Tom Keiser. Foto: Dagmar Forne

Danskgrundade mjukvaruföretaget Zendesk som är specialiserat på kundservice höll konferens i London i början på juni. Dagens Handels utsända fick en pratstund med Tom Keiser, Zendesks chefsinformatör, om varför det är så viktigt att lyfta kundens upplevelse just nu.

Tom Keiser är säker på sin sak: Företag som ger sina kunder en bra upplevelse har goda chanser att överleva. De som ger kunden en dålig upplevelse – genom att kräva in samma uppgifter gång på gång, koppla kunden mellan avdelningar, eller på andra sätt visa att man inte bryr sig, kommer att tappa kunden så fort det dyker upp en konkurrent med smidiga lösningar.

– Syftet med konferensen i dag är att få fler att prata om konsumentupplevelse. Det handlar inte bara om att köpa rätt mjukvara av oss, attityden till kunden måste genomsyra hela organisationen, säger han, och tillägger att de bästa lösningarna kommer till i ett tätt samarbete mellan Zendesk och deras kunder.

Konferensen samlade över 800 deltagare, mot förväntade 600, så intresset är stort. Det visar sig att en överväldigande majoritet av publiken är aktiva användare av Zendesks system.

Tom Keiser är på strålande humör. Han har under dagen haft en rad möten med givande diskussioner om hur företagen kan utveckla och förbättra kundupplevelsen.
– Det finns en stor aptit på nyheter, säger han.

Zendesk har utvecklat system som gör det möjligt att kontakta företaget via en rad olika vägar. Det finns guider som gör det lätt att använda produkten, support om man fastnar. Det finns chattar där botar svarar på vanliga frågor, men där en person tar över chatten om frågan kräver mänsklig interaktion, och det finns möjlighet att ringa och prata med kundtjänstens experter.

Han förklarar att en utmaning för företagen är faktiskt att våga lita på molntjänster.
– Här finns fortfarande en tvekan, men väl fungerande system för bra kundupplevelse kräver faktiskt att man använder molntjänster och artificiell intelligens, säger han.

För kundernas krav ökar. Kundupplevelsen måste hela tiden förbättras. Tom Keiser förordar att man hela tiden filar på konceptet.
– Testa att svara på olika sätt och utvärdera vilket som fungerar bäst. Inse att kundernas krav på att bli personligt bemött hela tiden ökar, och att gränsen mot vad som upplevs som för personligt hela tiden flyttas, säger han.

För det viktigaste för kunderna framöver kommer att vara det personliga bemötandet. Han talar av egen erfarenhet:
– Jag är kund hos flera företag som vet vem jag är, vad jag brukar beställa, vilka tider jag brukar åka, vilken flygstol jag föredrar, vilken jeansstorlek jag har. Men de behandlar mig alltid som en engångskund.

– Den dag någon av deras konkurrenter säger ”Hej Tom! Vill du testa oss?” är det lätt för mig att svara ”varför inte?”. Om de sedan lär sig mer om mina vanor och anpassar erbjudanden för mig – då blir jag lojal.