23948sdkhjf

Därför är det viktigt att lyfta kundens upplevelse just nu

| Av Dagmar Forne | Tipsa redaktionen

Det personliga bemötandet är viktigare än någonsin, berättar experten.

Danskgrundade mjukvaruföretaget Zendesk som är specialiserat på kundservice höll konferens i London i början på juni. Dagens Handels utsända fick en pratstund med Tom Keiser, Zendesks chefsinformatör, om varför det är så viktigt att lyfta kundens upplevelse just nu.

Tom Keiser är säker på sin sak: Företag som ger sina kunder en bra upplevelse har goda chanser att överleva. De som ger kunden en dålig upplevelse – genom att kräva in samma uppgifter gång på gång, koppla kunden mellan avdelningar, eller på andra sätt visa att man inte bryr sig, kommer att tappa kunden så fort det dyker upp en konkurrent med smidiga lösningar.

– Syftet med konferensen i dag är att få fler att prata om konsumentupplevelse. Det handlar inte bara om att köpa rätt mjukvara av oss, attityden till kunden måste genomsyra hela organisationen, säger han, och tillägger att de bästa lösningarna kommer till i ett tätt samarbete mellan Zendesk och deras kunder.

Konferensen samlade över 800 deltagare, mot förväntade 600, så intresset är stort. Det visar sig att en överväldigande majoritet av publiken är aktiva användare av Zendesks system.

Tom Keiser är på strålande humör. Han har under dagen haft en rad möten med givande diskussioner om hur företagen kan utveckla och förbättra kundupplevelsen.
– Det finns en stor aptit på nyheter, säger han.

Zendesk har utvecklat system som gör det möjligt att kontakta företaget via en rad olika vägar. Det finns guider som gör det lätt att använda produkten, support om man fastnar. Det finns chattar där botar svarar på vanliga frågor, men där en person tar över chatten om frågan kräver mänsklig interaktion, och det finns möjlighet att ringa och prata med kundtjänstens experter.

Han förklarar att en utmaning för företagen är faktiskt att våga lita på molntjänster.
– Här finns fortfarande en tvekan, men väl fungerande system för bra kundupplevelse kräver faktiskt att man använder molntjänster och artificiell intelligens, säger han.

För kundernas krav ökar. Kundupplevelsen måste hela tiden förbättras. Tom Keiser förordar att man hela tiden filar på konceptet.
– Testa att svara på olika sätt och utvärdera vilket som fungerar bäst. Inse att kundernas krav på att bli personligt bemött hela tiden ökar, och att gränsen mot vad som upplevs som för personligt hela tiden flyttas, säger han.

För det viktigaste för kunderna framöver kommer att vara det personliga bemötandet. Han talar av egen erfarenhet:
– Jag är kund hos flera företag som vet vem jag är, vad jag brukar beställa, vilka tider jag brukar åka, vilken flygstol jag föredrar, vilken jeansstorlek jag har. Men de behandlar mig alltid som en engångskund.

Den dag någon av deras konkurrenter säger ”Hej Tom! Vill du testa oss?” är det lätt för mig att svara ”varför inte?”. Om de sedan lär sig mer om mina vanor och anpassar erbjudanden för mig – då blir jag lojal.

Håll dig uppdaterad med Dagens Handel
Är du prenumerant? Bli prenumerant

Med en prenumeration får du obegränsad tillgång till webbtidningen. Läs webbtidningen online.

Kommentarer (0)
Startsidan just nu

Direkten öppnar – Intersport stänger

På nytt jobb
Före detta Blocket-vd till Icagruppen

Fresks köper från XL

176 miljoner till MQ

Från Tele2 till Blocket

På nytt jobb
Ska sköta Orklas kommunikation

Nyhetsbrev

Ikea organiserar för framtiden – fullföljer uppsägningar

Arkiv

Ny marknad för Jysk

Krönika
Underskatta inte AI-assistenternas makt över våra köpbeslut

AI-assistenterna kommer att förändra spelreglerna inom handeln, skriver Judith Wolst.

1

”Greta Thunberg-effekt” inom e-handeln

Euronics rekryterar trio – lanserar vitvaror

Krympt handelsyta i nyrenoverad Uppsalagalleria

Sjunde butiken för Dogman

Han är ny i Lek- & Babybranschen

Zetadisplay visar stark tillväxt

Här stänger Åhléns också

På nytt jobb
Coop rekryterar HR-direktör från Scan

Så inleddes e-handelsåret 2019 – branscherna som ökade mest

På nytt jobb
Han går till Nelly

Här öppnar Jem & Fix – blir butik nummer 50

TEKNIK
Swish växer snabbast inom e-handeln

Getswish vd: I fysisk handel återstår mycket att göra.

Swisslog byggde ut e-jättens automatlager

Modebolaget Jascha i konkurs

Bolaget bakom modemärket har på egen begäran ansökt om konkurs.

Butikskedja i konkurs – försäljning pågår

På nytt jobb
Ska sköta kommunikationen hos Scandi Standard

Från Nelly till Lyko

Så mycket växte e-modehandeln

Så bygger du en lockande monter

Lärande – en fråga om liv eller död för retail

DEBATT
Avgörande förändring i höst – få handlare redo

Ikea satsar på batteriföretag

De är årets europeiska handlare

På nytt jobb
Retailkonsult blir vd på Pizza Hut

Ica säljer Hemtex till norsk kedja

Lidl-butik vid gränsen försenas

Camilla Malmströms konkurs: "Butikerna är fortsatt öppna"

Se alla Företagens egna nyheter

Sänd till en kollega

0.123