Butiker med opersonlig service och robotmässigt bemötande är en utrotningshotad art, som kommer att dö ut. Detta gäller även om sortiment och butiksmiljö är ok. Överlevare blir de butiker/kedjor som ger konsumenterna en unik upplevelse kring shoppingen liksom duktiga nätbutiker.

Den holländska kedjan Rituals med över 1 000 butiker i hela världen, expanderar snabbt i Sverige, och säljer lyxkosmetik för kropp och hem till överkomliga priser. Högt betyg på butiksmiljö, förpackningar/kassar och personal som ger en passionerad service. Intressant med den asiatiska proceduren, som jag noterade i de flesta butiker när jag var i Tokyo nyligen; aldrig överräcka kassen över disken. Att möta kunderna på deras sida av disken är en del av Rituals butikskoncept. Har stött på detta hos enstaka andra butiker i Sverige, nyligen i några Brothers-butiker.

Systembolaget är en stor förebild för svensk detaljhandel. Jag imponeras alltid över att när personalen önskar ”ha en fortsatt trevlig dag” så gör man det på ett individuellt sätt som gör att jag känner att man menar allvar. Medarbetarna är verkligen grymma på att se kunden. Sabis/Hemköp på Fältöversten i Stockholm har tre år i rad fått pris som ”Årets Matglädje-butik i Sverige”. Fantastisk butik! Men jag blir ständigt förvånad över kassapersonalens maskinmässiga sätt att önska trevlig dag! Sluta serva på slentrian, det är bara negativt.

Förebilder som ofta brukar framhållas är ju också Dressman, MQ och G-Star Raw, superservice och mästare i merförsäljning.

Jag hörde från en stor konferensanläggning i Stockholms-området att man vinner kunder på att ge en äkta personlig service och som ett kundföretag sa: ”här slipper vi den professionella men ack så opersonliga ´Radisson´-servicen”.

Halvhjärtad service vinner inga kundhjärtan. Jag jobbade under en period i Eskilstuna, bodde på hotell varje vecka där, oftast natten måndag/tisdag. Efter en lång arbetsdag kom jag till hotellet, ett medelstort hotell, vid 21.00-tiden. Alltid samma portier! Månad ut och månad in sa han alltid när jag kom: ”Gafton...hur var namnet”. Efter ett halvår sa jag: ”Jag kräver ingen överdriven uppmärksamhet, men det är det så jävla tråkigt att alltid mötas av en robotliknande portier. Nu byter jag till ett annat hotell, tack och adjö”.

När butikspersonal inte levererar service och bidrar till en bra totalupplevelse är de bara i vägen. Då kan man lika gärna välja att handla av ”maskiner” på nätet, som bara blir bättre och bättre på att få mekanisk service att bli individualiserad, äkta och personlig.

Jag köpte nyligen en skjorta på nätet från det nya svenska modemärket Grand Frank, skjortan såg jag på Instagram, hemsidan är bra men påfallande enkel. Efter två dagar kom skjortan hem. Noll porto och vackert och exklusivt paketerat i en box. I butiker stoppar andra märken i samma prisklass in din skjorta i en enkel plastkasse. Min fru fick en liknande positiv upplevelse när hon köpte ett smycke från Royal Design.

När ska det äntligen gå upp för ännu fler butiker/kedjor att för långsiktig framgång måste ALLT stämma, från läge, sortiment, butiksmiljö, exponering, förpackningar, hållbarhetstänkande och personlig äkta service. Butiker som låter det svänga om servicen kan faktiskt också konkurrera med både andra butiker och nätet även om dessa har något lägre priser.

Denna krönika är skriven för just dig, som en service!

Mats Wallin, retailkonsult, Unlimited communication AB