Superservice släpper loss köpkraften
Kundnöjdhet ligger långt ner på listan för oss svenskar. Inte undra på att ”Landet lagom” erbjuder service i den andan. Chockerande siffror från undersökningen ”Sverigestudien 2012” visar hur illa det är ställt.
Hur kommer det sig att Sverige skiljer sig fullständigt från övriga länder? Är verkligen energin enbart riktad inåt och mot mig som anställd och mina arbetskollegor? Har vi blivit självbelåtna och tar våra kunders gunst för given? Vi behöver väckas; våra kunder är människor som törstar efter uppmärksamhet, och det är de som betalar lönerna.
Siffror från detaljhandeln säger att 55 procent av kunderna i USA får förslag på ytterligare en vara när de handlar, i Europa är siffran 41 procent och i Sverige 15 procent.
Dags att slänga vårt nationella ok ”lagom och blyghet” på soptippen och som säljare i stället bjussa på sin personlighet, ett äkta leende och inlevelse för att kunna känna in kundens behov – och sälja mer.
Tänk om Ikea och H&M också skulle bestämma sig för att ge personlig service och inte bara neutral okej-service. Det skulle sätta fart på övriga aktörer och Ikea och H&M skulle bli ännu mer framgångsrika. Det räcker inte med Dressmann, G-Star raw, Mekonomen, Apple store och det fåtal andra som har fattat det här med kundservice.
På det personliga planet, enligt Sverigestudien, är ”humor och glädje” den viktigaste värderingen. Den hör också ihop med personlig service, där ett leende, glimten i ögat och humor är viktiga ingredienser.
I Sverige får de flesta sina fysiska, emotionella och mentala behov väl tillgodosedda. Den högsta nivån – den själsliga – kräver att vi blir bemötta med respekt, medkänsla och inte minst service.
Halvtaskig service, denna svenska tradition, matchar inte dagens samhälle. Vi måste inse att genuin service är en strategisk ledningsfråga; förändringen måste starta där.
Det bästa av allt … med superservice släpper vi lös köpkraften.
Mats Wallin
Retailkonsult, Unlimited communication