Serviceskolan del 3
"Ge inte kunden det hon vill ha" är den provocerande inledningen på Serviceskolans avsnitt tre. Har du missat de två föregående avsnitten, kika längre ner på sidan hittar du länkar och övningsexempel!
Enkelt och behändigt här på webben, med både läsning och uppgifter.
Serviceskolan är framtagen av Stig Fram och publiceras i ett samarbete med Dagens Handel.
Första avsnittet i Serviceskolan hittar du här: http://www.dagenshandel.se/serviceskolan/folj-var-serviceskola-premiar-for-forsta-avsnittet/
Andra avsnittet i Serviceskolan hittar du här: http://www.dagenshandel.se/serviceskolan/serviceskolan-del-2/
Vi träffar dem varje dag. Bestämda kunder som kan berätta precis vad de letar efter. Men vad vill de, egentligen? Här tipsar Stig Fram om hur du kan göra kunden nöjd på riktigt genom att inte göra som hon eller han säger.
Vad är det kunden egentligen ute efter? Vet hon eller han det själv? Behöver hon – om vi nu låtsas att det är en kvinna – veta det? Måste kunderna veta vad de söker innan de kommit in i butiken eller restaurangen? Absolut inte. Kunden vet att hon söker ett plagg till festen på lördag eller en present till en nära vän, hon vet att hon är sugen eller hungrig när hon går in i restaurangen. Men oftast är hon långt ifrån säker på exakt vad det är hon söker.
Endast ett fåtal kunder som kommer in i din butik, slår sig ner i baren eller sätter sig vid ett bord i din restaurang vet på förhand vad de ska handla, äta eller dricka. Ungefär 20 procent av alla kunder vet exakt vad de vill ha och är orubbliga i sitt beslut. Övriga 80 procent är klart påverkbara och kan mycket väl tänka sig att handla något annat som fyller samma syfte eller får dem att nå samma mål.
Idéförsäljning löser problem
När kunden berättar vad hon är ute efter, hur tydligt och bestämt det än låter, så är det endast en riktning, en slags vägledning till vad hennes önskan, dröm eller mål är. 20 procent är precis så bestämda som de låter.
Resten av alla kunder kan du påverka. Nu ska vi fokusera på hur du, genom att inte uppfatta kundens önskemål som ett måste, istället kan göra kunden extra nöjd genom att föreslå något som du har i ditt sortiment och som bidrar till en ännu bättre helhetslösning. Det är det som kallas idéförsäljning.
Rätt svar kan vara fel
I grunden är vi alla uppfostrade att vara ärliga. Naturligtvis ska vi säljare inte ljuga för våra kunder. Vad få pratar om är alternativet till sanningen, nämligen idéförsäljning. Om kunden frågar efter något du inte har, svara aldrig ”Nej, tyvärr har vi inte det” eller ”Nej, tyvärr är den slut”, även om det stämmer. Du har visserligen inte produkten – men du har fortfarande möjligheten att lösa kundens problem.
Dagligen hör man säljare, servitriser eller hotellpersonal svara sina kunder ”Nej, det har vi tyvärr inte” eller ”Nej, det kan vi tyvärr inte” istället för att föreslå något annat som skulle fungera minst lika bra. Säljares okunnighet om idéförsäljning innebär för många företag ett försäljningstapp på minst 30 procent. Skrämmande men sant.
Prata med kunden
Här måste alla vi kundvårdare och säljare tänka om. Om en kund frågar mig om en röd tröja, eller ett visst märke på en borrmaskin, eller en viss maträtt som vi inte har, ska jag då inte svara ärligt och säga som det är? Nej! Du ska låta bli att berätta att du inte har varan ifråga – åtminstone inledningsvis. Ingen kund i världen vill höra att det inte går, att det inte finns, att du inte kan eller att det är slut. De vill höra förslag på alternativa produkter, andra lösningar, nya sätt som du kan hjälpa dem på.
Ställ några nyfikna, välmenta och öppna frågor som klargör om du kanske har något liknande. ”Vad hade du tänkt ha den till? Hur vill du kunna sköta den? Vem är den till? När ska du använda den?” Svaren på frågorna hjälper dig att förstå dels vem kunden är (enligt kundpsykologin i föregående artikel), dels vilka alternativa produkter som skulle kunna passa lika bra eller ännu bättre av allt det som du har i ditt sortiment och i lager.
Med hjälp av den information du får av kunden gäller det sedan att tänka stort och ge många alternativa möjligheter. Det är ofta en bra hjälp att sortera kundens beskrivningar efter tre önskemål:
• EGENSKAPER. Tjänstens eller produktens egenskaper beskriver något vi kan se, känna, röra vid eller mäta. Tilltalar den produkt du tänker på din kunds vilja eller behov?
• FÖRDELAR. Tjänstens eller produktens fördelar förklarar funktionen. Kan den produkt du tänker på uträtta det för kunden?
• KUNDNYTTA. Tjänstens eller produktens kundnytta berättar om vilken nytta kunden kan ha av produkten vid olika tillfällen. Kan den produkt du tänker på ge detta?
Kom ihåg att vi inte säljer varor, produkter eller tjänster. Vi säljer upplevelser, möjligheter och lösningar. Vägen till att kunna ge kunden en upplevelse, få henne att se möjligheterna eller bli lättad och inspirerad av en lösning, är denna enda: Prata med kunden!
Flytta fokus
När vi har fått frågan om en tjänst eller produkt vi inte har i sortimentet och kommit på en alternativ lösning gäller det att hjälpa kunden att snabbt glömma sitt första ideal och istället bli nyfiken på det nya förslaget. Vi måste helt enkelt hjälpa kunden att flytta fokus. Om en kund till exempel frågar efter en borrmaskin av märket Bosch och du inte har det, utan i stället valt märket Black & Decker, måste vi snabbt få bort Bosch ur bilden och situationen. Skulle du till kunden som frågar efter Bosch säga: ”Tyvärr har inte vi Bosch, men vi har en annan borrmaskin här borta …”, kommer Bosch i all evighet att hänga kvar som idealet som inte fanns, men som kanske kunde ersättas. Verkligen inget bra utgångsläge för en lyckad affär. Vem vill köpa en svalare ersättare?
I stället gäller det för dig att hjälpa kunden att förstå att Black & Decker är ett bättre ideal och ett ännu bättre val än Bosch. Det är bara att plocka fram skälen du själv hade att välja sortimentet. Så här skulle resonemanget kring borrmaskinerna kunna låta:
- Hej, har ni Bosch borrmaskiner?
- Hej, borrmaskiner sa du. Får jag bara fråga om viken typ av arbeten du ska göra? Är det för normalt hemmabruk eller mer regelbundet i jobbet?
- Det är mest för vanligt hemmabruk, men jag vill verkligen ha en bra maskin.
- Kom ska du få se! Vi har valt Black & Decker i stället. (Nämn aldrig det andra märket vid namn, låt det försvinna bort i glömska.) Skälen till det är att Black & Decker har fler tillbehör, är lättare att sköta, har en kraftigare motor, tar större dimensioner av borrar och faktiskt har ett något bättre pris.
Nu, inte förr, sätter du maskinen i händerna på kunden. Ert samtal fortsätter sedan med allt fokus på Black & Decker och den maskinens möjligheter och fördelar som du vet är minst lika bra som det andra märket och som kunden kommer att bli oerhört nöjd med. Som tur är fick kunden träffa dig, så att hon fick reda på att den finns. Nu vet hon det, och nu har hon fått hjälp att bli riktigt nöjd med sin nya borrmaskin som hon högst sannolikt kommer att köpa av dig idag.
Ett annat resonemang är tyvärr mycket vanligt:
- Hej, har ni Bosch borrmaskiner?
- Bosch … nej, tyvärr har inte vi det.
- Vet du om det är någon i närheten som har det?
- Vet inte riktigt, men prova på byggmarknaden där borta …
- Tack och adjö.
Tänk om, tänk rätt
Konsten att tänka om, att gå från till synes enkel ärlighet till något annat kan vara svår. ”Jag sa ju bara som det var? Vad är problemet, vill du att jag ska ljuga?” Nej, vi ska inte ljuga, vi ska bara söka tänkbara lösningar och vi ska ge kunden fler tänkbara alternativ.
För att få till de här samtalen måste företagens ledare dels rekrytera kommunikatörer som brinner för att ge kunder hjälp, dels ge sin personal bättre förutsättningar att klara jobbet. Med kunskap om vad äkta kundvård är skapar vi bättre självförtroende hos våra säljare så att de vågar prata med kunderna på ett konstruktivt sätt. Lyckas vi med det har vi inte bara gjort kunden riktigt nöjd, vi har även fått en vän för livet; en stamkund. Stamkunder ska man samla på. De kommer oftare, de stannar längre och de handlar mer.
Börja jobba nu!
• Vilket är det vanligaste behovet kunderna säger att de har när de handlar, äter eller bor hos dig?
• Vilken är den vanligaste frågan, det vanligaste behovet kunderna har hos dig som du inte kan hjälpa dem med?
• Vilket behov tror du att kunderna egentligen har, men som de själva ännu inte förstått att de har?
Om du kan svara på dessa tre frågor samt har förmågan att anpassa svaren till verkligheten på din arbetsplats, har du kommit oerhört långt med utvecklingen av service och lönsamhet i ditt företag.
• Fortsätt med att beskriva minst tio tjänster eller produkter du inte har, men som kunderna ibland kan tänkas fråga efter.
• Ge minst tre exempel på alternativa lösningar per tjänst eller produkt som du inte har.
Med detta avslutar vi avsnitt 3 av 4 om hur du kan utveckla ditt företags attityd och därigenom få ännu många fler stamkunder att trivas, komma oftare, stanna längre och handla mer.
Om artikelserien
I den första artikeln ställde vi oss frågan hur det kommer sig att vi ibland går förbi en butik eller en restaurang för att bara någon minut senare välja att gå till ett annat ställe med exakt samma utbud? Svaret är att vi människor dras till trevligt, kunnigt bemötande som flugor till en sockerbit, och just personalens betydelse för företagets utveckling är också temat för hela artikelserien. De fyra avsnitten har varsitt perspektiv:
1. De mjuka värdenas betydelse
2. Kundpsykologi
3. Idéförsäljning
4. Omsorgsförsäljning
Alla avsnitt avslutas med ett antal konkreta uppgifter som ni helst ska ta tag i omgående. För enkelhetens skull har vi rubricerat dem Börja jobba nu!
Beroende på vilken bransch vi befinner oss i ger vi våra kunder olika namn. Kunder, gäster, biobesökare eller passagerare för att nämna några. För enkelhetens skull kallar vi här alla för kunden. På liknande sätt förekommer en mängd olika yrkesbenämningar på oss som arbetar med försäljning och kundkontakt. Vi kan vara säljare, servitriser, servitörer, hovmästare eller receptionister. Låt oss här för enkelhetens skull kalla oss alla för säljare.
Stig Fram arbetar med att utveckla kundserviceprocessen genom kunskap och engagemang för att öka lönsamheten hos moderna företag och organisationer.
Läs mer på stigfram.se