Vi har funderat mycket på det här med omnikanal, touchpoints och att hjälpa kunden att seamless röra sig mellan olika kanaler. Omnikanal, ersatte multikanal som buzzword. Möten mellan företag och kund i kundresan blev touchpoints. Digitaliseringen har öppnat en mängd nya möjligheter för dessa möten och kundens köpprocess är långt ifrån linjär längre. Om den någonsin varit det? Men vi funderar på om hela resonemanget fortfarande är inifrån och ut. Vad sägs om att istället för att se de olika kanalerna som säljkanaler, att se dem som köpkanaler istället? Kanaler där du möter kunden, inte för att sälja utan för att skapa förutsättningar för kunden att köpa. Att trigga igång kundens vilja att köpa.

Byt perspektiv!
Den stora skillnaden i perspektivet säljkanal och köpkanal är att gå från att tänka inifrån och ut till   att tänka utifrån och in. I en säljkanal är syftet att sälja så mycket som möjligt. Fokus är att få ut så många produkter som möjligt till kunden. En köpkanal är vad det låter som. Här skapas förutsättningar för kunden att köpa. Det innebär att du i alla val och beslut utgår från kunderna. Fokus blir att göra det enklare för kunderna att köpa. Att jobba med köpkanaler blir därför lika med att jobba kundcentrerat.

Switchpoints
Vi på Kollo brukar alltid prata om att det bästa sättet att sälja mer är att få kunderna att vilja köpa mer. Så när vi ändå föreslår nya perspektiv har vi ett annat tips också. Att titta på de olika kanalerna, mötena mellan dig, ditt företag och kunden som switchpoints i stället för touchpoints. Möten där du antingen konverterat din kund till ett köp i den specifika kanalen eller hjälper kunden att växla över till den kanal som ger mest kundnytta i det steget av köpprocessen. En kund som kommit till butik för att känna och klämma på produktens kvalitet, men som åker buss hem kanske inte vill eller kan bära med sig allt. Hjälp då kunden att enkelt växla över till att knappa hem produkten online och få leverans direkt hem.

Understöd köpviljan!
Kunderna använder olika kanaler för olika syften, vid olika tillfällen och har olika förväntningar på mötena. Hjälp dem att röra sig seamless. Inte för att du ska sälja mer utan för att få kunden att vilja (och kunna) köpa mer.
För att kunna hjälpa kunden på bästa sätt måste du förstå dina kunder och deras kundresa. Vilka förväntningar har de på respektive switchpoint? Anpassa din kanalstrategi, vilket jobb de olika kanalerna ska göra, efter kundens förväntningar. Då når du crosschanneloptimering på riktigt.

Artikeln är en del av vårt tema om Debatt.