Framtidens handel byggs på nätet
Det säger en ny rapport som gjorts av CRM-leverantören Salesforce i samarbete med Deloitte Digital. Resultatet baseras på en undersökning som genomförts med 500 företag världen över, varav ett femtiotal på den nordiska marknaden.
Undersökningens syfte var att ta reda på vad som krävs av dagens företag för att lyckas inom detaljhandeln.
Rapporten identifierar fyra viktiga förändringsområden som detaljhandeln måste hantera:
Konsumentbeteenden – Konsumenterna förväntar sig unika och personaliserade köpupplevelser utan onödiga dröjsmål genom hela köpprocessen.
Teknik – Den tekniska utvecklingen innebär både möjligheter och utmaningar. Mobiltelefonen är självklar för konsumenter och 34 procent uppger att de använder mobilen för att söka mer information om varor de är intresserade av samtidigt som de befinner sig i en fysisk butik.
Artificiell intelligens kan hjälpa varumärken att skapa nya affärsmöjligheter och kontaktytor med konsumenter.
Konkurrens – I och med globaliseringen konkurrerar dagens företag och varumärken med både nya affärsmodeller och aktörer världen över.
Ekonomi – Ekonomiska svängningar driver konsumenterna mot två läger; den billiga och enkla produkten samt den dyrare och mer exklusiva.
–Dessa områden tvingar företag att fundera på vad som verkligen är viktigt för konsumenterna. Vinnarna kommer att vara de företag som förstår att utnyttja dess möjligheter. Kunderna förväntar sig den djupa individuella och relevanta dialogen. De företag som inte möter eller anpassar sig till det, förlorar marknadsandelar, säger Lars Grønkjær, regional vice president, Salesforce commerce cloud.
Rapporten visar att företag som satsar på data och analys lyckas bättre på marknaden. Exempelvis hade de bäst presterande företagen i rapporten (>10 procent tillväxt förra året) dubbelt så stort fokus på data än de som presterade sämst. Samtidigt kunde 70 procent ge snabb respons på kunders krav och förfrågningar, till skillnad från 37 procent bland de företag som presterade sämst.
De sämst presterande företagen i undersökningen brister inom följande områden:
Datastyrning – 68 procent saknar tydliga roller och styrning för att hantera konsumentdata.
Flexibelt arbetssätt – 63 procent saknar möjlighet att kunna agera på kundernas krav och önskemål på ett flexibelt sätt.
Säkerhet – 51 procent har inte tillräckliga processer på plats för att kunna övervaka och skydda kundernas data.
I rapporten framkommer också att företag räknar med att anställa 50 procent fler dataanalytiker de närmaste tre åren. Men det räcker inte med att ha konsumentdata och analysegenskaper, företag måste även organisera sina verksamheter runt den önskade kundupplevelsen. Hos flera företag är det idag oklart om vem som har ansvaret för kundupplevelsen; 34 procent menar att det är vd:s ansvar, 15 procent hänvisar till säljorganisationen, 12 procent till kundtjänst och 12 procent till marknadsföringsavdelningen.