Förr talade vi om skräckexempel och goda exempel vad gäller service och bemötande, nu gäller det hur företag och myndigheter agerar på nätet. Nätet har blivit en värde- och symptommätare på hur det egentligen står till i företaget och på företagens attityd till sina kunder. Några exempel jag har hört är: ”På Babylands sajt kan jag direkt se om den produkt jag söker finns på lager – butik för butik”. ”IKEA:s sajt är fantastisk – där finns information om olika produkter och om de finns på lager”. ”Jag bokade biljetter på SF-bio och betalade med kort över nätet, men när biljetterna skulle hämtas ut krävdes att aktuellt kreditkort visades upp, det räckte inte med bokningsnummer." ”Det går inte att beställa platserna bredvid varandra när man bokar biljetter på SJ via nätet.” I takt med att internet nu blir en tonåring, mer självsäker men också lite problem med finnar, fortsätter den rasande snabba utvecklingen och därmed också med automatik konsumenternas förväntan. Vi konsumenter möter professionella, inspirerande, användarorienterade, och oerhört bra uppdaterade sajter inom alla områden. Men många detaljistföretag har oengagerade sajter. Man måste inte erbjuda så avancerade tjänster som IKEA eller modekedjorna H&M eller Zara, som vid sidan av sina informations- och inspirationsdelar också erbjuder näthandel. Men nätet blir ett sätt att skapa fräschör, ge fylligare information och inspiration eller möjligheter till dialog med just mina kunder. Det blir också ett sätt att mekanisera butiksförsäljningen genom att kunden är påläst vid sitt butiksbesök. En bra sajt är idag ingen plusfaktor för ett företag, det är en hygienfaktor, en självklarhet. En dålig sajt är – på samma sätt som dålig service - en katastrof för varumärket. Mats Wallin är vd för Ymer Reklambyrå.