Därför är det viktigt att lyfta kundens upplevelse just nu

| Av Dagmar Forne | Tipsa redaktionen

Det personliga bemötandet är viktigare än någonsin, berättar experten.

Danskgrundade mjukvaruföretaget Zendesk som är specialiserat på kundservice höll konferens i London i början på juni. Dagens Handels utsända fick en pratstund med Tom Keiser, Zendesks chefsinformatör, om varför det är så viktigt att lyfta kundens upplevelse just nu.

Tom Keiser är säker på sin sak: Företag som ger sina kunder en bra upplevelse har goda chanser att överleva. De som ger kunden en dålig upplevelse – genom att kräva in samma uppgifter gång på gång, koppla kunden mellan avdelningar, eller på andra sätt visa att man inte bryr sig, kommer att tappa kunden så fort det dyker upp en konkurrent med smidiga lösningar.

– Syftet med konferensen i dag är att få fler att prata om konsumentupplevelse. Det handlar inte bara om att köpa rätt mjukvara av oss, attityden till kunden måste genomsyra hela organisationen, säger han, och tillägger att de bästa lösningarna kommer till i ett tätt samarbete mellan Zendesk och deras kunder.

Konferensen samlade över 800 deltagare, mot förväntade 600, så intresset är stort. Det visar sig att en överväldigande majoritet av publiken är aktiva användare av Zendesks system.

Tom Keiser är på strålande humör. Han har under dagen haft en rad möten med givande diskussioner om hur företagen kan utveckla och förbättra kundupplevelsen.
– Det finns en stor aptit på nyheter, säger han.

Zendesk har utvecklat system som gör det möjligt att kontakta företaget via en rad olika vägar. Det finns guider som gör det lätt att använda produkten, support om man fastnar. Det finns chattar där botar svarar på vanliga frågor, men där en person tar över chatten om frågan kräver mänsklig interaktion, och det finns möjlighet att ringa och prata med kundtjänstens experter.

Han förklarar att en utmaning för företagen är faktiskt att våga lita på molntjänster.
– Här finns fortfarande en tvekan, men väl fungerande system för bra kundupplevelse kräver faktiskt att man använder molntjänster och artificiell intelligens, säger han.

För kundernas krav ökar. Kundupplevelsen måste hela tiden förbättras. Tom Keiser förordar att man hela tiden filar på konceptet.
– Testa att svara på olika sätt och utvärdera vilket som fungerar bäst. Inse att kundernas krav på att bli personligt bemött hela tiden ökar, och att gränsen mot vad som upplevs som för personligt hela tiden flyttas, säger han.

För det viktigaste för kunderna framöver kommer att vara det personliga bemötandet. Han talar av egen erfarenhet:
– Jag är kund hos flera företag som vet vem jag är, vad jag brukar beställa, vilka tider jag brukar åka, vilken flygstol jag föredrar, vilken jeansstorlek jag har. Men de behandlar mig alltid som en engångskund.

Den dag någon av deras konkurrenter säger ”Hej Tom! Vill du testa oss?” är det lätt för mig att svara ”varför inte?”. Om de sedan lär sig mer om mina vanor och anpassar erbjudanden för mig – då blir jag lojal.



Håll dig uppdaterad med Dagens Handel
Är du prenumerant? Bli prenumerant

Med en prenumeration får du obegränsad tillgång till webbtidningen. Läs webbtidningen online.


Skriv din kommentar
Startsidan just nu

Apotea nära miljardgränsen

Rekordbra första halvår för nätapoteket.

De ska möjliggöra kontantuttag i handeln

Kinesisk jätte vill till Europa

Saab blev en besvikelse

De är klara med Klarna

Nordens största e-handlare lanserar egen betaltjänst.

Sportamore ökade förlusten

Tror på positivt helårsresultat.

Nyhetsbrev

Här är de udda säljrekorden i sommarhettan

Värmeböljan skapade tjurrusning till butiken.

Arkiv

Postnords nya miljardförlust

Stora fall i brevintäkterna och mardrömmen i Danmark orsakar koncernen ännu en smäll.

Tullar kan äventyra Volvos tillverkning i USA

Apoteket backar

Elgiganten ska minska matsvinnet

Amazon slog nytt försäljningsrekord

Här satsar H&M på leveranser samma dag

Har lanserat pilottest i storstad.

Byggvarukedjan stoppar engångsgrillar

Zalando större än H&M

Skincity förvärvar aktör i Storbritannien

I hettans spår - de släpper in hundar i butiken

Här får hunden följa med in för att slippa den varma bilen.

Nu ska Bålsta Centrum förnyas

Minskad framtidstro hos handlarna

Cloetta ska nå nya konsumenter

Här slår ny Byggmax upp portarna för ny butik

Byggvarukedjan invigde sin 97:e butik i Sverige.

Stefan Persson köper 1,5 miljoner aktier i H&M

Storägaren utökar sitt innehav ytterligare.

Stadiums sneakerskoncept till Stockholm

Clas Ohlson blir sponsor till EuroPride

Byggmax öppnar Bygglinjen igen

Röda siffror för Intersport

På nytt jobb
The Body Shop värvar vd från Adidas

Zoéga satsar mot nollutsläpp

Amazon öppnar ny kassalös butik

EKO satsar på sex på nätet

Lista: Så undviker du att bli ID-kapad

Besökarna färre men försäljningen ökar

Ica fortsätter med Postnord

Ikea erbjuder 700 att sluta

På nytt jobb
Elon tar marknadschef från Brand Publishing

H&M ökar takten med nya butiker

Se alla Företagens egna nyheter

Sänd till en kollega

0.173