23948sdkhjf

Sila snacket med AI-teknikens hjälp

| Av Veronica Rönnlund Aldman | Tipsa redaktionen

Feedback Lab by Differ hjälper kunder tolka vad konsumenterna säger mellan raderna.

Det är inte bara kassaflödet som reflekterar vad kunden tycker om ditt företag, servicen och sortimentet. Den som vill arbeta förebyggande och proaktivt med kundupplevelsen kan med teknikens hjälp tolka vad konsumenterna säger mellan raderna. Voice of Customer-program, VoC-program, är ett verktyg som kan förenkla kommunikationen med kunderna. 

Läs också: Personaliserade erbjudanden: Då kan det gå fel

Mats Söderberg, partner på customer experience-specialisten Feedback Lab by Differ, förklarar att lösningen baseras på en AI-baserad textbot som samlar in all relevant text och data från enkäter, chatter, kundklubbar, sociala medier och andra forum. Texterna läses maskinellt, struktureras till kvalitativa data och klassificeras systematiskt med hjälp av utvecklade algoritmer och en AI-bot.

Det handlar alltså om artificiell intelligens, men Feedback Labs AI-bot fattar inga egna beslut då den arbetar i samråd med konsulter. I Feedback Lab, som ingår i det nordiska konsultnätverket Differ Strategy Consulting, finns företagsekonomer, marknadsekonomer, beteendevetare och dataingenjörer.

– Generellt vågar vi säga mer i skrift än i tal. Nöjda kunder bedömer ofta samma faktorer som missnöjda kunder. Men nöjda kunder har ibland svårare att säga varför de är nöjda medan missnöjda kunder kan förklara saker mer implicit. Det handlar om att kunna tolka nyanser i känslomässiga uttryck, säger Mats Söderberg och understryker att studierna, som baseras på Richard H. Thalers nobelprisbelönade forskning om beteendeekonomi, bygger på genomtänkt logik.

När Voice of Customer-teknik kopplas ihop med kundklubben kan det till exempel handla om dialoger som skickas till butikskedjornas kunder efter en aktivitet, till exempel ett köp. Kunderna får berätta om sina upplevelser i butiken och om de är nöjda med sina köp. När resultatet analyseras får butiken svart på vitt om servicen bör förbättras vid vissa tidpunkter, om butiken är funktionell och attraktiv, om internservicen måste förändras eller om det saknas kompetent personal, och så vidare.

Läs också: Global Samsungdirektör: Mobil säkerhet har aldrig varit viktigare

– Kundfeedbacken skickas regelbundet varje vecka till alla chefer. Kanske ringer butikschefen själv upp den enskilda kunden och följer upp besöket. Vid förändringar är det tacksamt om alla i bolaget är informerade och tänker ”kundupplevelser” ända in i ryggmärgen, tycker Mats Söderberg.

Inom såväl nationalekonomin och beteendeekonomin märks även konceptet nudging som ska hjälpa kunden att göra bättre val för att förhöja upplevelsen. Vill man till exempel få personer att förflytta sig på ett visst sätt i butiken för att förbättra flöden, minska kassaköer och öka servicen kan man påverka konsumenternas undermedvetna beteende och få dem att agera på ett visst sätt. Det kan till exempel handla om varornas placering, antalet val eller tydliga instruktioner i golvet om var man ska gå.

– Människor är ofta mer emotionella än rationella men klassisk beteendeekonomi bygger på att vi är rationella. Med rätt strategier går det att skapa tydliga incitament som gör det enklare och smidigare för kunden. Att fylla i en autogiroansökan kan till exempel upplevas som en trist procedur. En ifylld blankett som bara behöver signeras upplevs som bättre service.

– Handlarna måste börja med att tänka; hur är kundupplevelsen i min verksamhet? Att koppla strategin till finansiella mål handlar framledes om ren och skär överlevnad, avslutar Mats Söderberg.  

Håll dig uppdaterad med Dagens Handel
Är du prenumerant? Bli prenumerant

Med en prenumeration får du obegränsad tillgång till webbtidningen. Läs webbtidningen online.

Kommentarer (0)
Startsidan just nu

Ny vd för Oscar Jacobson

Herrmodebolaget värvar vd från Leo Vegas.

Nyöppning för Arken zoo

Miljonbonus till Gekås personal – försäljningen ökar i lågsäsong

Hon blir vd för Daymaker

Lanserar ny nätbokhandel: "Vi kan erbjuda lägre pris än våra konkurrenter"

Ska ta upp kampen med stora aktörer i branschen.

Motrörelse premieras – Repameras grundare får utmärkelse

Belönas för arbetet med White Monday.

Nyhetsbrev

90 berörs när Dollarstore skiftar lagerort

Arkiv

Bra år för byggmaterial – trots svagt avslut 

Acne Studios byter läge – tillfälligt

Järnia Outlet läggs ned – butiker på åtta orter berörs

DEBATT
Svensk Handels vd: ”Löneökningstakten måste vara mycket återhållsam”

Hon går till RO

Köpcentrumjättens kundklubb når över 1 miljon medlemmar

Lust att organisera bakom e-handlarens tillväxt

Optimerad kundupplevelse gav effekt — onlineaffären växer för Interflora

Sainsburys vd lämnar efter fusionsnederlag

Ahlsell bygger ut i Göteborg

Jysk öppnar nytt och nyinviger på samma dag

Satsar på arbetsmiljön i kassan

Åhléns digitaliserar också sina kvitton

Cykelkraft i nya händer

Rekord för Apotea – då utökas den fysiska närvaron

Krönika
Mer empati och positiv energi i retailbranschen

Säljer i MQ

Lyko till Femman

14 hoppar på hemelektronikkedjan

Rekordlåg framtidstro i handeln

Fler butiker flyr – nu lämnar Nilson group

På nytt jobb
Tillbaka till Daymaker

Duni omorganiserar

Lindex stärker Stockmann

Här ökar Jula närvaron

Clas Ohlson backade i december

Asari till Kista

På nytt jobb
Ica Fastigheters vd går till Alecta

På nytt jobb
Lämnar modebranschen för nätmathandlare

Se alla Företagens egna nyheter

KappAhl räknar besök med IMAS Sverige

E700: Smart och modernt kassa- och betalsystem

Har du etiketter till årets största shoppingsäsong?

Bärkassar som skapar merförsäljning – 3 tips för din bärkassedesign

Presentinslagning: 3 goda råd huvudkontoret bör överväga

Presentpapper till julen 2019 – den hållbara julen

Din unika produkt förtjänar en unik etikett

3 tips på miljövänligt emballage utan merkostnader

Miljövänligt emballage – känn dina certifieringar

Namnskyltar för professionell användning i din butik

Tanums kommun installerar wifi besöksräknare i Fjällbacka

Hållbar förpackningslösning till Eplehuset

Miljö och kvalitet i fokus hos Filippa K

Acne Studios kamp för miljön med miljövänliga förpackningar

Total emballagelösning till VÆRSGO

Interpay visar världens modernaste allt-i-ett terminaler på Retail Experience Live 2019, Kistamässan

Stormberg gör besparingar på emballage genom nytt samarbete

Hållbar design till Björn Borg

Emballagedesign för e-handel är effektiv branding

Påsen som driver trafik till ARK Bokhandels webbsida

Branding: Så väljer du rätt presentinslagning

Scanlux Packaging blev totalleverantör av emballage till Crosseyes

3 inslagningstrender till vår och sommar 2019

HOPE får miljövänliga och exklusiva påsar från Scanlux Packaging

Sju av tio vill näthandla med Swish – bland nyheterna i Ecster Pay 2.0

Sänd till en kollega

0.14