Digitala kundupplevelser: Vad Jysk kan lära av Prada
Modebranschen har gått i bräschen när det gäller att använda ny digital teknik för engagera kunder. Något som andra branscher kan ta efter. Det skriver Steven Skinner på Cognizant i en krönika på dagenshandel.se.
Här är ett par exempel på företag inom modebranschen som använder ny digital teknik och nya plattformar på spännande sätt:
Under modeveckorna i de stora världsstäderna använde lyxmärken som Michael Kors och Stella McCartney den sociala medieplattformen Snapchat för att ge fans en exklusiv insyn bakom kulisserna, inklusive en försmak av ny design och en annorlunda och personlig upplevelse av modeshowerna.
Burberry’s flaggskeppsbutik i London använder RFID-teknik för att ge kunder extra information om de plagg som de provar samt för att personalen enklare ska kunna spåra och hantera varor i butiken.
Topman har tillsammans med Google plus lanserat en digital personlig shoppingservice för en mer skräddarsydd kundupplevelse på nätet.
DKNY och Marc Jacobs är bland de första modeföretagen att använda live streaming-appen Periscope för att livesända till sina följare.
Detta får kunderna att känna sig närmare varumärket och ger dem känslan av en unikt personlig upplevelse och service. Företagen, i sin tur, fördjupar sina kundrelationer och får en mängd användbar data som kan användas som beslutsunderlag, exempelvis genom att se vilka varor som genererade störst intresse eller hur kunderna rör sig genom butiken.
En studie som Cognizant nyligen genomförde visar att många företag inom handeln inte ännu börjat utforska vilka sorters innovativa och insiktsgivande digitala erbjudanden som de ska utveckla. De flesta håller med om att analys av digital kunddata är en viktig del av företagets innovationsarbete, men däremot har få stort förtroende för den egna organisationens digitala erbjudanden. Endast en tredjedel av de tillfrågade skulle klassa sina egna digitala kunderbjudanden som ”högkvalitativa” och endast 3 procent tycker att de kundupplevelser de erbjuder är av ”utmärkt” kvalitet. Brister i förmågan att analysera kunddata innebär att handlare missar enorma möjligheter och insikter som finns att utvinna i vad vi på Cognizant kallar Code Halos, det vill säga den mängd digital data som genereras av allt kunderna gör, från inlägg och gillningar på Facebook till sättet de navigerar sig fram på företagets hemsida.
Undersökningen visade också att mindre än en fjärdedel av de tillfrågade företagen säger sig vara effektiva på att samla in och använda data och färre än 40 procent har justerat sina affärsmodeller genom att lägga till data-drivna kundstrategier. Behovet att utveckla detta snabbt är med andra ord stort eftersom kunderna inte väntar, utan vänjer sig snabbt med vad konkurrenterna redan erbjuder i form av digitala och högkvalitativa upplevelser.
Handeln kan lära sig av de innovativa modeföretagen. Inom både dagligvaru- och sällanköpshandeln, där lojalitetsprogram är en viktig komponent för att bygga kundrelationer, skulle meddelandeappen Snapchat kunna användas för att annonsera specialerbjudanden och få kunder att känna sig utvalda.
Inom elektronikhandeln, där kundernas behov av extra information ofta är stort, skulle exempelvis RFID-teknik eller beacon-sändare kunna användas för att ge information direkt i mobilen.
Självklart är inte varje ny digitala tjänst och sociala medieplattform rätt för varje varumärke, men modebranschen visar varför det lönar sig att reagera snabbt på nya trender och att vara experimentell. Många handlare har fortfarande en lång väg att gå, men att samla in, analysera och utvinna insikter från digital kunddata är redan idag en förutsättning för framgång.
Steven Skinner, Senior Vice President för Cognizant Retail
