Kundbemötande fortfarande svag punkt i handeln
Kundmötesexperterna Daymaker har släppt sin årliga undersökning av hur kunderna tas emot i detaljhandeln. Den visar på förbättringar, men insikten om vad kundbemötandet betyder för handeln verkar fortfarande svag.
Daymaker skriver i ett pressmeddelande att undersökningen visar på en svag förbättring av kundmötet i landets butiker. Sedan förra årets mätning har det genomsnittliga kundbemötandet förbättrats med tre procentenheter, från 62 till 65 procent av högsta möjliga måluppfyllelse.
– Det är glädjande att se en förbättring, men förvånande att utvecklingen av kundbemötandet går så sakta framåt. Detaljhandeln är i behov av att lägga i en högre växel för att klara av att möta de nya utmaningar ett förändrat detaljhandelslandskap innebär. Frågan man ställer sig är om en så här svag förbättring räcker för att möta hotbilden från nya, framförallt digitala handelsplatser, kommenterar Peo Eriksson , VD Daymaker Nordic.
Han anser att butikssäljare är duktiga på att bemöta kunden på ett vänligt sätt, att ställa frågor och komma med konkreta förslag på produkter enligt tidigare Daymakerindex.
I senaste undersökningen får butikssäljarna fortfarande ett förhållandevis gott betyg när det gäller dessa delar, men tyvärr försämras resultatet för viktiga delar som att säga hej och ta en aktiv kontakt med kunden. Säljkritiska moment som innebär att hjälpa kunden att fatta ett köpbeslut eller erbjuda merförsäljning får fortsatt ett förhållandevis dåligt betyg jämfört med kundvarvets övriga delar och ökar endast marginellt i årets mätning.
Oroväckande dåligt
Peo Eriksson anser detta oroväckande och menar att många butiker missar att skapa förutsättningar för den typ av kundupplevelse som dagens konsumenter förväntar sig. Kundmötesfrågorna bör upp på ledningsnivå:
– Branscher och aktörer som lyckas har skaffat sig bra koll på hur kundmötet ser ut ända upp på ledningsnivå och arbetar konsekvent med att mäta, följa upp, implementera och träna sin personal. Att skapa en kultur präglad av bra kundmöten kräver tid och engagemang, men blir i längden ett otroligt viktigt konkurrensmedel som är svårt att kopiera av konkurrenterna, förtydligar Peo Eriksson.