2

Bilder

Faktorer som en mer bekväm shoppingupplevelse, fler leveransalternativ, större produktutbud, pris och kundservice hör alla till de som kan få kunder att välja ett annat varumärke. PayPals senaste marknadsundersökning med konsumentundersökningsföretaget Trendwatching visade exempelvis att 71 procent av européer är mer benägna att välja en onlinebutik med flexibla leveransalternativ över en utan.

Konsumenters känslomässiga kopplingar till varumärket spelar också en viktig roll. Ovan nämnda rapport från PayPal visade att de flesta kunder föredrar de varumärken som är beredda att göra det där lilla extra för dem. Att behålla sina kunder är i dagens klimat en utmaning för de företag som inte har utvecklat några lojalitetstrategier. Det kostar fem gånger så mycket att få en ny kund än att behålla befintliga. Utan lojala kunder riskerar varumärken att förlora förespråkare, vilka är nödvändiga för att skapa nya tillväxtmöjligheter. Det blir lätt en ond spiral där varumärken som släpar efter får allt svårare att komma ikapp.

Personalisering är fortfarande den ledande metoden för att behålla kunder", säger Jonas Breding, chef för Norra Europa, PayPal. "Många varumärken erbjuder personliga rekommendationer både online och i butik, men det är de varumärken som använder data och teknik för att gå bortom det för att skapa en särskild upplevelse för sina kunder som kan differentiera sig och få ut fördelarna av det.

Europa är nu ledande inom personalisering. Anledningen? Enligt PayPals trendrapport är det för att europeiska varumärken tagit arbetet med shoppingupplevelser, lojalitetsprogram och prenumerationer till nästa nivå.

I Nederländerna lanserade Albert Heijn ett abonnemang på €12 per år som gav kunderna personliga rabatter, tio procent rabatt på ekologisk mat och dubbla värde på sparkuponger. Genom att betala en årsavgift sparade kunderna hundratals euro eftersom de då behövde betala mindre för de produkter köpte regelbundet.

För att möta kundernas behov av tillgänglighet skapade leveransföretaget DPD funktionen “More Time Needed” på sin app i Storbritannien, den tillät mottagaren att meddela förare när de behöver mer tid på sig för att komma till dörren innan deras paket levererades. Förarna fick specifika instruktioner om att vänta på mottagarna.

För att möta önskemålen hos de mer medvetna konsumenterna valde TK Maxx att inkludera miljövänliga belöningar i sitt lojalitetsprogram “Treasure”. Deras kunder kunde lösa in en rad hållbara varor via programmet, från sugrör av bambu till återanvändningsbara bivaxförpackningar.

"Även om dagens konsumenter är mer kräsna och mindre intresserade av specifika varumärken, är de även benägna att förbli lojala mot de företag som de skapar en känslomässig kontakt med, via personaliserade erbjudanden och kundservice”, säger Breding. "Detta utbyte skapar värde även för företagen eftersom 57 procent av konsumenter spenderar mer pengar på de varumärken de är lojala mot."

Företag måste anpassa sig till kraven från smartare konsumenter, som vill att varumärken ska förtjäna deras lojalitet genom att erbjuda personalisering. Läs mer om trender kring kundlojalitet i PayPalsThink Forward: The Commerce report, The Forever Customer.