Psykologin är nyckeln till individualiserad handel

Det var inte länge sedan personalen i din lokala butik visste vad du brukar köpa eller kanske till och med vad du heter. I dagens storbutiker har vi som kunder blivit anonyma, även med medlemskort i hand. Men med nydanande teknik,som beacon-sändare, finns nu en potentiell nyckel för att låsa upp anonymitetsproblemet. Handlare kan nämligen börja använda kunddata om köpbeteende och genom individualiseringsloopen få kunden att känna sig personligen välkommen.

Se människan
Mycket tyder på att individualisering blir allt viktigare inom handen. Mer än hälften av butikskunderna (51 %) svarar positivt på individanpassad marknadsföring om den innebär en förbättring av service, enligt Retail shopper experience study, en ny global undersökning gjord av Cognizant.

Beacons är Bluetooth-sändare som kopplar upp sig med mobiltelefoner och möjliggör för handlare att bokstavligen identifiera lojala kunder när de går in i eller förbi butiken. Beacons kan skicka speciella erbjudanden eller information till kunderna för att locka in dem till butiken. Coop och Liseberg har börjat testa hur beacons kan möjliggöra en mer interaktiv kundkommunikation. Digital data som genereras i sådana interaktioner kan användas i omnikanalprogram för att individanpassa och fördjupa relationen mellan kund och butik.
Varje klick ger data
Individualisering är en reell möjlighet eftersom varje klick, köp, visning och sökning som utförs genererar data som samlat utgör den virtuella identiteten.

Handlare har länge förstått hur viktig individualisering är och vissa har idag börjat använda kundernas datarika profiler för att återerövra den förgångna tidens personliga service och återigen lära känna sina kunder. Som kunder så vi ger regelbundet handlare en mängd ledtrådar om våra personliga intressen och preferenser och förvänta oss ofta att de ska veta vilka vi är och vad vi gillar.
En balansgång
Men att använda kunddata målinriktat kräver en sofistikerad kunskap som många handlare saknar. Svårigheten med individualisering förstärks dessutom av den balansgång som handlare måste gå mellan att vara relevanta utan att tränga sig på. Cognizants undersökning visar att 63 % av butikskunderna reagerar negativt när handlare använder sociala medier för att influera deras köpbeslut, rekommendera produkter eller dela erbjudanden.
Vi inte vill att handlare inkräktar i våra privatliv. Men hur kan de då balansera mellan att vara tillräckligt relevanta och inte för påträngande?
Smarta luren - en självklarhet

Handlare behöver en överblick av den individuella kunden, kundcentrerade policys och meningsfulla kundbudskap. Implementeringen kan först testas i mindre skala till en begränsad målgrupp för att se vad som fungerar bäst. Smarttelefonen kommer att utgöra den viktigaste kanalen för att kommunicera direkt med kunden och erbjuda en individanpassad shoppingupplevelse. Som kunder är vi mindre tveksamma till att dela våra data om vi förstår hur det gynnar oss personligen och om vi har lärt oss att lita på handlaren.

Vi kan förvänta oss att se fler handlare som med hjälp av teknik som beacon-sändare börjar erbjuda individualiserade kundupplevelser som del i en strategi att skapa mer personliga kundrelationer. Kommunikation via smarttelefoner är idag en självklarhet – att genom dem erbjuda en verkligt individanpassad shoppingupplevelse är en möjlighet som ingen retailer bör missa.