23948sdkhjf

Därför är det viktigt att lyfta kundens upplevelse just nu

| Av Dagmar Forne | Tipsa redaktionen

Det personliga bemötandet är viktigare än någonsin, berättar experten.

Danskgrundade mjukvaruföretaget Zendesk som är specialiserat på kundservice höll konferens i London i början på juni. Dagens Handels utsända fick en pratstund med Tom Keiser, Zendesks chefsinformatör, om varför det är så viktigt att lyfta kundens upplevelse just nu.

Tom Keiser är säker på sin sak: Företag som ger sina kunder en bra upplevelse har goda chanser att överleva. De som ger kunden en dålig upplevelse – genom att kräva in samma uppgifter gång på gång, koppla kunden mellan avdelningar, eller på andra sätt visa att man inte bryr sig, kommer att tappa kunden så fort det dyker upp en konkurrent med smidiga lösningar.

– Syftet med konferensen i dag är att få fler att prata om konsumentupplevelse. Det handlar inte bara om att köpa rätt mjukvara av oss, attityden till kunden måste genomsyra hela organisationen, säger han, och tillägger att de bästa lösningarna kommer till i ett tätt samarbete mellan Zendesk och deras kunder.

Konferensen samlade över 800 deltagare, mot förväntade 600, så intresset är stort. Det visar sig att en överväldigande majoritet av publiken är aktiva användare av Zendesks system.

Tom Keiser är på strålande humör. Han har under dagen haft en rad möten med givande diskussioner om hur företagen kan utveckla och förbättra kundupplevelsen.
– Det finns en stor aptit på nyheter, säger han.

Zendesk har utvecklat system som gör det möjligt att kontakta företaget via en rad olika vägar. Det finns guider som gör det lätt att använda produkten, support om man fastnar. Det finns chattar där botar svarar på vanliga frågor, men där en person tar över chatten om frågan kräver mänsklig interaktion, och det finns möjlighet att ringa och prata med kundtjänstens experter.

Han förklarar att en utmaning för företagen är faktiskt att våga lita på molntjänster.
– Här finns fortfarande en tvekan, men väl fungerande system för bra kundupplevelse kräver faktiskt att man använder molntjänster och artificiell intelligens, säger han.

För kundernas krav ökar. Kundupplevelsen måste hela tiden förbättras. Tom Keiser förordar att man hela tiden filar på konceptet.
– Testa att svara på olika sätt och utvärdera vilket som fungerar bäst. Inse att kundernas krav på att bli personligt bemött hela tiden ökar, och att gränsen mot vad som upplevs som för personligt hela tiden flyttas, säger han.

För det viktigaste för kunderna framöver kommer att vara det personliga bemötandet. Han talar av egen erfarenhet:
– Jag är kund hos flera företag som vet vem jag är, vad jag brukar beställa, vilka tider jag brukar åka, vilken flygstol jag föredrar, vilken jeansstorlek jag har. Men de behandlar mig alltid som en engångskund.

Den dag någon av deras konkurrenter säger ”Hej Tom! Vill du testa oss?” är det lätt för mig att svara ”varför inte?”. Om de sedan lär sig mer om mina vanor och anpassar erbjudanden för mig – då blir jag lojal.



Håll dig uppdaterad med Dagens Handel
Är du prenumerant? Bli prenumerant

Med en prenumeration får du obegränsad tillgång till webbtidningen. Läs webbtidningen online.


Skriv din kommentar
Inläggen nedan modereras inte i förväg och omfattas därmed inte av webbplatsens utgivningsbevis.
Startsidan just nu

Hon ska förnya läskjättens image

Nya Sverigechefen Sofie Eliasson Morsink om Coca-Colas framtidsplaner. 


Jula och Thon i stort samarbete

Här lägger Åhléns ner – efter 59 år

Stal kött – och ville ha pengar tillbaka

Morris stämmer H&M

Modeföretaget stämmer koncernen för varumärkesintrång, uppger Breakit.

Coca Cola fick rätt mot norsk läsk

Nyhetsbrev

Nyhetsbrevet skickas ut tre gånger i veckan (måndag, onsdag och torsdag).

Se det senaste nyhetsbrevet. Annonsera i nyhetsbrevet

Ytterligare en Ica-butik upphör

Arkiv

Loomis skriver jätteavtal i USA

Alibaba slog rekord under "Singles Day"

Butiker måste informera om vem som filmar

Jollyroom riskerar vite på tre miljoner

På nytt jobb
Lämnar Kappahl för Nelly

Går till tjänsten som inköpschef hos e-handlaren.

Då ger köpcentrumen vika

Nu ökar försäljningen – men trenden kan vända snabbt.

Frifräsare öppnar där Coop och Lidl lämnar

Entreprenören öppnar sin andra butik, Matarket, i Coops gamla lokaler.

Värden: ”City Gross ska ut.”

Konkursansökan avvisades i rätten.

Miljardbrotten som ingen talar högt om

Så kapar, förfalskar och utnyttjar bedragarna bolagen och beställer varor för miljarder. Handeln och leverantörerna betalar priset.

”Bollen ligger hos politikerna”

Pricer i affär med stor kanadensisk kedja

Bygghandeln haltar på nätet

Men den totala e-handeln växer med 15 procent.

Lindt öppnar flaggskeppsbutik i centrala Stockholm

Snart kan alla chokladälskare shoppa godsaker centralt.

1 000 kvadratmeter herrmode

Holmens Herr byter läge på en av butikerna i Göteborg.

2

Bolist öppnar ny butik

1

Ännu en Ica-butik läggs ned

En vecka sedan sist – nu går nästa Ica-butik i graven.

På nytt jobb
O´Learys vd kliver av

Efter knappt tre år lämnar Christian Bellander vd-posten. Han får nu styrelsepost i företaget.

På nytt jobb
Ny HR-direktör på Axfood

Hjälp oss att utveckla Dagens Handel

Logistikpris till Zalando

Julhandeln förväntas slå rekord - igen

Zalando gjorde förlust

På nytt jobb
Ny Nordenchef på Prisjakt

Butikskedjor redo att skriva på

På nytt jobb
Lämnar Twilfit för Securitas

Click & collect på totalt minst 17 marknader 2019

Konkurserna minskar

Black Friday tar av julhandeln

Ökad jämställdhet mål inom bygghandeln

Se alla Företagens egna nyheter

Sänd till en kollega

0.202