23948sdkhjf

Ny avhandling: Så förändrar digitaliseringen butiksarbetet

Handeln har transformerats av digitalisering och automatisering visar en ny avhandling från Göteborgs universitet.

Tidigare handlade butiksarbetet om personlig dialog och enklare kassasystem. Nu har digitaliseringen gjort att kraven på butiksanställdas kompetens och lärande förändrats i grunden, enligt avhandlingen Workplace Learning in Interactive Service Work: Coming to Practice Differently in the Connected Service Encounter.

– Ett exempel på butikspersonalens nya krav är smink- och kosmetikahandeln där det uppkopplade servicemötet lett till att teknik för virtuell verklighet, VR, och hologram används för att förstärka kundupplevelsen i butik. Genom olika appar och surfplattor som personalen använder för att koppla upp sig kan hudanalyser och virtuella makeuper göras, säger Charlotte Arkenback, avhandlingens författare, som gjort observationer och intervjuer på plats i flera butiker.

Ett resultat av de ökande kraven har enligt Charlotte Arkenbacks observationer lett till att personalen upplever att digitalisering av servicemötet ibland krockar med instruktioner för hur kunden ska bemötas. Splittringen uppstår när personalen ska använda QR-koder, appar och molntjänster samtidigt som fokus behöver läggas på att ge kunden ett trevligt bemötande.

Förutom svårigheten att hantera bemötande och teknik samtidigt innebär digitaliseringen ett kompetensskiftet som ställer krav på förändrat lärande på arbetsplatsen och de förberedande yrkesutbildningar som finns för handeln, menar Charlotte Arkenback, som även följt elevgrupper inom vuxenutbildningens butikssäljarkurser och analyserat instruktionsvideos på Youtube för kassaarbete. Enligt observationerna gav varken traditionellt arbetsplatsförlagt lärande i kassan eller lärande online förutsättningar för att utveckla de kompetenser som krävs i de nya butikssäljarrollerna.

– Det är problematiskt att utbildningar och instruktionsvideos inte kan förbereda anställda, elever och arbetssökande inom servicebranschen bättre. De kunskaperna måste personalen i stället försöka lära sig på plats under pågående arbete, säger Charlotte Arkenback.

Hon hoppas att hennes forskningsresultat kan bidra till en utveckling av arbetsplatslärande, tydligare instruktioner för vad butiksanställda förväntas fokusera på i mötet med kunden samt att den leder till en diskussion kring hur digitaliseringen förändrar servicearbetet.

Kommentera en artikel
Meddela redaktionen
Utvalda artiklar

Se senaste nyhetsbrevet ???id_11737???

Sänd till en kollega

0.109