En nöjd kund är en trogen kund
Alla kunder är inte otrogna. Genom att skapa en relation och ge mervärden till kunden kan man skapa nöjda kunder som också blir trogna kunder. Det skriver Zetadisplays Leif Liljebrunn i en debattartikel.
Här är tre steg på vägen mot nöjdare kunder och större lojalitet.
Skapa en aktiv butik med upplevelser
En aktiv handlare som löpande skapar förändringar i sin butik skapar värde för konsumenten. Erbjud din kund en upplevelse, inte bara produkter och tjänster. Se på varumärkesägarna, de säljer inte bara produkter idag utan jobbar hårt med att erbjuda upplevelser kring varumärket. Upplevelsen stärker relationen. En upplevelse kan man göra själv, det kan vara något så enkelt som att arrangera kläder i färgkombinationer så att de bildar ett roligt motiv, tropiska djungelljud i fruktdisken eller belysning för att skapa atmosfär i provhytten.
Kommunicera i flera kanaler
Utnyttja tekniken och koppla ihop de olika arenorna där dina kunder finns, även utanför butiken för att skapa ytterligare kommunikationsmöjligheter. Nej, du säljer inga jordgubbar på Facebook men du kan skapa en relation så att du kan sälja fler jordgubbar nästa gång kunden är i din butik. Att möta kunden och skapa relation genom hela kedjan är det som är intressant. Även butiker som ingår i en kedja som gör centraliserad kommunikation kan arbeta lokalt. Om en butik har 3 500 kunder i upptagningsområdet, då är det ju dem du vill prata med. Jag hörde om en butik som hade fått in ett tillfälligt parti med hummer strax före nyår vilka han måste få ut innan helgen. Först gjorde handlaren en skylt som visade erbjudandet inne i butiken där humrarna låg men han insåg snart att det inte räckte om han inte ville stå med en massa osålda humrar dagen efter nyår. Då gjorde han en kort film med sin smartphone, visade erbjudandet, visade de fina humrarna och berättade lite om erbjudandet. Den egentagna filmsnutten laddade han sedan upp på butikens egen Facebook-sida vilket gjorde att de som normalt brukade handla hos honom, men som just nu inte var inne i butiken också fick del av erbjudandet. Jag behöver nog inte säga att humrarna tog slut i god tid innan butiken stängde för nyårsfirande.
Erbjud mervärde för kunden
Trevlig, hjälpsam personal som bryr sig om är något som vi alla verkligen uppskattar liksom att få något extra som man verkligen vill ha. Skapa förutsättningar för att ha en positiv relation till kunden. Skapa en aktiv butik, ge rabatter på det som kunden handlar och vill ha, inte på det han eller hon inte köper. Följ med kunden, från sociala nätverk på internet, via TV och skärmar utanför butiken in i butiken. Följ med och arbeta för att få igång en dialog så att du får veta vad kunden uppskattar och tycker om. Avsluta ett köp med någonting positivt, rabatt eller en extra accessoar. Det bygger lojalitet och varumärke om kunden får något som är speciellt riktat till honom eller henne.
Avslutningsvis är alltså inte otrohet ett nödvändigt måste. Se kundernas rörlighet som en viktig signal att nu finns det en möjlighet att utvecklas och göra saker bättre. Nöjda kunder är trogna kunder.
Leif Liljebrunn, CEO Zetadisplay