Se upp för Snowden-effekten i butiken
Ny teknik öppnar upp för "stalking" av kunderna. Men man måste vara försiktig med hur man övervakar kunderna, systematisk kartläggning kan aldrig ersätta personliga relationer. Det skriver Mats Wallin i sin senaste krönika.
En del minns Sci-fi-filmen ”Minory Report” (2002) där Tom Cruise, 2054, går i en galleria och systemet skannar hans ögon och ger honom personliga erbjudanden. Den sekvensen kändes verkligen science fiction men egentligen är vi ju redan där – och det har pågått en tid.
Redan i mitten på 1990-talet när jag satt i styrelsen för Pricer, elektroniska prismärkningsetiketter, testade vi ihop med Walmart att när kunderna checkat in med sitt kundkort i varuvagnens monitor kom olika budskap upp vid shoppingen i varuhuset beroende på personens tidigare köpmönster.
Cookies på nätet, det känner alla till. Jag minns 1999 när jag började köpa böcker från Amazon hur imponerad jag blev över att man talade om att andra som beställt just min bok också har köpt den och den boken.
Kundernas smartphones och wifi-signaler ger stora möjligheter för butiker att spåra och spara information om kunden.
Saturday Surf Shop har utöver sin flaggskeppsbutik i SoHo också på flera ställen i New York ”24-hour window-shops”. Via din telefon lägger du en order på något som visas i fönstret, går vidare och du får leverans av ett bud vart du än går tack vare GPS-tekniken. De som handlar måste ju uppskatta tekniken, se det som en kul grej – men i andra sammanhang, när det blir mer allmänt?
Den personliga integriteten på nätet kring plattformar som Facebook och Twitter och sökjättar som Google, och kring cookies överhuvudtaget, har ju i flera år varit en stor fråga. Snowden och hans avslöjanden har nu fört upp debatten till stormnivå.
Många amerikanska kedjor rapporterar i sommar att de får massor av kritik från sina kunder på grund av att man börjar använda nätets tänkande kring ”tracking technology”. Konsumenterna upplever att trackingen och avancerade ”stalker-system” blir mer påträngande och därför extra känslig när den sker i den fysiska världen! Butiken där ingen kartläggs är förmodligen mänskligare!?
När nu svenska butiker på allvar kommer att ta den här tekniken i bruk gäller det att gå väldigt varligt fram. Vara öppen och berätta, göra experiment, testa. Livsfarligt att smyga! Ica-kortets registrering av matinköpen upplever så gott som alla som positivt medan tracking av hur man rör sig i butiken kan upplevas klart negativt.
Handeln står inför många etiska överväganden. Var går gränsen mellan hjälpsam kartläggning och ”stalking”? Vem tar ansvar för att övervakningen, trackingen, går rätt till och informationen hanteras korrekt? Ska man som konsument kunna välja nivå när det gäller hur detaljerat man kartläggs samt hur den insamlade datan används?
Spåra inte ur med nya tracking-tekniken! Systematisk kartläggning av kunderna kan aldrig ersätta personliga relationer.
Mats Wallin, retailkonsult, Unlimited Communication