23948sdkhjf

Sila snacket med AI-teknikens hjälp

| Av Veronica Rönnlund Aldman | Tipsa redaktionen

Feedback Lab by Differ hjälper kunder tolka vad konsumenterna säger mellan raderna.

Det är inte bara kassaflödet som reflekterar vad kunden tycker om ditt företag, servicen och sortimentet. Den som vill arbeta förebyggande och proaktivt med kundupplevelsen kan med teknikens hjälp tolka vad konsumenterna säger mellan raderna. Voice of Customer-program, VoC-program, är ett verktyg som kan förenkla kommunikationen med kunderna. 

Läs också: Personaliserade erbjudanden: Då kan det gå fel

Mats Söderberg, partner på customer experience-specialisten Feedback Lab by Differ, förklarar att lösningen baseras på en AI-baserad textbot som samlar in all relevant text och data från enkäter, chatter, kundklubbar, sociala medier och andra forum. Texterna läses maskinellt, struktureras till kvalitativa data och klassificeras systematiskt med hjälp av utvecklade algoritmer och en AI-bot.

Det handlar alltså om artificiell intelligens, men Feedback Labs AI-bot fattar inga egna beslut då den arbetar i samråd med konsulter. I Feedback Lab, som ingår i det nordiska konsultnätverket Differ Strategy Consulting, finns företagsekonomer, marknadsekonomer, beteendevetare och dataingenjörer.

– Generellt vågar vi säga mer i skrift än i tal. Nöjda kunder bedömer ofta samma faktorer som missnöjda kunder. Men nöjda kunder har ibland svårare att säga varför de är nöjda medan missnöjda kunder kan förklara saker mer implicit. Det handlar om att kunna tolka nyanser i känslomässiga uttryck, säger Mats Söderberg och understryker att studierna, som baseras på Richard H. Thalers nobelprisbelönade forskning om beteendeekonomi, bygger på genomtänkt logik.

När Voice of Customer-teknik kopplas ihop med kundklubben kan det till exempel handla om dialoger som skickas till butikskedjornas kunder efter en aktivitet, till exempel ett köp. Kunderna får berätta om sina upplevelser i butiken och om de är nöjda med sina köp. När resultatet analyseras får butiken svart på vitt om servicen bör förbättras vid vissa tidpunkter, om butiken är funktionell och attraktiv, om internservicen måste förändras eller om det saknas kompetent personal, och så vidare.

Läs också: Global Samsungdirektör: Mobil säkerhet har aldrig varit viktigare

– Kundfeedbacken skickas regelbundet varje vecka till alla chefer. Kanske ringer butikschefen själv upp den enskilda kunden och följer upp besöket. Vid förändringar är det tacksamt om alla i bolaget är informerade och tänker ”kundupplevelser” ända in i ryggmärgen, tycker Mats Söderberg.

Inom såväl nationalekonomin och beteendeekonomin märks även konceptet nudging som ska hjälpa kunden att göra bättre val för att förhöja upplevelsen. Vill man till exempel få personer att förflytta sig på ett visst sätt i butiken för att förbättra flöden, minska kassaköer och öka servicen kan man påverka konsumenternas undermedvetna beteende och få dem att agera på ett visst sätt. Det kan till exempel handla om varornas placering, antalet val eller tydliga instruktioner i golvet om var man ska gå.

– Människor är ofta mer emotionella än rationella men klassisk beteendeekonomi bygger på att vi är rationella. Med rätt strategier går det att skapa tydliga incitament som gör det enklare och smidigare för kunden. Att fylla i en autogiroansökan kan till exempel upplevas som en trist procedur. En ifylld blankett som bara behöver signeras upplevs som bättre service.

– Handlarna måste börja med att tänka; hur är kundupplevelsen i min verksamhet? Att koppla strategin till finansiella mål handlar framledes om ren och skär överlevnad, avslutar Mats Söderberg.  

Håll dig uppdaterad med Dagens Handel

Jag accepterar Nordiske Mediers villkor och avtal

Är du prenumerant? Bli prenumerant

Med en prenumeration får du obegränsad tillgång till webbtidningen. Läs webbtidningen online.

Kommentarer (0)

JOBB I FOKUS

Startsidan just nu

Kläd- och skohandeln fortsätter att sjunka

Avslöjar: Coop öppnar Amazon Go-butiker nästa år

Ett antal av de obemannade butiker som Coop planerar att öppna kommer istället att bli Coop Go-butiker. Om det och flera andra tekniska planer berättar Amer Mohammed, chef för Coops affärsområde Digital, i en intervju med Dagens Handels systertidning Fri Köpenskap.

G-star Raw i konkurs i Sverige

Stark vändning för Uniqlo – ökade med 26 procent

Boohoo kastas ut av Amazon, Zalando och Next

Flera företag bryter med klädmärket Boohoo efter rapport om dåliga arbetsförhållanden.

Cervera tredubblade e-handeln: ”Inte bara coronaeffekt”

Nyhetsbrev

Stora förluster för RNB – Polarn O. Pyret ökade försäljningen

Arkiv

Åhléns först ut när Uber börjar med snabba hemleveranser av prylar

Uber lanserar nya leveranstjänsten Uber Direct som levererar varor inom 30 minuter.

På nytt jobb
Två lämnar och två tillkommer i Clas Ohlsons styrelse

Norgesgruppen lägger 200 butikers order hos Pricer

Lexington etablerar sig i Polen och öppnar första butiken i Paris

Första pelarna på plats vid Axfoods nya megalager

Mandel Design köper Smallroom – räknar med synergier

Scorett stänger butik efter hyrestvist

Ellos ska lansera heminredning från Jotex i Europa

Klart: Coop öppnar obemannade butiker

Miljardvallen sprängd för Jula i juni

VRG:s stämma: Ingen likvidation – planer på nyemission

Instabox över en miljon användare – fyrdubblar omsättningen

Ingelsta Kalkon stänger tre delikatessbutiker

Coop släpper ny scan- och betalapp – öppnar upp för obemannat

Handelstrender: Färre men större företag – och mer värderingsstyrt

Tingsrätten byter ut MQ:s konkursförvaltare – anses jävig

Alla butikerna som invigs när etapp 2 öppnar på Torps köpcentrum

Nionde butiken för 123-åriga Johanssons Skor

Konkurserna minskar – men osäkerheten består

Nya kreditlagen träder i kraft – rusning till Swish

Tillfällig Lagerhaus även till C4

Konkurrensverket granskar e-handeln

Sellpy kliver utomlands – redo för tyska marknaden

Microsoft byter retailstrategi – stänger alla 83 fysiska butiker

Ur & Penn byter plattform – lanserar ny nätbutik

Invigningsdags för Naturkompaniet

Svensk Handel rasar mot Postnord: ”Tondövt”

Lagerhaus pop up-satsning fortsätter – ny tillfällig butik

Här slår Stadium igen butiken

Se alla Företagens egna nyheter

Att spela musik i butik - Vilken licens gäller?

Ljud som säljer och musiken som vi minns

Upplevelse i Butik – Så skapar du en butik som Säljer!

Vad är sinnesmarkandsföring?

IMAS levererar besöksräknare till Polestars nya showrooms

Kontorsrum att hyra på Styrmansgatan 2

Unboxing – Är din förpackning värd att packa upp?

Ny katalog: försändelseemballage till din webbshop

Paptic: Ett hållbart pappersemballage med plastens fördelar

E-handel: Varumärkesförpackningar ökar försäljningen

Dagar ni inte arbetar är bra dagar för utveckling!

Ny katalog: Emballage och inslagning för butik och webbshop

Passa På- Kostnadsfri utbildning med Handelsrådet!

Välkommen till den nya konjunkturen!

Rensa luften från bakterier med rätt dofter.

Skydda anställda mot kontakt med kunder.

Ta vara på doftens helande kraft i virustider

A50- en kraftfull Android mobil POS

Skapa enkelt skyltar med instruktioner och anvisningar

Digitalt onboarding verktyg till era nyanställda

Handelns digitala transformation!

Wave of brands confirmed for top retail event in Stockholm

Sätt pris på dina produkter med METO-prismärkningspistoler

Nordic retail event partners with top organisations in 2020

Scanlux Packaging öppnar kontor i Sverige

Sänd till en kollega

0.218