23948sdkhjf

Sila snacket med AI-teknikens hjälp

| Av Veronica Rönnlund Aldman | Tipsa redaktionen

Feedback Lab by Differ hjälper kunder tolka vad konsumenterna säger mellan raderna.

Det är inte bara kassaflödet som reflekterar vad kunden tycker om ditt företag, servicen och sortimentet. Den som vill arbeta förebyggande och proaktivt med kundupplevelsen kan med teknikens hjälp tolka vad konsumenterna säger mellan raderna. Voice of Customer-program, VoC-program, är ett verktyg som kan förenkla kommunikationen med kunderna. 

Läs också: Personaliserade erbjudanden: Då kan det gå fel

Mats Söderberg, partner på customer experience-specialisten Feedback Lab by Differ, förklarar att lösningen baseras på en AI-baserad textbot som samlar in all relevant text och data från enkäter, chatter, kundklubbar, sociala medier och andra forum. Texterna läses maskinellt, struktureras till kvalitativa data och klassificeras systematiskt med hjälp av utvecklade algoritmer och en AI-bot.

Det handlar alltså om artificiell intelligens, men Feedback Labs AI-bot fattar inga egna beslut då den arbetar i samråd med konsulter. I Feedback Lab, som ingår i det nordiska konsultnätverket Differ Strategy Consulting, finns företagsekonomer, marknadsekonomer, beteendevetare och dataingenjörer.

– Generellt vågar vi säga mer i skrift än i tal. Nöjda kunder bedömer ofta samma faktorer som missnöjda kunder. Men nöjda kunder har ibland svårare att säga varför de är nöjda medan missnöjda kunder kan förklara saker mer implicit. Det handlar om att kunna tolka nyanser i känslomässiga uttryck, säger Mats Söderberg och understryker att studierna, som baseras på Richard H. Thalers nobelprisbelönade forskning om beteendeekonomi, bygger på genomtänkt logik.

När Voice of Customer-teknik kopplas ihop med kundklubben kan det till exempel handla om dialoger som skickas till butikskedjornas kunder efter en aktivitet, till exempel ett köp. Kunderna får berätta om sina upplevelser i butiken och om de är nöjda med sina köp. När resultatet analyseras får butiken svart på vitt om servicen bör förbättras vid vissa tidpunkter, om butiken är funktionell och attraktiv, om internservicen måste förändras eller om det saknas kompetent personal, och så vidare.

Läs också: Global Samsungdirektör: Mobil säkerhet har aldrig varit viktigare

– Kundfeedbacken skickas regelbundet varje vecka till alla chefer. Kanske ringer butikschefen själv upp den enskilda kunden och följer upp besöket. Vid förändringar är det tacksamt om alla i bolaget är informerade och tänker ”kundupplevelser” ända in i ryggmärgen, tycker Mats Söderberg.

Inom såväl nationalekonomin och beteendeekonomin märks även konceptet nudging som ska hjälpa kunden att göra bättre val för att förhöja upplevelsen. Vill man till exempel få personer att förflytta sig på ett visst sätt i butiken för att förbättra flöden, minska kassaköer och öka servicen kan man påverka konsumenternas undermedvetna beteende och få dem att agera på ett visst sätt. Det kan till exempel handla om varornas placering, antalet val eller tydliga instruktioner i golvet om var man ska gå.

– Människor är ofta mer emotionella än rationella men klassisk beteendeekonomi bygger på att vi är rationella. Med rätt strategier går det att skapa tydliga incitament som gör det enklare och smidigare för kunden. Att fylla i en autogiroansökan kan till exempel upplevas som en trist procedur. En ifylld blankett som bara behöver signeras upplevs som bättre service.

– Handlarna måste börja med att tänka; hur är kundupplevelsen i min verksamhet? Att koppla strategin till finansiella mål handlar framledes om ren och skär överlevnad, avslutar Mats Söderberg.  

Håll dig uppdaterad med Dagens Handel
Är du prenumerant? Bli prenumerant

Med en prenumeration får du obegränsad tillgång till webbtidningen. Läs webbtidningen online.

Kommentarer (0)
Startsidan just nu

Tre varumärken på gemensam yta

Convenience växer i betydelse

Vd säljer i Sportamore

På nytt jobb
Lämnar Ikea för Skistar

Kliver på som vd och koncernchef innan sommaren.

Rekord i etableringar för Synsam

På nytt jobb
Ny vd på ÖoB

Nyhetsbrev

På nytt jobb
Ny vd till Boomerang

Modebolaget har under en längre tid haft en tillförordnad vd.

Arkiv

Möbelbutik stänger – efter 120 år

På nytt jobb
Från Viaplay till Adlibrisgruppen

Blir chef för ny avdelning.

Gamestop stänger alla nordiska butiker

Aktiekursen rasade efter kedjans vinstvarning.

Ägarskifte i Nilson group

Cervera e-handelssatsar – flyttar centrallagret

Ska korta ledtiderna till kund med e-handelsfokuserad anläggning.

"Svårt att motivera hållbarhetsaspekten i att kassera fullt funktionsduglig inredning"

Industriavfall och upcyclat i Marqets tredje butik.

Mod gav utmärkelse

Indiskas vd prisas av kvinnligt nätverk.

Chimi eyewear tar över efter Nespresso

Klimatsmart presentkort

Coop och Strongpoint i ny storaffär – hämtskåp till 20 butiker

Tapp i modehandeln i november

”Klädföretagens e-handel visade ovanligt nog ett större minus än den fysiska handeln i november”.

Robotlösning och självskanning hos XXL

Derome fortsätter att växa i Skåne 

Musikbutik återuppstår efter kedjekonkursen

Sex tips för färre returer

Premiär för TS Äventyr i Skärholmen

Fristående leksakshandlare öppnade andra fysiska butiken mitt i julhandeln. ”Näthandeln blev min räddning”.

Japansk kedja till Gallerian

De föreslås till MQ:s styrelse

Sportamore vinstvarnar efter trög oktober

Apotea bästa nätbutik – igen

Kedjorna som är bäst på mersälj

Installationstjänster ökar kraftigt för Bygghemma

Intersport öppnar nytt i föreningstätt område

Clas Ohlson hyr ut jullådor

Anrikt danskt varuhus satsar i Sverige

HP-chef: Mobilitet stänger fler affärer

Rekord för Elgiganten – trots sajtstrul

Så sålde Clas Ohlson

Clas Ohlson ökar hos Amazon UK

Se alla Företagens egna nyheter

KappAhl räknar besök med IMAS Sverige

E700: Smart och modernt kassa- och betalsystem

Har du etiketter till årets största shoppingsäsong?

Bärkassar som skapar merförsäljning – 3 tips för din bärkassedesign

Presentinslagning: 3 goda råd huvudkontoret bör överväga

Presentpapper till julen 2019 – den hållbara julen

Din unika produkt förtjänar en unik etikett

3 tips på miljövänligt emballage utan merkostnader

Miljövänligt emballage – känn dina certifieringar

Namnskyltar för professionell användning i din butik

Tanums kommun installerar wifi besöksräknare i Fjällbacka

Hållbar förpackningslösning till Eplehuset

Miljö och kvalitet i fokus hos Filippa K

Acne Studios kamp för miljön med miljövänliga förpackningar

Total emballagelösning till VÆRSGO

Interpay visar världens modernaste allt-i-ett terminaler på Retail Experience Live 2019, Kistamässan

Stormberg gör besparingar på emballage genom nytt samarbete

Hållbar design till Björn Borg

Emballagedesign för e-handel är effektiv branding

Påsen som driver trafik till ARK Bokhandels webbsida

Branding: Så väljer du rätt presentinslagning

Scanlux Packaging blev totalleverantör av emballage till Crosseyes

3 inslagningstrender till vår och sommar 2019

HOPE får miljövänliga och exklusiva påsar från Scanlux Packaging

Sju av tio vill näthandla med Swish – bland nyheterna i Ecster Pay 2.0

Sänd till en kollega

0.125